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某企業のコールセンターでSVとして働いています。上席を要望されたら出ます。人材育成もし…

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某企業のコールセンターでSVとして働いています。上席を要望されたら出ます。人材育成もします。ハードクレームで病むスタッフを多数見てきました。よくわからない根拠から「ワイはクレーム対応が上手い」とドヤ顔される方も見てきました。前者を支え、後者の出鼻を挫くことができたら本望です。

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クレーム対応で病む人たち/クレーマーを量産する人たち

突然ですが、あるコールセンターの話をします。 これと似たような事例は、どこのコールセンターでも発生していると考えます。顧客と電話対応者とのやりとりを見て、何を感じるでしょうか。 顧客Aは、美容外科の診療予約をするために電話し、対応者Bに繋がりました。 顧客Aは「明日の夕方4時に診療希望」と伝えました。 対して、対応者Bは「明日の夕方16時ですね」と伝えました。 これが、顧客Aの気分を害しました。 顧客A「あの、あなたは夕方16時って言いましたけど、4時に行きたいんです

    • 「喫煙は百害あって一利なし」って簡単に言うな②

      前回から引き続き、煙草のお話です。 前回までのあらすじ: コールセンターのクレーム専任チームでSVやってる私は何より紙煙草が好きで、休憩時間に煙草を吸いながら周りとの談笑を楽しみ、休みの日は必ず喫茶店に向かいモーニングしばきつつバッコバッコ煙草を吸うという至高の時間を送ることを生きがいにしていました。 が、1年前にコロナに感染して、高熱と咳が出て眠れず、翌日に向かった病院で医者から「禁煙しないと咳残りますよ。下手すれば喘息的な発作が数日おきに起こる」とまで言われ、泣く泣く1

      • 「喫煙は百害あって一利なし」って簡単に言うな①

        喫煙する人が多い職場ってありますよね。 参考データ: 全国成人喫煙率 男性27.1% 女性7.6% 上のデータは2019年のものです。 Googleさんから引用しました。 で、ですよ。 私が身を置いたコールセンター、男性の4割、女性の3割は喫煙していた気がします。メインで在籍したクレーム対応専任チーム(3つの部署、合計60人弱)は特に多くて、男性7割、女性5割は喫煙者でした。 いかんせん、私もつい1年前までバッコバッコ吸ってました。加熱式タバコがメインの時流に逆らって

        • 無意識に顧客を怒らせる人たち

          4年前に某アウトソーシング系コールセンターのSVになった私は、まずは一般顧客向けの窓口で働き、のちにクレーム対応専任チームへ異動しました。 ここで初めて、私は重篤化した案件を対応することになります。 応対クレームで膠着した案件はまだ可愛い方で、製品の不備で補償を求められたり、それが元でネットや新聞に情報を拡散されることを示唆されたり、弁護士への相談や訴訟をほのめかされたり、果ては犯罪予告されるなど、日常的にこういった顧客と向き合いました。 まずは私の直属の部下が上席とし

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