自社にファンと呼べる人がどの程度いるのかを把握するためには、
まずファンを定義する必要があります。

よく、ファン＝利用金額が大きい顧客と定義されがちですが、
利用金額が大きい顧客の中にも
他に良い商品がないなどの理由でサービスを使い続けている顧客もいます。

事業者側の都合（目線）でファンとしてはいけません。

そこで、ファンを定義するには、
「購買データ（収益性）」と「感情データ（顧客のロイヤルティ）」
の2つを用いて定義するのが良いと考えられます。

感情データの大きな視点は、
・愛＝体験と感想をセットで教えてくれる
・売上＝RFM分析
・知識＝社員レベルの知識やノウハウ
・推奨＝指定ワードとポジティブな感想をくれる
がありそれぞれ点数化して評価します。

顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドや商品に感じている愛着や信頼のことです。

愛着度合いを数値化する指標として代表的なものに、
NPS®（ネットプロモータースコア）という指標があります。

NPSはアップルやグーグルから今でも日本企業もどんどん導入しています。
今回はここの解説は飛ばします。

ファンを増やすために課題を見つける方法

NPSを聞くアンケートでは、NPSの点数をつけた理由や、
顧客体験に沿った質問を用意しておくことで、
ファンを増やすための改善点を把握することができます。

それぞれの顧客体験に対して、
「マイナスに影響した」～「プラスに影響した」で回答します。

こうした質問によって、
「何が理由でおすすめしたいか（したくないか）」
を分析するためのデータを得ることが可能になります。

ファンが大事にしている体験を把握することにも役立ちます。

まずは顧客にとって重要となっている顧客体験を把握することで、
ファンを増やすポイントを把握しましょう。

NPSに対する影響の度合い、つまり顧客にとってどの程度重要な体験か
を示しています。

例えば、
・動作・読み込みの速度
・商品の見つけやすさ
・商品画像の多さ
・会員登録のしやすさ
・割引のお得感
が顧客にとって重要な体験ということを示しています。

次に、顧客が重要視している体験であるのに、
不満を感じている体験を洗い出します。
それらを顧客の現状（満足・不満の状態）を表しています。

これらのギャップがほぼなく、現状では概ね期待に
応えられいるか否かがわかります。

こうした顧客が重要と感じているのに、
不満がある体験について改善していくことで、
体験価値を高め、ファンを増やしていきます。