こんにちは。
フェリタス社会保険労務士法人の石川です。

私たちの仕事は「専門職」とはいってもお客様相手のお仕事なので、どうしてもお客様とのコミュニケーションは仕事の重要な一部となります。

担当しているお客様から「助かったよ」とか「いつもありがとう」とか「○○さんのおかげで、会社も良くなっているよ」というお言葉をいただくことは、仕事の大きなやりがいの1つだと思います。

しかし、一方でお客様とのコミュニケーションがスムーズにいかず、頭を悩ませる場面も多々あります。

こちらの話をご理解いただけなかったり、意図が伝わらなくて怒らせてしまったり、感情的になってしまったり・・。
人間同士なので相性もありますし、本当に難しいですね。

私たちはエスパーでも無いし、お客様の主張や意図を100％汲み取ることは不可能です。
ですが、コミュニケーションを駆使して、お互いを理解しようと歩み寄ることはできます。

ただ、ここでも問題があり、こちらは歩み寄ろうと思っても、相手があることなので、相手が歩み寄ってくれないと、なかなかお互いを理解することは難しい・・。

私自身が、お客様対応で気を付けていることは次の通りです。

①お客様の言葉の奥にある意図を意識する

お客様と話しているときに、（そんなこと無理ですよ・・）とか（どうしたらそんな考えになるんですか？？）とか（何で怒っているんだ？？）と思うことは時々あります。
その時に、お客様の言葉だけを受け取ると、こちらも段々と不愉快になったり、イライラしたりすることもあります。
そんな時に、私が意識しているのは
（どうしてお客様はこんなことを言うのだろう？？）
と、言葉の奥にある意図や感情を理解するようにしています。

例えば、法定労働時間の説明などをしているときに、お客様から

「そんなこと守れるわけない！何とかなんないの？国は中小企業のことを全く考えていない！！」

と怒ったような反応をされることがあります。こちらとしては、
（法律なんだから仕方ないんです・・。私に言われても・・）
というのが最初の感情ですが、そこを少し置いておいて、お客様と話をしていくと色々なお客様の気持ちが見えてきます。

よく話を聞いてみると、売り上げも思うように立たず、従業員は離職していき、お客様自身に不安や焦りがあるのだな、と気づくことがあります。
そこに共感していくと、段々と相手の態度も和らぎ、本音を少しずつ話してくれることがあります。

強い言葉や感情、態度の裏にある、気持ちや意図を理解しようと歩み寄ると、相手も少し歩み寄ってくれる（かもしれない）。

②相手の感情に共感しつつ、振り回されない

大体の人がそうだと思いますが、私もお客様の感情のうち、怒りの感情は苦手です。
立場上、クレーム対応などをすることもありますが、本音を言えば苦手だし、避けたいところです（笑）
ただ、相手の怒りの原因や主張に「共感しよう」という態度で接していると、お客様は最後には冷静に話をしてくれます。

相手が怒っている際、「こうして欲しい！」「こうあって欲しい！」という期待に自分達が応えられていないということがあります。
もちろん、相手のどんな期待にも応えなくてはいけない、とは思っていません。
しかし、「お客様はこういった期待をしていたのに、期待が外れてガッカリしているんだな」という視点で話を聞くと冷静に相手の主張を聞くことができます。

相手が怒っていると、こちらもその感情に呼応して怒りや恐怖を感じがちですが、そんな時こそ冷静に相手に振り回されない、という自身の感情コントロールが大切です。

なので、「相手の話や感情に共感的によりそいつつ」「相手の感情に振り回されない」ということを意識しています。

③自分の主張はきちんとする

「相手はお客様だから・・」と言いたいことをすべて我慢していては、対等なコミュニケーションを築くことができません。

「私はこう思う」「私はあなたにこうして欲しい」という主張はきちんとするようにしています。ただし、言い方には十分気をつけています。

相手の主張も受け入れたうえで、自分の主張もきちんとしていく、というのがコミュニケーションにおいて、とても大事ですね。
コミュニケーションスキルの名称で言うと、「アサーション」といいますが、これが、とっても難しい・・。
特に自分の主張をストレートに言う習慣が無い日本人にはハードルが高いですね。
はっきりと主張されることにも慣れていない典型的日本人の私としては、ストレートに主張する人を見ると、ちょっとビックリすることもあります。

ですが、やはりお互いをより良く理解するためには、必須のスキルかなと思っています。

コミュニケーションは本当に難しいと思いますが、その分、お互いを分かり合えた時の喜びもひとしおです。

コミュニケーション力を磨いて、お客様とより良い関係が築けるようにしていきたいです。