査定士をイチから育てて全国へ拡大する 店舗事業本部の組織と仕事
街ではいま中古品の買取・販売店舗をよく目にしますが、リサイクル通信が発行する「リユース市場データブック2022」によるとその数は12,000店舗以上！
なんと全国のマクドナルドの4倍以上の数にのぼります。
バイセルでも強みとする出張買取に加えて、店舗買取も重要な経営戦略として力を入れており、2023年1月より独立した本部が設立されました。
今回はその店舗事業本部で、新たな入社員の教育・採用を行なう山口真琴さんに、店舗事業の概要や働く場としての魅力を伺いました！
店舗事業本部 店舗事業部 課長
山口真琴（やまぐち・まこと）
2015年入社。フィールドセールス事業部を経て、2020年よりセールスイネーブスメント部へ。教育プログラムの開発や実際のトレーニングを行なう。8月1日より店舗事業本部へ異動し現職。
店舗事業部の概要
ーー店舗事業本部の概要について教えてください。
私たちは「お客様へ新しい価値を提示し、リユース業界のリーディングカンパニーを目指す」というミッションを掲げ、新店舗の拡大や既存店舗の運営を行なっています。
バイセルはこれまで出張買取をメインに成長してきましたが、お客様第一にもっと気軽に査定を体験頂ける環境をお客様に提供するため店舗事業も広げています。
ーー出店状況や目標について教えてください。
2019年に名古屋に初出店した後、2022年末までで10店舗、2023年8月現在は15店舗となっています。今年中に20店舗、さらに2024年中には35店舗を達成する目標です。
出店エリアとしては、ほとんどの店舗が基本は駅から徒歩数分、電車やバスでのアクセスに優れた場所に出店しています。地域の皆さんがよく利用する商業施設への出店も多いですね。
全国で店舗買取サービスを求めるお客様は想像以上にいらっしゃいます。お客様の期待にお応えできるよう全国で新規出店を進めているため、採用の強化も急いでいます。
1店舗あたり3〜4人、来店が多い店舗には最大で9名が配属されます。今年度で10店舗以上は増やす計画ですので、単純計算で40名以上の方に新たに入社いただく必要があります。
ーー店舗事業部の組織構成について教えてください。
勤務地は大きく新宿本社内の本部か各店舗かに分かれています。
本部は4つのチームに役割が分かれています。
全国の店舗を管轄する「エリアマネージャーチーム」。新たな店舗の出店計画や内装を手掛ける「店舗開発チーム」。店舗全体のデータをとりまとめて、既存店舗や査定士の数値分析、また新店舗のPLを引く「データチーム」。
そして私が所属する「教育・採用チーム」では、成長に伴って新たな社員が増えても対応できるように教育の仕組みづくりを行なっています。競合店との差別化には従業員の査定スキル・対応スキルも重要な要素になるため、今後組織規模として成長しつつも、質も上げるために教育環境の整備を行なっています。
そして各店舗でお客様に対応するのが査定士です。現在約80名が在籍し、各店舗に配属されています。平均年齢は20代後半、男女比は6割近くが女性です。
査定士の仕事内容
ーー店舗の査定士は具体的にどのような仕事を行なうのでしょうか？
来店されたお客様の品物を査定するのがメインの仕事です。
査定の流れとしては、お客様が商品を持ってご来店頂いたら個別のブースへご案内し、商品について、いつご購入の物か・使用頻度・売却理由などを伺います。
その後、商品の状態や真贋のポイントになる箇所を丁寧にチェックしたら、自社システムを通じて査定金額を確認し、お客様との商談を経てご納得頂けたらお買取させていただきます。
商品量にもよりますが、おおよそ1件あたり40〜50分くらいですね。
お持ちいただいた品物には、それぞれたくさんの思い入れがあります。お客様とのコミュニケーションを心がけ、商材に合わせて一つ一つ丁寧にお取り扱いさせていただくことで機械的な買取ではなくお客様に感動いただける体験を提供することを目指しています。
ーー1日のスケジュールについて教えてください。
開店30分前には出勤し開店準備をを行います。開店後は査定業務と併設されているショップで販売業務も行います。
査定では、予約のお客様もいらっしゃれば、相談のために直接来店されるお客様もいらっしゃいます。ご希望に沿った接客対応を行います。
また、空いている時間帯には接客スキルを磨くため、店長やエリアマネージャーと個人課題の発掘・解決プラン立てを行い、個人に合わせた育成プロセスに取り組みます。その他でも自社で提供している商材の研修や査定士同士の情報共有で、最新知識のインプットを行います。
