ビジネスチャットによるコミュニケーション方法が目まぐるしく変わる中、企業としてお客様にどのように対応すればよいのか？

弊社の事例、チャットツールに対する考え方、具体的な運用案をまとめてみました。

税理士の方々はもちろん、その他の士業の方々に少しでもお役に立てれば、大変嬉しく思います。

1.そもそも、士業にとってチャットツールとは何か？

ここ数か月間、士業に関わる人々の間でも「チャットツールのプラン改定」が話題になっています。

それは、2022年7月18日の「Slackのフリープラン改定」に続き、2022年9月6日「Chatworkのフリープラン改定」のアナウンスがあったため。


▼Slack

▼Chatwork
2022/09/06 - フリープラン グループチャットの利用上限数撤廃のお知らせ
2022/09/06 - フリープラン グループチャットの利用上限数撤廃に関するQ&A

Twitterなどのソーシャルメディアでは、喜びや、不満、不安など、様々な声を確認できます。

そこで「そもそも、士業にとってチャットツールとは何か？」を考えることからスタートします。

2.株式会社BesoのチャットツールはSlack

現在、株式会社Besoで使用しているチャットツールは、Slackです。2019年9月の創設当初から、チームメンバー同士の「コミュニケーションの円滑化」という目的で利用しています。

Slackは、とても便利なチャットツールです。導入前と比べると、チーム内のコミュニケーションが、はるかにスムーズに行えるようになりました。

特に、
・チーム別やプロジェクト別で、チャンネルごとにやり取りができる
・外部ツールとの連携がしやすい

ここが、他のチャットツールより優れていると感じます。

3.コミュニケーション量の増加により生まれる2つの課題

3-1.「重要な意思決定のタイミング」や「資産化したいコミュニケーション」が流れる

Slackによって、チームのコミュニケーションは円滑になり、Besoのメンバーも順調に増えていきました。

2019年9月、白木と仲田の2名で始めたBeso。現在（2022年9月時点）、メンバーは20名です。特に、2022年1月から9月の間で、9名から20名に増加。圧倒的にコミュニケーションの量が増えました。

コミュニケーションの量が増えると、何が起きるか？

それは
・すぐに対応が必要だった「重要な議題の意思決定タイミング」が流れる
・資産化したい「プロセスを含めたコミュニケーション」が流れる

ということが、日常的に起こるようになります。

例えば、

というように。

結果的に
・意思決定のスピードが遅れる
・個別のスケジュールが遅れ、全体のスケジュールも遅れる
・メンバー間のコミュニケーションの齟齬が起こる

これは、スピードが必要な局面において、明らかに致命的な現象でした。

3-2.「重要な情報やノウハウ」が埋もれ、会社の資産にならない

また、Slack上でのみ「重要な議論」「決定事項」「情報の共有」をしていると

・そもそも、この話の目的って何だっけ？
・以前も同じような情報共有をしてなかったっけ？
・その情報って、今どこで確認できたっけ？

ということが多発するようになりました。

結局、「工数をかけて記載したドキュメント」や「コミュニケーション」をストックしておらず、再度ドキュメントを作成することに。

「重要な情報」や「貴重なノウハウ」が、どこかに埋もれ、会社の資産にならない、という状況でした。

4.チャットツールの定義。「情報のフロー」という視点

そこで改めて
・チャットツールって何だっけ？
・チャットツールの役割って何だっけ？

と考えてみます。

ここでは、チャットツールの定義を

とします。

すると、チャットツールの目的は「PCやスマホで、日々の、誰かとのコミュニケーション（雑談含む）を、スピーディーに、円滑に行うこと」を目的としていることが見えてきます。

どうやら、『情報のフロー』という意味合いが強い。

そこから、チャットツールの具体的な役割は、
お客様に対して
・レスポンスの良いコミュニケーションをとるもの
・良好な関係を築くもの
・顧客満足度をあげるもの

と導き出すことができます。

つまり、チャットツールの主な役割は「日常のコミュニケーションの円滑化と維持」であり、「会話的なやり取り」。

そこでは、
会話の内容は流れてもOK。または、ストックされなくてもOK。
という役割に落ち着きそうです。

5.Besoのベストな運用案。Slack→Notion⇔Slack

結論、Besoにおけるベストな運用案は、

というものです。

まず『情報のフロー』では、Slackが有用です。そして、会社の資産となる『情報のストック』は、Notionで運用するのが良い。

Besoでは、現在も、この運用体制で「フロー情報」と「ストック情報」を管理しています。
※ここで重要なのは、業務設計の段階で「フロー情報」と「ストック情報」の棲み分けと管理を想定する、という視点です。

6.大きな痛みを生む、顧問先への案内「他ツールへの移行」「チャットワーク有料化」をどうするか？

2022年9月6日以降、Twitterでも話題になっている「チャットワークのプラン改定」。

チャットワークを利用している場合、一番に避けるべきことは

これは、絶対に避けたほうが良い、と個人的には考えています。

なぜなら、顧問先へ「他ツールへの移行」や「チャットワーク有料化」を依頼することは、顧問先にとって明らかに痛みを伴うものだからです。何より、士業の方々にとっても、これらを依頼すること自体、心理的負担がとても大きいですよね。

でも、どうやって「他ツールへの移行」や「チャットワーク有料化」の依頼を回避するのか？

その１つとして考えられるのが
「顧問先様と税理士事務所のためのプロダクト ZoooU（ゾー）」
を活用することです。

そうすれば、顧問先に「別ツールへの移行」や「チャットワーク有料化」を検討してもらう必要はありません。さらに、『情報のフロー』の中に『情報のストック』を組み込むことが可能になります。

