松屋の牛丼が好きです。よく行きます。

最近会社の近くの松屋が改装されてセルフサービスになった。入口で食券購入して自分でコップに水入れて空いてる席探して呼ばれるのを待つ。呼ばれたら食券もって受け取りに行く。食べ終わったら食器を自分で戻す。
味が変わるわけでもないので特に不満はない。

そのちょっと前にも別の松屋にいった。
食券を購入してカウンターに座る。しばらくたっても食券をとりにこない。店内の人数は足りているようにみえるけども手際が凄く悪い。片づけられてない食器がカウンターに並んでたりする。数分経ってようやく水をもってきて食券を受け取る。
わざわざクレーム言うほどでもないので文句は言わないけど、まぁまぁストレスだった。食券買って座ったの気づいてくれているのかな？と不安にさえなった。

この２店舗で人がいれば満足するサービスを提供できるわけではないと実感した。逆に人がいることで過剰なサービスを求めてしまっているようにも思えた。

高価格の商品の場合はある程度はホスピタリティのあるサービスが必要かもしれない。接客含めたサービスだと思うのでそれなりの価格でも仕方ないし、それなりのことも求められると思う。
でも最近はどんなサービスにもホスピタリティを求められてるような気がしてる。それにより過剰なサービスが増えて、過剰な競争も起きていっている気がしてならない。

人は他人に対して自分と同じくらいの質（考え方）やそれ以上を求める傾向があると思う。でも機械に対してはすぐに諦める。言っても無駄だろうと思うことが多い。

最近、セルフ精算のレジが増えた。
商品のカウントまでは人がやるけど、精算部分はセルフで対応しているお店が増えた。おつりの間違えもないし、お客様側のお金を出す手間を待つ必要もないので働く方は非常に効率的だ。
小銭を一生懸命財布から出そうとしている前のお客の時間を待つ必要もないのでお客側にもメリットある。
そういうレジはキャッシュレスだと一番処理が速かったりする。機械化されることでレジ待ちの時間が短縮されるのはとてもありがたい。

無人のコンビニもこれから増えていくと思う。
これからは、人がいることで起きていた過剰なサービス競争は少なくなっていくのではないかなと思う。

健全な競争はサービス品質を向上させるので必要だ。
でも、日本のほとんどのサービスはもう品質が十分に高いと思う。これ以上の大幅なサービス改善が望めるものは減ってきているのではないかと思ってている。今の日本は完璧を求め過ぎているように感じる。電車が５分遅れただけで、不満が噴出してる世界はすこし息苦しいと思ってる。

品質を改善していけば常に右肩上がりで企業が成長するという時代ではない。それよりもいかにサービスを（企業を）継続させていくかを重要視して過剰な（無理な）サービスを提供しないようにしていくことが必要なのかもしれない。
それが結果的に働き方改革につながって従業員満足度も高くなる気がする。

仕事が自動化されることで職を失う人もいると思うけど、それはまた別問題。
何かが変われば別の何かも変わる。
全部が良くなる変化なんてない。

でも、とりあえず余裕ができれば人の気持ちは良くなるほうになるんじゃないかなと思ってる。だから色々なところで定型化・自動化されていくことは良いことな気がしてます。

もっと気持ちに余裕のある社会になったらいいな。