その後閉店30分前から精算やお買取したお品物の点数確認や梱包チェックなどの閉店作業を経て、退勤という流れがベースになります。
ーー入社後は、山口さんから研修していただけるのでしょうか？
はい、店舗事業部では3ヶ月の初期教育期間を設けています。
1ヶ月目は導入研修として、商品知識や商品の取り扱い方、査定の手順を学ぶ実践的なカリキュラム、また営業としても自社の基礎だけでなく、一般的なビジネスマナーやロジカルな思考を培える研修もあります。それぞれお客様目線を一番に「なぜこのスキルが大事になのか」が理解できるように組み立てています。ここは私たち教育・採用チームが担います。
2〜3ヶ月目からは各店舗へ配属され、導入研修で学んだことを現場で実践していきます。ここは教育・採用チームと店長とで連携してサポートします。
また、店舗によって習得スキルのバラつきが出ないようにカリキュラムを整え、経験値を養うために先輩の査定に同席する回数や、査定オペレーションの評価基準、商品知識を補うためのテスト環境・コンプライアンス研修などを用意しています。
4ヶ月目から、ようやく一人前として査定を任される流れになります。
ーー3ヶ月の研修は安心ですね！査定士のその後はどのようなポジションへキャリアアップが可能ですか？
最初は査定士として店舗で経験を積み、そこから店舗を任される店長へと昇格します。その先は複数店舗をマネジメントするエリアマネージャーという道もありますし、店舗開発チーム、データチーム、教育・採用チームなど、先程挙げた本部機能への転向も可能です。
ここからどんどん店舗を拡大していくフェーズなので昇格やキャリアの幅を広げられるチャンスはとても多いと思います。
店舗事業部に向いてる人は？
ーーどういった人に店舗事業部が向いていると思いますか？
スキル面では、リユース業界経験などは必要ありませんが、幅広い方とのコミュニケーションスキルに長けた方は早期から活躍しています。ただこういったコミュニケーションスキルも教育チームが入社後研修等でサポート体制を整えてるので、現時点では自信が無くても安心していただきたいです。
マインドとしては、人とのコミュニケーションが好きな方、そしてやはり「お客様のために」を徹底して、意欲的に取り組める方が望ましいですね。各店舗には裁量権があるので、お客様が何度も来店したいと思って頂ける店作りや、目標を達成するための意欲的な行動がとれる方は、十分に組織で力を発揮していただけると思います。
ーー仕事の魅力はどんなところでしょうか？
3つあります。
1つ目は営業力やコミュニケーション力が身につくことです。
ひと月あたり平均50〜100件のお客様と商談する機会があります。性別年齢問わず幅広いお客様にお越し頂けるので、お客様一人ひとりに合わせた商談スキルを身に着けることができます。
2つ目はチームとしての結束が強いことです。
目標を個人ではなく店舗単位で設定しているので、メンバー同士の理解や、店舗のために、店長のために、という意識は強いです。社員の平均年齢は20代後半と若手が多く、向上心が高く、スキルや戦略に対しても自分の意見を出し合える環境です。店舗のバックヤードでは皆仲良く過ごしています。またSlackを通じた情報共有や近い店舗同士での交流も活発です。
3つ目は裁量権になります。
先程の話と重複しますが、全体的に年齢が近く交流しやすいため、店長やエリアマネージャーとの距離も近く意見が通る環境です。面接する中で風通しの良さに悩む声をよく聞きますが、そこは安心してもらえると思います。
新規の集客や広告施策など、新たなアイデアが店舗側から生まれ、本部へ行き届いて形になることも多いです。
それぞれの店舗がどう盛り上げていくか、個人がアイデアを出して切磋琢磨してます。
ーー最後に、応募／ご入社を検討中の方に向けて一言お願いします！
店舗事業部はチームを大切にしています。全国のお客様に満足していただけるには一人ひとりの力が必要です。リユース業界や営業が未経験の方でも自信をもって対応できるように事業部全体としてサポートしていきます。
そして全国拡大に伴い管理職のポジションも事業部としても求めています。店舗事業部と共に成長しキャリアアップに向かって意欲的に歩める方はぜひご応募ください！
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