「働きごこち研究所」という会社を経営している、藤野貴教（ふじのたかのり）と申します。人・組織の働きごこちを研究して、大企業や経営者向けの研修、採用コンサルティングをしています。今回は「AI時代の働き方改革」についてご紹介します。“これからの働きかた”に興味がある人、大企業で働きづらさを感じている人、どうせ働くなら楽しく働きたい人に、ぜひ読んでいただけましたら嬉しいです。

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AI時代における「働き方改革」とは

AI時代の働き方改革は、大きく分けて2つあると考えています。ひとつは「顧客や業務の不便をテクノロジーで解決すること」。次に、浮いた時間で「人間らしい感性を生かし、目の前の人に喜んでもらう仕事をすること」です。まずは、わかりやすい事例を紹介します。

僕は愛知県西尾市で、スマート自治体推進アドバイザーをしています。市の中で実際に行われているのは、西尾市役所のふるさと納税の仕事をRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）化をする取り組みのこと。ルールエンジンや機械学習などのAIを取り入れたソフトウェア型のロボットを利用して、これまで人間が行ってきた業務を徹底的に自動化・効率化したのです。

その結果、約7時間かけてひとりの職員が行っていたメール対応や、ふるさと納税の返礼品発送業務が効率化され、たったの約1時間でできるようになりました。そうして浮いた時間は、顧客が喜んでくれる返礼品を企画したり、返礼品を作っている生産者を訪ねてお礼を伝えたり、ふるさと納税のお客様向け観光イベントを企画したりしています。人間だからこその「知恵や感性」を使い、付加価値を生める仕事に時間を充てられるようになったのです。これがAI時代の働き方改革の一例です。

しかし、こうした働き方改革が進むことで「AIに人の仕事が奪われてしまう」と不安を感じている人は多いと思います。大企業の中で講演をしていると「20年間この仕事をやってきているので、この仕事以外は知らないし、他のことはできません。奪われてしまったら、非常に悲しい」という不安の声をいただいたこともあります。では、私たち人は今後の仕事をどう捉えていけば良いのでしょうか。

解決すべきは「ロボット化」している現代の働き方

僕は、テクノロジーが進化していくことは、問題だと思ってはいません。むしろ「現代人がロボット化して働いていること」こそが真の問題だと捉えています。目的意思や感情をもたないで言われた通りに動き、ひたすら目の前の仕事をこなす。これでは人間がロボット化してしまっているように感じるのです。

大量生産・大量消費のために、合理的なオペレーションが求められた高度経済成長期の20世紀には、そうした働き方が合っていたかもしれません。ですが今の時代は、上から支持された命令に答えるだけでなく、現場で自らの頭で考え新しい価値を生み出すことが、企業組織で働く人には求められています。その時代の流れに合わせ、ロボット化した働き方を変え、“人が人らしい働き方に進化すること”が大切になると僕は思うのです。

21世紀に生きる人は、“働く目的意識”を今一度取り戻さなくてはなりません。自分はなんのために働くのか、誰のために働くのか。“お客様に喜んでもらうこと”のために、何ができるのかを考え動いていくこと、そうしてお客様がサービスを通して得られる体験（UX）を高め続けていくことが、人が担うメインの仕事になっていくのだと思います。

使いやすさ、心地よさ、気持ちよさ、温かさを感じられるように、オンライン・リアルを問わず、心を込めて工夫をすること。不便や不快、悩みやイライラ、喜ぶポイントに気づくことはロボットにはできません。人間じゃないとできない仕事です。人間だからこそ、そこに気づき、アイディアを出し提案することができるんです。

AI時代の働き方改革としてお伝えした、「顧客や業務の不便をテクノロジーで解決すること」と「人間らしい感性を生かし、目の前の人に喜んでもらう仕事をすること」の意味は伝わりましたでしょうか。

とはいえ…多くの企業がそうは思ってはいるものの、進まない状況があると思います。次回#6では、背景にある「企業と個人の不都合な真実」についてお伝えをする予定です。楽しみにお待ちください！

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▶︎働きごこち研究所についてはこちら
http://www.hatarakigokochi.jp/

▶︎藤野貴教の書籍　『2020年人工知能時代 僕たちの幸せな働き方』は、おかげさまで中国・台湾・韓国で翻訳されました。
https://www.amazon.co.jp/2020年人工知能時代-僕たちの幸せな働き方-藤野-貴教/dp/4761272546

藤野貴教　Fujino Takanori
株式会社働きごこち研究所　代表取締役　ワークスタイルクリエイター
2007年、株式会社働きごこち研究所を設立。「働くって楽しい！」と感じられる働きごこちのよい組織づくりの支援する傍、2015年より「テクノロジーの進化と人間の働き方の進化」をメイン研究領域としている。日本のビジネスパーソンのテクノロジーリテラシーを高め、人工知能時代のビジネスリーダーを育てることが志。グロービス経営大学院MBA取得。『2020年人工知能時代 僕たちの幸せな働き方（かんき出版）』を上梓。

執筆アシスタント ： 水玉綾　Aya Mizutama
フリーランスの編集者・ライター
株式会社CRAZYにて人事担当として、2016年10月に採用広報を目的としたオウンドメディア「CRAZY MAGAZINE」を立ち上げ、2018年7月に独立。現在は外部広報として「CRAZY MAGAZINE」の編集長をする傍、DeNAの採用メディア「フルスイング」で企画編集や、「新R25」「未来を変えるプロジェクト」等のメディアにて働きかた・組織論を中心としたインタビュー・記事制作を担当。