こんばんは、あなたの心のブレスケア、あかつきんぐです。（謎

今回から書きたいように書くことにしましたので多少のお目汚しはご容赦くださいませ。
さて、ご覧いただきありがとうございます！
今回の記事を書こうと思ったきっかけはベンチャーのCSを1年半くらいやらせてもらって、他のSaaS企業とは違う組織設計をしてきた（せざるを得なかった？）ことに気づき、CS＝カスタマーサクセスではなくカスタマーサポートとして駆け抜けてきたこの季節を記してみたいと思ったのです。
あの子との思い出は永遠かもしれませんが会社との思い出は有限ですね。
×押そうとしたあなた、ちょっとだけ我慢してください。（自分のせいや
CSに限らずベンチャーへの初転職で迷っている方、新卒ベンチャーで悩んでいる方の参考にもなればと入社当時のエピソードも書いていきます。

0.自己紹介

本件を記すにあたり、多少自己紹介をさせていただきます。
福岡の大学を卒業後、いったんは営業（●通信っぽいお仕事）で就職、遅めの一念発起にて退職し、音楽で飯を食うことを夢見て活動していました。
意外と言われるがバンドでRAPをしてきた。
尚、フリースタイルはできない。

紆余曲折、27歳～の頃に音楽から仕事へ人生の軸がシフトし、派遣～契約、そして正社員までの叩き上げ（主にインサイドセールス、カスタマーサポートのコールセンターで研修講師や研修後の新人チーム管理）を経験し、約10年勤めた大企業からベンチャーへ自分の力を試したいと思い、2018年2月にIoT×SaaSが非常に魅力に感じたクラウド防犯カメラからプラットフォーム化を目指すSafie（セーフィー）へ23人目としてジョインします。
23番目だったので「セーフィーのマイケルジョーダン、牛見です。」で凍りついた景色は今でも忘れられない。東京に絶対零度があることを初めて知ったのはいい経験だった。

おっと、そもそも私が仕事で大事にしていることが気になったんですね、
そんなあなたはこちらの記事をご参照いただけると嬉しいです。（アピール厨

それではページを閉じられる前に本題です。（はよ書け

１．入社：カスタマーサクセスの実質立ち上げまで

入社当日、最初の事件は起きた。（大げさ
CSで採用いただいた流れで初日はPC初期設定でふわふわ。
転職なんて10年ぶりだったのと基本放置だったのでいったい私は何者なのかがよくわからなかった。
夕方頃におそるおそる聞いてみる、「私の部署はなんですか？」と。
「インサイドセールスだよ！」もはや誰に答えてもらったか覚えていない。
え、そうなの？と思いながら1ヶ月前に立ち上がった部署だったとのこと。
ベンチャーあるあるなんやな！？と思い、とりあえず受け入れる。
ネットワークは前職がインターネットのテクニカルサポートがメインだったためそこそこは把握していたが、防犯カメラはズブの素人だったためカメラと仲良くなることからはじまった、そんな入社当初。

どう立ち振る舞っていいか本当によくわからなかった。
最初に自発的に動いたのはとりあえずベンチャーで戦っていくために右腕が欲しい、と思った。
タイミングよく前職で気になる子がいて、直接連絡先を知らなかったので人づてに焼肉へ召還、リファラルでまずは社長面接を受けてくれることに。
後から聞いたがこのとき「怪しい壷を売られると思った」というのは呼び出し方的に割りとありえそうな話なので笑えなかった。次があるとするなら焼肉じゃなくて寿司にしようと決めた。（そこじゃない

彼がジョインしたのが2018年5月、R君という。
彼は愛せるクズだった、どれくらいクズかと言うと（一部割愛）、雀荘で日銭暮らしをしていて当時の彼女に「お願いだから働いて」と懇願され前職へ就職、その直後にフラれてしまう、リファラル社長面接でフルボッコくらい（割愛）である。
正直自分もクズエピソードだらけなのは似たようなもんだなということは絶対にここでは書けないが、彼とはウマがあった。
彼なくして今の組織は作れなかったと本当に思う、ありがとう、クズって書いてるけど本当に感謝している。

