どうも、負けることもある、そんなときのあかつきんぐです。（何の話や

さて、今回は日本最大のCSコミュニティ「CS HACK」イベントへ参戦してきました。
いきなり話はブレますがいつも感覚的に参戦って書くなーと自己分析したら「参加」で加わるではなく「参戦」で戦うためのスキル、自らの血肉と化したい想いからだなと振り返ることができた。これからも使おう。（真面目か
トピックレポートです！今回もよろしくお願いします。
※写真の画角が悪いの反省

イベント情報

※TOP画へイベントバナー引用

■登壇者情報
　福田勝彦　氏

最近までメルカリ→メルペイのCS/Opsグループマネージャー、
現在半ニート。
Facebookに「半ニートはあなたの仕事ですか？」といじられる神に愛された方。（お前がいじるな

SlidoでLIVEアンケートに沿って話すという参加型形式でした。聴衆に行動を発生させるセミナーは優秀、アイスブレイクとしても使えますね。

業務構築って最初に何を考える？

・似たようなことをすればだいたい良い感じになる
・まずはパクる（借りる）
・オリジナリティは後から

困ったら人に相談する→アンオフィシャルなつながりが必要なのでCSHACK藤本さん相談が助かったとのこと。
競合他社にいきなり相談はできない、コミュニティ経由でつながりを作れることが助力になる。確かに！

＞オペレーション
イレギュラーではなく正常系のお客さま体験フロー
※普通に買って普通に使う、みたいな話
各ステータス管理をシステムかマニュアルかの判断
各ポイントの具体的な運用を書き足す

大枠を作ってそこに自社サービスのフロー、運用を肉付けしていくとよさそうですね。

＞お問い合わせ
お問い合わせは非正常系
※壊れた、トラブルなど
他社FAQ参考、自社投影
新しいものは都度マニュアル

Safieでもやってきていたことだったので参考例として以下URL添付
https://support.safie.link/hc/ja

ここで言うとトラブルが発生したお客さまが問い合わせ前に自己解決できることを視野に運用していました。ありきたりですがzendeskの自動返信にリンクつけたりナレッジビューからの問い合わせ率を追ったり。

＞ポリシー、基準
リーガル、社会通念、自社状況の順で判断
都度判断しがちなので判断理由をきちんと明文化しておくことが重要

障害対応とかでその場判断だと一時はうまくいっても必ず崩壊する日がきますね。知見はメンバーが見られる場所にためていく、出せるものはFAQ化！
自分（責任者やMgrなど）がいなくなっても業務が円滑に回る準備をしておく、これ、個人的にJCOMの時の上司から学んだ「死んだら準備」と呼んでいますｗ

人が増える前に何を考える？？

CS専任いないところから追加採用するパターンが多いのでは？

＞業務面
品質のブレを防ぐ（クオリティの担保）
・口頭伝承は難しいのでマニュアル化の品質保持は人が増える前にやる
・複数人プレイ前提で設計（お問い合わせチケットとってから、とか）
・フルスタック派かスキル分化か
福田さんは10人まではフルスタック派、リスクヘッジや専門性の担保。
人数増えると生産性出てくるので分化が良い、メルカリは100人だったが意思決定としては遅くなる
・シフト管理問題
アマゾンはハイパフォーマーが希望休とれる、など希望休かぶり対策
※シフト作成ツールとかもあるので筆者的にはおススメ。勤怠良い方に希望休枠増やすとかやり方は多種多様にできる部分ですね。

＞組織面
・内製か外注か
CSHACK＃36参照

超序盤は内製、事業の伸びが人の増加になりがち
カスタマーサクセスがどう配置されているか、外に出すべきかどうか
数百人規模CSは自社で抱えたくない
CSとエンジニアの生産性の違いに差が生まれにくい
10倍差がでないので評価を他基準と同一でみるとCSだけ浮きがち
外注ポイントはコストとやりやすさ、柔軟性をもっているか＝先方mgrの品質
・チームの風土を決め、なにが良くてなにが悪いかを伝達
・組織図は事業の戦略による
事業計画ありきで人員配置
機能別や人数の切り方
1名で100名マネジメントは無理、8名までで枠組みを作る
・評価制度
全社統一かCS切り出しか
KGI設定は？
＞藤本さん
サクセスは増やしやすい、サポートだけで数字をとると部署分断起こりやすいので危険とみている、社内アピールになりがち。満足度KPIも否定派。
NPSや満足度は利益と連動してるか見えないから🆖、対応した後にどうなったかの行動変容を見たほうがいいのでは？

＞福田さん
GMV 月刊総流通金額をOKRで設定→csどうする？関与しづらいサクセスは売り直なのでわかりやすい。
24時間以内返信で離脱率改善するか→なかった、解なし。
お問い合わせあり＝ロイヤリティ高いと思う、測るには返信無視することだがテストできない。
NPSや満足度はKPI設定否定派。
お酒飲んでる時の評価もブレる、ずっとNPSやAHT高い人と低い人の相対で見て低い人へのアプローチはアリ
NPS低い＝サービス改善につなげるものなのでKPI設定しない方がいい