※ZoooUのサイトでは「税理士事務所専用」と記載しています。ですがZoooUは、士業・コンサル・会計系のBPO企業も利用/運用できる機能が設計されています。

6-1.ZoooU（ゾー）とは何か？

ここで簡単に、ZoooU（ゾー）をご紹介します。
ZoooU（ゾー）とは、2022年6月に弊社がオープンβ版をリリースしたプロダクトです。

ZoooU（ゾー）は、

顧問先や税理士事務所の担当者で発生する
・業務を「先まわりしてガイド」すること
・実務に寄り添ったカタチで「教育 - 学習ができる仕組み」

を実現するサービスです。
※詳しくは、ZoooUまでお問い合わせ下さい。

7.士業のベストな運用案とは「顧問先の負担を最小化する」こと

まず、第一に「顧問先の負担を最小化する運用案」を考えました。

なぜなら、現時点で士業がまず念頭に置く目的は「顧問先との契約継続」と「良好な関係性の構築」だからです。

そして、今回の「チャットツール閲覧期限問題」をきっかけに、「新しい価値」を提供することができればベストです。

以下は「ZoooUを利用した場合」の運用案です。

あくまで、業務設計の段階で「フロー情報」と「ストック情報」の棲み分けと管理を想定する、という視点から業務全体の設計をすることが、もっとも大切です。

ですので基本的に、今回ご紹介するZoooUではない別ツールであっても『フロー情報』と『ストック情報』の業務設計をすることが大切、と考えています。

8.ZoooUを使った運用案

8-1.『顧問先の情報のフロー』：チャットワークのフリープランで現状維持

顧問先は現状のままでOK。チャットワークのフリープランを、普段のコミュニケーションとして活用。

8-2.『士業側の情報のフロー』：チャットワークの有料プランへ

士業側のチャットワークは、有料化。これにより、顧問先に対して「フリープランのままでも大丈夫です」とお伝えすることもできる。

8-3.『顧問先と士業の情報のストック』：ZoooUを活用

・法律的に重要な情報
・業務に大きく影響を与える情報や資料
・あとあと見返すであろう情報

これら「情報のストック」については『ZoooU』を活用します。

ZoooUの利用料金は、士業側の月額費用とログインIDごとの費用のみ。「顧問先のアカウント発行は無制限で無料」です。詳しくは、ZoooUまでお問い合わせ下さい。

※実は、この「顧問先のアカウント発行は無制限で無料」が大きなポイント。「チャットツール閲覧期限問題」に対して、顧問先に、現状よりもベターなご提案をすることが可能になるからです。

8-4.『情報のフロー』の中に『情報のストック』を組み込む

『ZoooU』のチャットワーク外部連携を使い、「②の士業側の情報のフロー」業務を担います。自動でとんでいきます。

これで、『情報のフロー』の中に『情報のストック』を組み込むことが可能になります。
※ZoooUはSlack、Gmailとも外部連携しています。

9.どのツールが会社にとって『情報のストック』か、改めて考える

チャットツールはあくまで『情報のフロー』に長けているもの。ですが、ついチャットツールは『情報のストック』も兼ねている、と勘違いしがちです。

すると、使い分けが見えてきます。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
少しでも参考になるところがあれば、大変嬉しく思います。

「ZoooUに興味が湧いた」という、税理士事務所の方、士業の方、コンサル会社の方、会計系のBPO企業の方がいらしたら、ぜひお問い合わせ下さい。
ZoooU

現在の課題感からお聞かせいただき、有効なZoooUの運用方法をご提案いたします。

10.ZoooUのイベント（参加無料）のお知らせ

2022年10月6日(木) 15:30-17:00に、Peatixにてオンラインイベントを行います。

税理士法人Besoにおいて「従業員もできるコンサルティング」を確立する役割を担う税務会計業務ガイド「ZoooU」。第二部で、導入事例と運用者のリアルな声を紹介します！

顧問先と税理士事務所のための税務会計業務ガイド「ZoooU（ゾー）」について、余すところなくお伝えします！

■「2022年10月6日（木）15:30～17:00」のプログラム

開催日時
2022年10月6日（木）15:30～17:00
15:20開場／15:30開始～17:00終了予定

場所：Google meet
定員：100名
参加費：無料

15:30～15:50　第1部
　1.イントロダクション
　2.インパクトのある定量的/定性的な実績のご紹介
　3.税理士法人Besoが直面した課題
　4.税理士法人Besoが考えた解決施策
　5.実施/運用の取り組み方
　6.どのように顧問料のアップセル提案を容易に行えるようになったのか？

15:50～16:30　第2部：トークセッション
　実際にZoooUを導入/運用した担当者に聞くメリット/デメリット
　　ZoooUのメリット/デメリット（税理士：北浦）
　　ZoooUのメリット/デメリット（税務スタッフ：田邊）
　ご質問と回答
　　事前に募集するご質問や、イベント中にいただいたご質問にお答えします。

16:30～16:45　第3部
　ZoooUのリリース情報
　ZoooUの導入方法について
　2022年11月に行う「東京でのオフラインイベント」についてのお知らせ
　　※ご質問がおありの方は、そのままご相談いただけます。

17:00　終了

皆様のご参加を心よりお待ちしております。