皆さん、こんにちは！
ベルトラマガジン編集部のともみです！

◆記事の担当者　VELTRA Magazine 編集部：ともみ
ベルトラ株式会社 マーケティング部。社内で使用中のビジネスチャットツールではカスタム絵文字を使うのがマイブーム。

皆さんはこのコロナ禍において仕事の環境は変わりましたか？
私たちベルトラの社員の多くは前回の記事の通り2020年10月現在、在宅勤務をおこなっています。

通勤時間がなくなり毎朝の満員電車から解放されストレス激減！な私ですが、在宅勤務に慣れ始めてきた頃から改めて感じたのがコミュニケーションをとる大切さ。

在宅勤務になったことで、オフィス内ですれ違った時やランチタイム、時にはトイレでバッタリ会った時などにされていた何気ない会話がなくなってしまい、非常に閉塞感を感じていました。
（こういった一見仕事とは関係なさそうな会話から、仕事に関わる糸口が見つかったりしますよね）

また、在宅勤務が通常となった今、コミュニケーションは全てオンライン化となりましたが、文字だけのやり取りが案外難しいことに気付きました。

そこで今回は第８回「屋久島だからしたいこと」にて、大自然溢れる屋久島の話しだけでなく、オンラインでも忘れない「人と人とのつながり」を大切にしている、というエピソードを語ってくれた弊社自慢のカスタマーサポートチームのしほみより、オンライン化されたコミュニケーションに大切な極意を伝授していただきたく、改めてインタビューをして参りました！

◆取材　VELTRA：しほみ（以下、しほみ）
ベルトラ株式会社 カスタマーサポートチーム、ヨーロッパ・アメリカ担当。社内表彰などの経験を評価され、現在、屋久島エリアも兼務。

在宅勤務で最近同僚や上司・部下とうまくコミュニケーションを取れていない気がする…と心当たりがある方。

在宅勤務はしていないけど、オンライン上で周りの人ともっとうまくコミュニケーションをとりたいなと思っている方。

そんな多くの方に共感、そして意義のある内容となっておりますので、是非お付き合いください！

オンライン化されたコミュニケーションの難しさ

長期化し未だ先が見えないコロナ禍で、テレワークを新たに取り入れたり、在宅勤務の割合を増やす企業が増えてきています。

そんな中、同僚や上司・部下の顔が見れない分、相手の状況や気持ちが察しにくくコミュニケーションの難しさが指摘されています。

例として
・急ぎの用件や簡単な確認にすぐレスポンスがあるかわからない。
・文字だけのやりとりだと相手の気持ちが察しにくい。
・業務の進捗具合が把握しにくい。
ということが挙げられています。

私も業務の多くが文字だけのやりとりに増え、確認事項や仕事を依頼する際は
・すぐに返事が欲しいけど対応してくれるかわからない…
・文字だけのやりとりに冷たい印象を受ける…
と感じていました。

カスタマー職がオンラインでの対人関係で意識していること

私たちは日頃多くの物事をオンラインで完結しています。
ですが、対人関係において頻度や関わる人数はこれまで意外と多くはなかったのではないでしょうか？

そこで、これまで数多くのお客様の不安や疑問を素早く解決できるよう尽力してきたしほみに、まずは仕事をしている上でお客様に対して意識していることを聞きました。

その中で非常に印象的だったことは「とにかくお客様ファースト。お客様の不安を少しでも取り除き、かつご質問内容にしっかり答える」ということです。

弊社ではお客様とのやり取りは全てメールとなっております。
顔が見えない分、待たされているという不安を軽減するため、こまめに進捗状況をお伝えすることを意識しているそう。

また、お客様がメールを開いた時に一目で回答が理解できるよう、簡潔にわかりやすい文章を心掛けているとのことでした。

消費者側からすると、お問い合わせした後、
・この問い合わせにはいつ頃回答が来るのだろうか…
・確認しますって返事があったけど放置されていないかな？
・返事は来たけど文章が多くて結局何が回答なのかわからない…
という不安が出てくるのではないでしょうか。

そんな不安を軽減させたい。
その思いでお客様と日々向き合っていたと聞くことができました。

社内でも使える！カスタマーサポート流オンラインコミュニケーションの極意

そんな数多くのお客様に真摯に対応してきたしほみに、今度は社内でコミュニケーションをとる上で意識していることを聞いたところ、ここにも共通する点があることに気付きました。
それはお客様と同様、とにかく相手の気持ちに寄りそうこと。

例えば文字情報だけの意思疎通になってしまう時は文章の雰囲気が柔らかくなるようにしたり、相手に不快な印象を与えないようにしているとのこと。
また、「、」や「。」のような句読点だけでなく、「！」や「？」、時には絵文字を使って親近感が湧くような文章を心掛けているそう。

一口に「お願いします」と伝える場合でも、その文章がマルで終わるのか、ビックリマークで終わるのかだけでも印象が変わりますよね。

他にも確認事項や依頼内容に「いつまでに回答して欲しい」ということを明記してくれる上司はとても仕事がやりやすかったという経験を元に、自分自身も意識しているとのこと。

例え小さな事でも「〇日の△時まで」と指示があるほうがわかりやすいですよね。
また期限より早く済みそうな場合や、逆に遅れてしまいそうな場合は、都度進捗状況を共有することでお互いが安心して仕事に取り組むことができます。

忙しいとついつい言いそびれてしまうこともあるかと思いますが、その一言で業務がスムーズに進行できるでしょう。

最後に、弊社自慢のカスタマーサポート部署に属しながら非常に評価も良く、現在は屋久島エリアのセールスも担当するしほみに、屋久島のオススメ現地ツアーを聞いてきました！

今回はホスピタリティ精神旺盛で実際にご参加いただいたお客様からもご満足の声が非常に高い、屋久島定番の縄文杉を楽しむトレッキングツアーを３つ厳選いたしました！

★日帰りで楽しむ！縄文杉トレッキングツアー はこちら。
★登山口までの専用送迎付き！更に登山グッズレンタル・お弁当手配も可能。縄文杉トレッキングツアー はこちら。
★貸切プランでグループや自分たちだけでマイペースにトレッキング！縄文杉トレッキングツアー はこちら。

多くの方はツアーを申し込む際、「縄文杉を見たいからこのツアーに参加しよう！」と思いご参加いただくかと思います。
しかし今回ご紹介したツアーは参加後のお客様より、縄文杉を見れた感動以上に一緒にいたガイドさんの対応や気遣いが良くて感動した！というお声を多く頂戴しています。

普段から多くのお客様に真摯に向き合ってきたしほみが推薦するツアーは間違いないはず！
ベルトラで取り扱い中のツアーは感染症対策もしっかりおこなっておりますので、新しい旅のエチケットと共に屋久島へご旅行の際は是非こちらのツアーもチェックしてみてください！

今回は新しい生活様式とも言える在宅勤務の中で使える、VELTRAカスタマーサービス流コミュニケーションの極意をご紹介いたしました。
どれも少し意識を変えるだけですぐ実践できる方法ばかりですので、日々の在宅勤務やコミュニケーション方法がオンライン化する中での問題や不安がある方は是非取り入れてみてくださいね。

他にもこんな事意識しているよ！というのがあれば是非教えてください。
弊社の屋久島ツアーにご参加経験がある方からのコメントも大歓迎です！