お疲れ様です。
ファンヴォイスの須田です。

最近、飲食店さんから電話対応を効率化したいというご相談が増えてきました。
実はコロナを経て、テイクアウト注文の一般化だけでなく、営業電話も増えてきている様です。

営業電話であっても店舗の場合、電話に出ない訳にもいかないですし、テイクアウトやお店の混雑状況のお問い合わせは、当然ながら店舗が忙しい時間に電話も増える為、スタッフさんの負担も大きくなってしまう様です。

そこで、まずはお電話での問い合わせ比率が高い（A.店舗の場所を知りたい、B.メニューを知りたい、C.テイクアウトを注文したい）の3点を自動化して、電話対応の負担を減らすことに取り組んでみました。

具体的には、大きく分けて2つ。

1.ユーザーへ必要な情報のURLをSMSで自動送信する。
店舗場所を知りたい、メニューを知りたいという問い合わせに関しては、SMSでお客様の携帯電話へ地図やメニューのURLを送信する。

2.AIで電話対応を完結する。
テイクアウトや営業電話については、AIのみで応対を完結させる様にします。
営業電話は留守番電話に繋ぐでも、いいかもしれませんが、出来れば、企業名、担当者名、連絡先、用件とヒアリング項目がハッキリしているので、AIで必要情報をヒアリングして、応対を完結させる方がベストです。

そして、テイクアウトの受付はもっとAIが適していて、テイクアウトはお客様へヒアリングする項目が多く、簡単な質問ばかりなのですか、項目が多いため、電話応対の時間が長くなりがちです。
更にヒアリング項目が多いので、ヒアリングミスが出る可能性も高くなってしまいます。

そこで、AI対応にすることで、お客様とのやり取りをテキストベースで、後から確認も出来るので、ヒアリングミスも防ぎ、有人対応も無くせるので、一石二鳥です。

上記、2点を解決するだけでも、大きなメリットが出てきます。
店舗スタッフさんは、来店されている目の前にお客様に集中出来て、電話でのお問い合わせにについては、AIが必要なことを簡潔に確認し、対応を完結してくれる様になれば、スタッフさんの負担軽減はもちろんのこと、店舗のお客様にとっても待ち時間の短縮など、満足度の向上を高めることが出来る様になります。

少しずつ本番環境でのテストもスタートしてきているので、人間と同じく実践経験を積みながら、更なる進歩をして、より品質の高いサービスに成長してくれることを期待しています。

今回も最後までお読み頂きありがとうございました。
何かのご参考になれば幸いです。

すだのぶひこ

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