あんたはファミレスで食事をするときに、そのお店に何を求めているのかって考えたことがあるかい？

いつも通りネットをぶらついていたらこんな記事を読んだんだよね。

ざっくりいうと、サイゼリヤでちっこいお子さんが泣き始めたら、秒で店員さんが来て「騒いだら退店」なるルールを告げたってことらしい。

俺もそんなことを言う店員さんをサイゼリヤで見たときなかったので、マジで？って思ったわけなんだけれども、どうもその店員さんの説明だとサイゼリヤ本部からの指示があったって話らしい。

いやぁ、でもサイゼリヤなんてすげー回数お世話になっているけれど、そんなことを言う店員さんなんて見たときないよなぁ。

でも本部からの指示なんて言葉は何らかの情報伝達がなければ出てこない言葉のような気もする。

今回は組織における情報伝達について考えてみる回だ。

ちっとこのあふれかえる情報の海の中での生き残り戦略ってのを考えてみようぜ。

自分が店員さんだったら

今回のこの話は、全然裏が取れているわけでも何でもないから、この話だけを聞いてサイゼリヤという組織の問題点を洗い出すのは無理があるんだよな。

むしろポイントとして考えておきたいのは、その店員さんの立場を想像した上でなぜ「本部からの指示」なんて言葉が出てきたのかってことだと思うんだよ。

だってさ。
あんたが店員さんの立場だったとしてだ。
お子さんが泣きわめいている状況を見たときにどんな心理状況になると思う？

俺なら「いやぁ小さいお子さんを育てるってのはいろんな困難が付きまとうもんだよな」くらいに思って、なんとかそのお客様をフォローする方法みたいなのを考えると思うんだ。

少なくとも、お客様を否定する言葉を面と向かってぶつける勇気は俺には持てない。ビビりだし。

いや、決然たる意志を持ってお客様に苦言をいうことがゼロだとは思わないけれど、いろんなケースを考えて、その店員さんがデメリットを被る可能性を増やしこそすれ、メリットを享受できるパターンが思いつかんのよ。

無理やり想像してみる

それでもその店員さんは「退店」のキーワードをお客様にぶつけたわけだろ？

しかも、「本部」というそこにいない存在を使って、店員さん自身の正当性を表現したっておまけまでついている。

このことだけ切り取っちまうと、この店員さんってめちゃくちゃ悪者になっちまうじゃん。

そう考えていくと、この店員さんはホントどいう言う気持ちでその「退店」という言葉を使ったんだろう？

なんかお店のリーダーのヒトとかに言われたりしたんかね？

でも、どんなシーンで「お客様を注意しろ」って指導が必要とされるんだろう？

指導するくらいなんだから、そのリーダーのヒトと今回実際に泣いている2歳児を抱えた家族に注意をしたっていうヒトで何かしらの認識ギャップがあったってことだよな。

なんだろ？
リーダーのヒトのシフト時間に暴れる客がいて、その客に毅然とした態度をとったなんて言う感じの武勇伝でも聞かされたのかな？

組織という虎の威

いろいろ考えてみたけれど、この泣いている子どもの親に秒で注意しに行った店員さんを肯定的にとらえるのって、ものすごい難しいな。

仮に本気で他のお客様の迷惑になることを懸念していたとしても、ほかのコミュニケーションのプロセスを全部すっとばして「退店」というキーワードを使うってのは、ぶっちゃけ接客業という仕事で求められている能力に欠陥を抱えているように見えちゃうしなぁ。

何よりも、「本部の方針」という言葉を使ったことがものすごく違和感を感じるんだよ。

百歩譲って泣いている子どもを取り除きたいという目的意識を明確に持っていたとしても、その実行手段に「本部の方針」っていう権威を振りかざすのってどうなんよ？って思っちゃったんだよね。

確かにお客様側から「本部の方針なの？」と呼び水を向けられたってのはあるとは思う。
でもそれなら「大変申し訳ございません。ご気分を害されてしまったことをお詫び申し上げます」とか日本語独特の逃げ口上ってのがあるはずじゃんか。

なんとなく「本部」という権威にすがりたくなって、その感情がコントロールされることなく漏れ出てしまったように思ったんだよね。

このことから俺が思ったのは、組織全体の方針ってのを組織メンバーで共有する難しさってことだったんだ。

だってそうだろう？
何らかの方針をできるだけシンプルに伝えようとしても、そこには組織を構成する一人ひとりの個性だとか感情だとかの要素があるから、どうしてもストレートには伝わらない。

じゃあ、感情を排除したAIが接客するってのが組織としての接客業の求められる姿なのか？
それも何か違うような気がしないか？

なあ、あんたはどう思う？

組織の方針が感情によってまっすぐ伝わらないのが現実なら、あえてその感情に価値を持たせるなんてマジックは存在しうると思うかい？