先日某カフェチェーン店のドライブスルーでイラッとする出来事がありました。

その日は雨の日で雨音がしていました。
そして店内もザワザワ賑やかな感じ。
それに加えて、対応してくれた女性スタッフの声がとても小さかった。

そのような状況でしたので、お互いに声が聞き取りにくいのです。

「本日の珈琲お願いします」
「はい？」

「本日の珈琲お願いします」
「はい？？」

「本日の珈琲お願いします」
「はい？？？」

3度聞き返され
「ほーんーじーつーのーこーひー！」と大きな声で言ったらやっと「あ、はい」とのこと。4度目でした。

ここで問題なのは
「はい？」の言い方です。
言い方というか、この言葉を発してる人の心持ちの問題です。

「申し訳ありません、聞き取ることができませんでした、もう一度言っていただいて宜しいでしょうか、、」というニュアンスなら、むしろこちらも「聞き取りにくかったですね、ごめんなさい」という感じになりますが。

その方の言い方は
「は？聞こえないんですけど。」みたいな、自分の立場前提の、少なくともお客様に対しての言い方じゃなかった。なんだか不機嫌そうに聞き返してきた。

3度それをされたので、私も大人気ない言い方をしたわけです。

何かバタバタした状況だったのかもしれないし、直前にイライラする出来事があったのかもしれなない。でも。あなたにそんな事情があったとしても、、そんなことお客さん知らないから！という話です。

車を進めて商品を受け取る時は、別な腰の低い男性スタッフさんに替わっていましたので、私がクレーマーみたいな扱いになったのかもしれません（笑）とても感じよく対応していただきました。

スタッフ教育を徹底しているはずのカフェなのに珍しいなー。
このスタッフひとりのせいで「案外感じ悪いやつもいるんだな」となってしまいますし、「教育徹底？してないじゃん」となってしまいますよね。会社に損を与えてしまいましたね。

色々あるでしょうが、少なくとも商品を購入してくださる、サービスを利用してくださるお客様には「丁重に」接するべき。逆にお客だから威張っていいとも思いませんが、あくまで人と人との接点においては「ハート」が大事。接客業の鉄則です。

笑顔には笑顔。優しくされたら優しく。
丁寧にされれば丁寧に返したくなる、それが人だと思います👍