マーケティングの進化

私がマーケティングを学び始めた今から30年ほど前の頃は、マーケティングミックスや3Cなどの用語はありました。

しかし今のように、マーケティングオートメーションとかカスタマージャーニーなんていう言葉はありませんでした。

さらに、私が現在専門としている関係性マーケティングと密接なカスタマーリレーションシップマネジメントもありませんでした。

今では、このような横文字マーケティング用語が増え、我々のマーケティング関係者の会話では、このような言葉の羅列になっています。

普通の人から見たら、何を言っているのかわからないのではないでしょうか？

マーケティングの本質は？

しかし、このようにマーケティング関連の人たちも気軽に使っている新しいマーケティング用語ですが、その真の意味や、その本質に知っている人は少ないように思います。

例えば、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）ですが、その本質というか具体的な部分については、知らない人の方が多いような気がします。

なぜなら、CRMについて解説しているWEBセミナーを時々拝聴していますが、何だかピントが外れているように感じます。

なぜなら、CRMのシステムの話に終始しているからです。
CRMは確かに、システムがないと実行できません。

しかし、最も肝になる部分は、人と人との関係性です。
つまり、最終的にはその人とどういった関係性を築けるのか？にかかってきます。

つまり、人間的な会話、人の温もり、感情的な共感・・・
などなどが最も重要なことであります。

CRMの本質はシステムではない

システムは単にそれをサポートしているだけなのです。
つまり、マネジメント部分をサポートしているのです。

顧客を「財布」としては見ていては、関係性は築けません。

その人とどういう言葉や態度で接するか、
そして、それをどれだけ継続的に行えるか、
顧客に寄り添うことができるか、
顧客のお役に立つことができるか、
これらが、あってようやく関係性が築けるのです。

そして、その先にあるのが、リピートであったり、
顧客生涯価値に結びつくのです。

決して、システムがそれをするのではありません。

これが、CRMの本質であり、核となる部分なのです。

多くのマーケッターがそれを理解していないのです。
嘆かわしいことですね。

私は、この本質を訴え続けていきたいと思います。

奈良の鹿です。
奈良県外の人は、奈良に行けばどこにでも鹿がいると思っている人もいますが、奈良でも鹿のいるところは、ほんのわずかです。

【自己紹介】
中小企業のための関係性マーケティングのコンサルティングをしています。

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