顧客の成功を実感するカギ

来月の転職を目前に、今までの経験を回顧してみた。 カスタマーサクセス でよくあるのは、製品の活用ではなく、ビジネス成果・顧客の成功を目指すというものである。 個人的には、この内容は言葉ではわかっても実感するには少し工夫が必要である。 多くのカスタマーサクセス では、役割分担が明確なため、オンボーディングとそれ以降、技術系対応と運用系対応が分かれてしまう。 そのため、顧客への関与がぶつ切りになり、顧客の成功を目の当たりにする機会は減る。 前職では、マイカスタマーといっ

一緒に働いたパフォーマンスの高い同僚の共通点

キャリアのほとんどでCSを経験している私は実は新卒で入社した会社で営業を志望していた。 理由はOJTの際の同期の性格や働き方を見て、必死にやって1ヶ月など単発では成績を上回れても中長期的には絶対勝てないと感じたためである。 職種を問わず共通しそうな傾向をまとめてみる。 早速、以下の３つと考えている。 1.自分の特性にあった仕事をしている 努力せずとも周りより高いパフォーマンスを出せる。 どれだけやっても疲労感を感じないor集中できる仕事である。 2.まぐれや単発の高い

常にストレスやToDo、課題は抱え続けるはずだし、むしろそれらが稼働の根源になるはず。これらの物事をより自分のやりたいことや成長に向かわせられるかが大事。

現状を変えるには？

仕事の振り返り。「できない」ことがあるなら、早めにやるとか、できる誰かと共にやるとかしないと一生変わらない。マネジメント側もできる人にだけそれを振るのではなくて、どうやったらできるか考えさせて、一緒に取り組まないといけない。マネージャー、メンバーどちらかが1:100で良し悪しではない。

CSで一番大事なのは啐啄同時の考え(100連続投稿目)

実は、こちらのブログ100日連続投稿目。 カスタマーサクセスで一番大事にしたいと常に抱えている想いについて記す。 それは、「啐啄同時」という考え方。鳥の卵がかえるとき、外の親鳥と中のひな鳥が同時につつくことによって生まれるという考え。 このタイミングがずれてしまうと、残念な結果となる。 この学びは、NPO法人ムラのミライという団体の「対話型ファシリテーションの手ほどき」などで紹介されている。 私はバックグラウンドに開発途上国支援などがあったため、このあたりの支援のする側

「a great vantage point」

今日もOB訪問で学生さんとお話をした。 こちらの記事がそのままメッセージ。 やりたいことがあればいいものの、なければバンテージポイントに身を置くことも選択肢としてあり。 学生生活を終えるタイミングまでに、学業などで頑張っている人ほど、やりたいことを決めるには、経験などが積みにくい土壌にある。 そのまま学業に行く道をもし捨てる場合は、とくにどんな職業がいいかは迷うのだと思う。 基本的に、やりたいことがある人に対しては、やりたいこととできることの整理によって仕事の一致を見定

介在価値の広さと深さ

人によるかもしれないものの、基本的に人は今の仕事・職種にて自身の介在価値を感じたときにやりがいを感じると思う。 その際の考え方として、広さと深さがある。 広さについては、特定のポジションをやりながら複数部門横ぐしのプロジェクトを経験したり、一つ上のポジションを担うことによってより複数の役割などを経験することによって実現することが可能。 深さについては、一つのミッションなどに専門性を持ち計画・準備・実施・振り返り改善などを実施していくことによって実現することが可能。 広

本命前の練習量をコントロールできているか

今、ある転職希望者の相談に乗っている。 しかしながら、少しだけ残念な(今後に向けて改善してもらいたい)ことがある。 その人は、私の組織のことをここ数年にわたって本命の組織と言ってくれていた。 しかし、残念ながら新卒時に落ちてしまい、代わりに入った組織でまずは努力をしてほしいとお願いしていた。 結果としては、入った組織にてやりがいを感じ、様々な物事に学びを得てもらえたようでその点はうれしかった。 しかし、今でも本命として私のチームを考えてくれているものの、 その割に、転

カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #47”誰か社内の人に何か教えてみる”

切が良く本シリーズ50くらいにして終えたかったが、思いつく限りほぼ終了。 オンボーディング期間の人でも、何かしらの分野で人に教える経験が求められる。 理由は以下の2つ ・組織内での露出頻度・知名度を上げる ・教える過程で自身の経験・考えを整理する このあたりの経験によって、徐々に自身も経験値がたまってきたことを実感する。 あとはギブアンドテイクによって知識の交換を社内で行えると理想的。

カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #46”自分の癖を認識してみる”

ある程度自身の立ち上がりが進められてきたら、徐々に自分の癖を認識してバリ取りのように改善していく必要がある。 この際、長所を伸ばすか・短所を埋めるかをよく議題にあがるが、このあたりはあまり気にしなくてもいいと思う。 時には、他者からのフィードバックが求められるし、自分自身で内省することも重要。とにかく、自分の癖を認識して、良いところは伸ばす(厳密には、おおむね良いけど少し気になる点を直す)、悪いところは改善していく。 この際の方法としては、他者に打ち合わせなど同行しても

カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #45”毎月ノルマを決めて身体のメンテナンスを続ける”

昨日の内容の連動。 持続的に成長するためには、まずは持続的に働く必要がある。 そうなった場合に、身体のメンテナンスも重要であるという内容。 もともとこの考えになったきっかけが、働いていた企業にて月にジムであったりマッサージであったり特定金額に対して補助が出る環境があったためである。 ちなみに、最近はコロナなどもあり身体はしんどいのにマッサージは久しぶりに行った結果、いままで頻度高めに通っていた時は一度で治っていた内容もむしろ少し体がほぐれることによって痛みが出るような状

カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #44”毎月ノルマを決めて学習を続ける”

オンボーディング期間の終盤では、持続的に成長して働き続けるためのサイクルづくりが必要となる。 今回は、毎月ノルマを決めて学習をつづけるというもの。 動画でも資格でも講義・セミナーでもよいのだが、一番イメージしやすいのは書籍などの購入。 私も、たまたま社内で学習費用補助が出たとき、とりあえず書籍を購入してみたところ、意外と自分は業務外のインプットを自分に課せていないことに気づいた。 一方で、いざ書籍を日常的に読む習慣を再開すると、入浴中に読むなどでリラックスにつながった