第19章　顧客ロイヤルティの構築の第3回はCRM（顧客リレーションシップ・マネジメント）についてです。

はじめに、CRMとは何かです。

ITツールのおかげでCRMはより高度になり、購買履歴情報などから個々の顧客にカスタマイズされたマーケティング活動が可能になりました。

顧客から見て自分のこと理解してくれていることがロイヤルティの向上につながることが期待できます。

主なCRM強化戦略として、カスタマイゼーション、顧客エンパワーメント、口コミ、苦情対応が上げられています。順番に見ていきましょう。

カスタマイゼーション

顧客一人ひとりの好みに違いに合わせて情報提供から製品のカスタム化までを行います。ITツールによって構築された顧客データベースを活用することできめ細かな個別対応が可能になります。ただし、全ての顧客が個別対応を欲しているわけではありません。プライバシーを考慮して、事前の同意を得た顧客にのみメッセージを送ることを「パーミション・マーケティング」と言います。

顧客エンパワーメント

顧客自身が企業のマーケティングに関わりたいかを選択できるようにすることを顧客エンパワーメントといいます。
顧客が権限を持つことに対して、企業は自社の情熱を伝えてくれるように必要なリソースを提供したり、具体的な価値をもたらすような経験をもたらす必要があります。

口コミのマネジメント

オンラインの評価やレビューの役割はますます大きくなっています。
口コミを管理するといっても悪い評価を取り除くことではありません。
肯定的なレビューばかりだと信頼性に疑問が持たれます。否定的なレビューがあっても、それが逆に製品の長所・短所を把握することに役立ちます。

苦情対応

カスタマーサポートに寄せらせる苦情を企業にとって役立てなくてはなりません。迅速な苦情対応によって顧客ロイヤルティが増したということはよくあります。３Mは製品改善のアイデアの3分の２は苦情から来ているそうです。
また、全ての顧客は苦情を企業には伝えません。苦情が自社に届くようにするためのシステム上のアクセスの改善に努めるのと同時にSNSでの拡散などの積極的に感知る必要があります。

まとめ

CRM(顧客リレーションシップ・マネジメント）とは何か？についてと、4つのCRM強化戦略について説明しました。
本文でも書きましたがCRMはITツールのおかげでできることが拡大しています。人的資本が少なくてもある程度の投資で取り組めることもあるので何ができるのかを見定めておく必要はあるでしょう。

最後までお読みいただきありがとうございました。