おはようございます。

コミュケーションデザイナーの吉田幸弘です。

今日のおススメの書籍です。

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■だから、スターバックスはうまくいく。スタバ流リーダーの教科書
■毛利 英昭（著）===========================

高度経済成長期の時と違って、先行きが不透明な時代。

これはどの業界でもそうでしょう。

そんな時代だからこそ、自律型のメンバーの力が必要です。

リーダーが全てを判断することができなくなり、メンバーに知識やスキルを補ってもらう必要があるからです。

だからこそ、スターバックスのようなイキイキと自分で判断しながら、働くメンバーが必要です。

スターバックスのメンバーはなぜいつもイキイキと働き、離職率も低いのか。

本書を読んで確かになと思いました。

目標管理制度、教育、評価といった点で非常に参考になる一冊です。

それでは特に参考になったエッセンスをご紹介していきます。

●例えば、欠品がなぜいけないのかと問われれば、売上機会ロスが増えることよりも、お客様に無駄足を運ばせたことを問題にするのです。

笑顔がなぜ大切かと聞かれれば、リピート率を増やすためと答えるのではなく、お客様に気持ちよく店を利用してもらうためだと答えるのです。

そして、すべての仕事はお客様のためにあるのだ、と教えてあげればよいのです。

お客様の立場で仕事の価値を考えるようになれば、自分だけがどれだけ仕事をしているか発見できるはずです。

スターバックスのミッションステートメントにある「お客様が心から満足するサービスを常に提供する」という考え方を突き詰めれば、すべてを顧客本位で考えましょうというところに行き着くはずです。

（P70～71　引用）

どこに基準をおいて考えるかをリーダーは示す必要があります。

その指針なしで「自分で考えろ」では、判断もしづらくなってしまいます。

●パートナーは、バリスタのレシピ以外、マニュアルに定められた通りに行動することを求められることはありません。

すべてのパートナーは、お店の経営に主体的に参加し、何をすれば顧客に喜んでもらえるかを自分で考え判断し、ここがスターバックスという特別な場所であることを顧客に伝えているのです。

ですから、あえてスターバックスでは「こうあるべきだ」という回答を標準化することはしないのです。

（P92　引用）

標準を明示しないことで、常識から外れた意見も出しやすくなりますね。

枠内での発想でなくてよい、これも心理的安全性の担保ですね。

●某オリンピック選手を育てたコーチによれば、選手の能力は緩やかな上昇線をたどって伸びていくようなものではないといいます。

ある日突然、壁を突き破ったように大きく力を伸ばし飛躍するのだそうです。

ですから、教育には忍耐が必要なのです。

いくら一生懸命やっても一向に伸びない時期が長く続くと、つい諦めそうになるものです。

教えても教えても、何度も繰り返して口を酸っぱくしても、自分の思い通りにならないと嘆くリーダーもいます。

しかし、忍耐強く決してあきらめずに努力を続ければ、必ず成果はついてきます。

（P104～105　引用）

人材育成に即効性は求めないことです。

リーダーも部下本人も粘り強く取り組むことですね。

●スターバックスでは、上司は問題を解決する人ではなくて、どうすれば解決するのか教わりにくい人と考えているそうです。

ディストリクトマネジャーやスーパーバイザーは、問題解決の答えは必ず現場にあり、われわれはその答えを現場で聞き確認するのだ、といった考え方で取り組んでいるといいます。

（P131　引用）

リーダーが部下に教えを請うことで、部下の承認欲求を満たし、信頼を得られます。

何よりもリーダーが成長し続けられますね。

立場の上下にこだわっていたら、得られる情報も少なくなってしまいます。

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