はじめまして。藤井陽平と申します。
CXプラットフォーム「KARTE」というSaasツールを展開する株式会社プレイドで、プランニングチームのマネージャーをしています。

noteでは、ぼくたちが取り組んでいるCX（カスタマー・エクスペリエンス）の事例や、CXの考え方についてお話ししてきたいと思っています。
今回は第一弾の記事。ぼくたちのチームについてお話しさせてください。

プランニングチーム CPUとは？

KARTEを使ったCXプランナー集団CPU（CX Planning Unit）。
チームの役割をCXに必要な要素の３つである、分析、戦略、体験に分類して、プロジェクトを進行しています。チームにはマーケター、アナリスト、プランナーなどが所属し、クライアントの顧客分析、顧客戦略や施策実行など、さまざまなプロジェクトを担います。

みんな異業種出身。異分野のやりかたで融合する

ぼくたちの特徴のひとつは、メンバーの特殊さです。デジタル領域の出身者が少なく、Saas出身者に限っては０人です。まったく違う異業種のフィールドで活躍していたメンバーが集まっています。

顧客体験の専門家には、一級建築士を持つ建築家や空間デザイン出身のメンバーがいます。デジタル上の体験だけでなく、実店舗やポップアップストアの設計など、デジタルを中心としたOMO領域まで領域を拡張します。実際のプロジェクトでも商業施設のポップアップストアの開発などを手掛けています。（事例の詳細はこちらの記事もぜひご覧ください）

他にもゲーム事業の出身や広告会社で戦略プランナー出身などが所属しています。 全員に共通しているのは、過去にCX領域に携わっていたということです。CXの領域にはまだ確立された手法や、領域の明確さはありません。CXという共通言語の元、いろんなプレースタイルで活動していたメンバーが、自分たちのやり方を持ち込み、プロジェクトを組成しています。あえて領域を閉じず、型にハマらず、いろんなやりかたを融合する楽しさを大事にしています。

自社ツールを駆使したプランニング組織

ぼくたちCPUのもう一つの特徴は、KARTEを駆使したプロジェクトをつくるということです。
手前味噌ですが、KARTEはユーザーリサーチに長けた行動データの宝庫です。KARTEはお客様の行動・状態別にコミュニケーションを提供できる顧客体験設計のツールの側面もありますが、もう一面ではデータ分析に長けた側面があります。

KARTEにはユーザーの行動データが蓄積されています。ユーザーとブランドとの関係性や、初回来訪から今に至るまでのユーザー行動の文脈が膨大に溜まっています。このデータを紐解けば、特別な調査を回すよりも顧客理解が進められます。
実施するプロジェクトの多くは、各クライアントのKARTEデータを分析し、ニーズを発見するところから始めます。そして発見した機会点を元に戦略や施策に落とし込み、KARTEを活用してコミュニケーション施策を設計します。

KARTEで分析から始まり、KARTEでのアクションに落とし込む。プロダクトを提供するSaas企業でありながら、社内にKARTEを使うプランニング専門組織を持ち、クライアントさんとCXプロジェクトを進めています。
こういった取り組みをしていると、ぼくたちにとっての発見もたくさんあります。実験的にトライした分析からユニークなインサイトや、プロジェクトを進行する中でカタチになったプランニング手法などが見つかっています。CPUはプランニングの組織でありながら、CXのNEWを探すビジネスR&Dの要素も包含しています。

売上は遅行指標。お客さんの行動を起点にマーケティングを考える

もうひとつ、どういった顧客視点に着目しているかについてお話します。
ぼくらは行動データを中心に、CXを推し進めています。

事業活動の中でもよく使われる指標に売上データがありますが、売上は遅行指標と捉えています。顧客視点で考えてみると、売上（=購入）は行動の最後に発生する行動です。ECサイトの場合、情報を見て、商品を吟味・検討して、商品を購入します。売上は、行動の最後のイベントなのです。言い換えると、売上とは少し遅れてきた活動記録。CXを促進するためには、売上の前にある行動に着目する必要があると考えます。

KARTEには、売上に紐づくユーザーの行動プロセスのデータが蓄積されています。ぼくらはこのプロセスデータを活用して分析し、戦略を立てて顧客体験に落とし込んでいきます。 売上データは事業状態を測る情報として使われます。一方の行動のプロセスデータは、顧客状態を測る情報だと考えています。顧客視点の活動を進めるためには、行動のプロセスデータが重要なピースです。（プロセスデータについては、わたしが取材でお話させてもらった日経クロストレンドの記事に詳しくまとまっています）

ぼくらは、プロセスデータを活かしたプロジェクトを進行し、ユーザーインサイトや手法の観点でいくつかの気づきを得てきました。このnoteではぼくたちが発見したCXの気づきや手法、実施事例のお話を随時紹介させてください。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました！

株式会社プレイド　
CX Planning Unit Manager
藤井陽平

CX Planning Unit は、データ分析・戦略立案・体験設計に強みを持つプロフェッショナルチームです。
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