サポートは売りに直結していないのでサポートが事業成長に直結させた！と視覚化することが難しい永遠の課題ですね。。。

1人目採用・二人目採用どうするよ

・最強の人は市場に出てこない
・タレントプールを作ってピンポイントでエージェント経由やリファラルなど
・メンバー採用は控えめにリーダークラス採用をすすめる
・向いている、向いていないの想定↓

・スタートアップのスピードやよしなに力があると良い
・転職理由が会社のせいだけになっている人は評論家になりがちなので害悪
・エモちらかす人はコミュニケーションコストがかかる
・CSすぎる人は1人目に不向き
・気合偏重は属人化しやすいので危険

私は大企業CS（JCOM）からベンチャーのSafieに23番目でジョイン、CSの立ち上げをすることになりましたが、当時で考えると向いてない項目にあてはまりますねｗ
向いている項目をやりながら作っていったので詰まるところベンチャーで色々やってきた人がいたらいいよねってことになると思う＝そんな人は市場に中々出てこない問題にたどり着きますね。

★ペルソナ書いてみた

・チームリーダークラスが良き
・障害対応の経験有無
・テキストでのCS経験
・メンバークラスはロジカルというより感情の機微に気を配れる人
・成長志向
・CS人脈あると良き

Safieで欲しかった人材ざっくりイメージがビタでハマッていたので、欲しい人材のペルソナ書き出しは非常に有効な一手だと思います。

ツールってどうしたらいいの？

時間オーバーで聞けなかった話。懇親会でお話させていただいたときに見せていただいた。優しい。でも写真ブレた（何やっとんねん

・自社のシステムかマニュアル作業でこなすかを設計する
・お問い合わせや決済関係は世にツールが出ているので使うほうがいい

全部いい感じのパッケージソフトほしいなと思いながら仕事していたのでまさしく作ったら儲かりそうですよねｗ
未来のことを考えてどんな情報が必要か、を明確にし運用に組みこんでおかないと修正工数がまあそれはいい感じにかかるので、ストレス値も上がってしんどいので可能な限り早く、最初にやっておくべき部分だと思います。

まとめ、所感

まとめはざっくりさくっと。

・業務構築は真似る、大枠ができたら次第に肉付け
・人が増えたときのための体制整備、筆者言葉では「死んだら準備」
・1人目、2人目はリーダークラスの若手中堅層＋主体性と成長意欲持ち
・ツールは自社システム領域のどこをマニュアル化するか

4行だけですがこのあたり網羅するだけで大分組織構築はすすむはずです。

自分が1人目のときにどうするか、という目線でいくとすぐにでも実施したい内容ですね。未来のための採用活動も忘れてはいけない。
マルチタスク業務、設計から運用、現場対応や他部署連携、やることは山積みです。走りながら考えるのがベンチャーや立ち上げあるあるですが、設計をおろそかにしがちに場当たりに組織構築をすると未来のメンバーが苦しい思いをするか、自分に返ってもきます。エンジニアみたいな難しく考える必要はなく、「その組織の1年後3年後を最大化するために今からしておかないといけないことはなんなのか」を常に問い続ける、答えを出していくを繰り返すことが重要だと思います。「未来のために今を生きる」これ大事！

良レポート共有

みこよしさんのnote、ツイッターで軽いやりとりはあって先日のイベントで初対面、今回2日ぶり2回目の再開を果たしました！
良記事のポイントはイベントの内容を「じぶんごと化」して発信していらっしゃるところです。

セミナーやイベントに参戦しているとよく「学びになった」という感想を聞くことが多く自身も発言することがありました。
違和感がずっとあったのですが「学び」は知識を溜め込むだけで人から得た情報なのに誰にも何もGIVEしていないな、とたどり着きました。
CS HACKのテーマの1つでもあるOUTPUT IS GOD、アウトプットするやつは神、とマッチする部分ですがアウトプットや行動変容、そのためのアクションにつながってはじめて参戦した意味があるものだと感じています。
学びという言葉を使って超絶GIVEしてる方もいらっしゃるので（今回のみこよしさんの記事がまさにそう）、言葉そのものを否定していません。
個人的に「学び」の一言で終わらない、使わない、行動に紐づく言葉に変換する、ということで自身のアクションルーティンにつなげている、という話でした。

そんな私はみこよしさんのnoteを読んで、自分が書く必要ないなと思ってfacebookでコメントしていたら主催者の藤本さんにケツを叩かれたのでこのレポートを書いています。（自分からGIVEしてないやんけ

みこよしさんに敬礼。

今回も最後までありがとうございました！！
どうでもいいけど直近3記事だけでも文字数が20,000、6,000、4000とボリュームが増えがちな件、誰か助けてください。（何をだよ
レポートは真面目になりがちだな、、、困った（それでええやろ
あでで(´Д｀)

メインはツイッターです。よければ絡まなくてもいいのでフォロー嬉です。

↓facebookはツイッターやってない方用に使っております。友達になってください。（怖い
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