２．立ち上げ半年：立ち上げから最初の試練と成果

R君が入社と同時にCSが立ち上がる。（入社3ヶ月目）
彼が入社するまでの間はインサイドセールスをしつつサポートやその他諸々のなんでもやります的な仕事もしつつでタスク＆脳の切り替えが追いつかない状態だった。マルチタスクには自信があったが頭から煙が出ていたように思う。
CSは元々あったのだが、先人偉人が包括的に業務を行っており、サポートもわかる人がやるような属人的な状態だったのでこの立ち上げがきっかけで整備がはじまる。

少し時間が巻き戻るが恥ずかしながら外の世界に出ていなかった私はカスタマーサクセスを知らなかった。「今はカスタマーサクセスだ！」と聞き及び「サポートと何が違うねん。CXとかもあんのにまた新しいの出たんかいな。」と思いながらサクセス系のイベントに足しげく通い始めた。
1人で参加したのはCShackの室内花見だった。今でもやりとりさせていただいている藤本さんやカラクリの鈴木さん、岡上さんZOZOの庄司さんなどなどはここで出会った。2次会で下ネタでイジってしまったのは覚えられているのだろうか。（ちゃんとしろ

R君と色々顔を出したが、残ったフレーズは「継続率」「LTV」だった。
セーフィーのサービスは継続率が99.5％、LTVについては防犯カメラの特性上解約が直近で生まれにくく、1拠点に入ると後はくるくるスケジュールを持って導入していく流れになるため台数アップも流れができており、安定して稼動していることが第一だったこととスケールするようなオプションがなく、アップセルでARPU向上が図れるような状態ではなかったことから「未来はどうあれ、今は勝手にサクセスしている状態」だと捉えた。
と、なると「ネットワークカメラって使えない」からの解約をとにかく阻止し、継続率を担保することが最重要ミッションとして構築を開始した。
ネットワークを触ったことがない方向けの補足として、24時間365日映像データを送信し続けるには安定した通信が不可欠で、お客さまの環境やカメラの性能によって接続できないことがままある。Wi-Fiで接続できない時などはより原因特定が難しくなる。「映像が映らない」、この一言に多種多様な原因があり、速やかに切り分けなくてはならない。

ネットワークカメラが安定稼動するサポートとして、「防犯カメラに詳しく」「ネットワークにも知見があり」「不具合の改修調整がスピーディにできる」そんな人材が必要だった。

・・・いなかった。厳密に言えば開発レイヤーにはもちろんいるが当時のサポートはとにかく開発に聞きまくる、そんな体制だった。
必然、自分たちが詳しくなるしかなかった。
クソ忙しかった記憶は残っているがなんとか優先度と緊急度を整理してみた。

※伏字はR君、マルチスキルはインサイドセールススキルの習得
　④はサクセス施策の名残、私のブログ記事もひっそりとある

開発へのエスカレーション削減として一度聞いた情報をとにかく社内Wiki,FAQに放り込んでいった。対応をしながら知見をためた。
切り分けフローを整備した、戻ってきた不具合機器は片っ端から検証した。
一筋の、、、光が見えてきた。プロ●●クトエッークス！（こら

開発の多大なる協力もあり、再起動で改善するようなトラブルが月に数十件～あったが、半年で月に数件程度まで押さえ込むことができた。
サポート問い合わせ率は開始当初9%→4%まで改善した。

これがきっかけで「カスタマーサポートに振り切って」いくこととなる。

思っていた以上に長文になったので前編として今回はここまでとします。

さーて、来週のあかつきんぐは～？
あかつきんぐです。（お前かい
思ってる以上にまとめてアウトプットって難しいですねえ、
タピオカ飲む時みたいにするするっとあなたの喉元にくらいつきたいですね（怖いわ
次回のあかつきんぐは
３．振り返ると：普通の4倍忙しい？カスタマーサポート
４．やるか：カスタマーサポートへの振り切り
５．反省：遣わなくてよい気を遣っていたあの頃
６．現在：総括とこれから（2019年9月時点）

の、続きの4本でお届けしまーす！
前編がストーリー多めっていう苦情は受け付けマセーン。
じゃん・けん・ポン！を連発して出来上がる麻雀の役はトイトイホー！（頭おかしい人になってるけど大丈夫か

続く↓

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