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おはようございます！！
「良いお年を」の後に続く言葉が気になって仕方ない星野です。
「良いお年をお迎えください」？「良いお年をお過ごしください」？皆さんはどっち派ですか？

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▼壊れたWi-Fi
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大阪の自宅マンションの備え付けWi-Fiが壊れていました。
先々週の土曜日(11日前)から、不通だったのですが、
“マンション全体の不具合だし誰かが通報して2，3日で治るやろ…”
と他責思考で楽観視していたら、全然治りませんでした。

楽天モバイルさんの通信無制限定額プランにより、
そこまで困っていなかったのですが、
さすがに自分ズボらすぎるよなあ、と思って昨日マンションの管理会社に電話をしてみました。

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▼コールセンターの方のファインプレー
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管理会社のコールセンターに繋がり、
オペレーターらしき女性が対応してくれたのですが、彼女の対応が個人的にすごく好きでした。
話しぶりもテンパっている感じだし、
言葉遣いや説明の仕方からも、「すごく優秀で頭が切れる！」というタイプでは全くないのですが、
対応に対する姿勢が素晴らしいな、と感じました。

どうやら我が家のWi-Fiの不具合は、管理会社の対応管轄外で、J:COMさん管轄とのこと。
「こちらの件は、J:COMさんのカスタマーサポートにご連絡いただく必要があって…」と電話番号を伝えられました。
多分、ここまではマニュアル通りの対応。ここから先が好きでした。

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▼モデムを巡るやりとり
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女性：「皆さんのお話によると、J:COMさんの電話が非常に繋がり辛いそうで…
これに該当するかはわからないのですが、皆さんの話を聞くと、モデムの抜き差しをすると治るらしいです」
星野：「モデム、、、はぁ。その“モデム”はどこにあるんですかね…？」
＃モデムがなんたるかこの時はわかっていない
女性：「これもご自宅によって異なるので正確なことは言えませんが…皆さん天井裏にある？と言いますね。
洗濯機や脱衣所の上にある天井が空くところ？にあると言う方が多いですね…」
星野：「なるほど…うちにそんな場所、なさそうっすけどね、、、
ただ、とりあえずわかりました！ありがとうございます！ちなみに、“モデム”ってなんですか？」
女性：「私も良く知りませんが、ルーター？みたいなやつのようです」

電話を切った後、彼女の情報を頼りに家中の天井を見渡した結果、
風呂場の上の天井裏にモデムを発見し、プラグを抜き差しして不具合が解消しました。
＃まさか水回りに電子機器があるとは思わなかった
＃実際一度J:COMに電話したところ不通でした
＃火曜日の15時ごろで繋がらないっていつ繋がるの

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▼マニュアルをはみ出した先に…
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今回の電話オペレーターの方の対応って、
正確性はないんですが、アレンジが効いていて素敵だなと思いました。
マニュアル対応に終始する、という対応に逃げなかった彼女の姿勢に拍手を送りたい。

世の中にはいろんなお客さんがいますので、
不正確なことを発話するのはオペレーターとしてはとっても怖いことだと思うのですが、
昨日の僕にとっては、不正確でも断片的でも、解決に繋がる情報をいただけたことがとても助かりました。

飲み屋やレストランの待ち時間を聞いた時の店員さんの対応とかにも似てますね。

「どれくらい待ちそうです？」に対して、
「すいません、それはお客さん次第なので何とも言えないですね」という回答は、
クレームなどのリスク回避の回答としては満点なのかもしれませんが、時にアバウトでも情報が欲しい時ってありますよね。

「時間はわかりませんが、〇組様お待ちです」とか、
「時間は読めないですが、今2，3卓のお客さんが締めを食べてるので…もう少しかと！」とか、
「正確じゃないので信用しないでほしいですが、僕の感覚だとあと20分くらいかと思います！笑」とか、
そんな対応されると嬉しい時ってありますよね。

マニュアル対応をはみ出したところに顧客満足度は眠っているのかな、と思った次第です。
もちろん場合によってはマニュアル遂行が大事かもしれませんが、
常にその時々の相手の状態を鑑みて、おもてなしを差し出せる人間になりたいと思います。

#はたらく朝から楽しもう
#人との繋がり
#ヒト消費

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■自己紹介
星野賢紘（Katsuhiro Hoshino）
1993年生まれ。さいたま出身。
城北埼玉高校、上智大学新聞学科卒業。
大学まで野球部だった野球好き。
なんJという野球のネット掲示板は欠かせない。

現在は単身赴任で大阪を拠点に東京浅草との2拠点生活中。
趣味は下町の店を開拓しておもろい繋がりを増やすこと。
テレビっ子として育ち、芸能ネタも好きです。
趣味にしたいことは、サーフィンと演劇。

好きなアーティストは、GReeeeN/MOROHA/BEYOOOOONDS。
好きな動物は、人間。
好きな苗字は、赤田/川崎/松田/杉谷/棚橋/武井壮。

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