接客は、心ファーストではなく頭ファースト２

接客常識をまず捨ててください

行動出来ない理由を含めて、接客常識の”3つのウソ”をご理解いただけたら、勇気を持ってこの接客常識を捨てて下さい。

捨てるものは、具体的に
「おもてなしの心」「寄り添い」「気遣い」「心遣い」「お客様の立場に立って」そして、「心を込めて・・・」です。

心を込めると心が欲しくなる

第2章でもお話した通り、人は誰しも、心を込めた接客をすればする程、相手が誰であれお客様の心が欲しくなります。
その結果、お客様のクレームなど、期待した心が得られない時、発生するストレスを私は”つまずき”と呼んでいます。

例えば、心を込めているのに
無視される、バカにされる、嫌ごとを言われる、怒られる、口説かれ続ける、どんどん要求される、など

私たちは心を込めても、接客をして得られる感動体験とは比べ物にならない程、この”つまずき”に出会うのです。

それでも結果を出す方法はただ１つ

稼ぐ為の高い仕事意識と強い精神力です。
ですが、残念な事にこの２つを兼ね備えている人はごくごく一部の選ばれた人たちです。

"私はその一部の選ばれた人だ”
という方は、ここで読むのを辞めて下さい。
あなたの参考にはなりません。

ただ、今後人に教えて、サポートして行きたいと思っている方や、
今、”つまづき”に悩んでいる方は、是非もう少し読んでみてください。

という方、安心して下さい。
ほんのちょっとだけ、考え方を変えるだけです。
それだけで、見違える程、未来が開けてきます。

それが「接客は心ファーストではなく頭ファースト」で行うという事です

その考え方とは、

• お客様がどの様な気持ちになったら、
  自分の思い通りの行動をとって頂けるか？

• どの様な接客をすれば、
  お客様が気分良く自分のコントロール下に入るか？

だけを、極めてドライに機械的に頭で考えて、行動に移すという事です。
そこに一切の感情・心を入れずに・・・

最大のポイントは、
「心を込める」ではなく、
「心が込もっている様に見える」です。

勘の良い方は、もう分かって頂けていると思います。

”お客様と心と心で繋がる”は、ストレスの最大要因でした。

それに対し、お客様をコントロール下に入れる為に
自分がどのような接客をすれば得か？
だけを考えて、ドライに機械的に行う接客は、「分かってほしい」とは無縁の接客なので、限りなくストレスがないという事です。

”頭ファースト”は、
バカにされる、嫌ごとを言われる、口説かれる等、
それをひっくり返してコントロール下に入れる事が出来た時の楽しさは、言葉に出来ない程だという事です。
”つまずき”でネガティブに支配されていた自分がウソの様になります。
「心が込もっている様に見える接客」を頭で考えて行っただけで・・・

心が込もっている様に見える接客とは

それが、

です。

分かりやすく言うと
「あなたが好きです！」は、
どんな「おもてなし」、「気遣い」、「心遣い」、「お客様の立場に立って」、「聞き上手」よりもはるかに「おもてなし」だと言う事です。

が、世の中に溢れかえっている接客の心構えや、テクニックよりもはるかにお客様が求める接客だという事です。

その接客を、感情・心を入れずに常に行う事ができれば、
頭だけで行っている事なので、ストレスにはならず、
頭だけで行っている事なので、どの接客をすればよいかの判断も間違えにくくなります。

感情が入れば入る程、人は判断を間違えやすく
結果がストレスになりやすいものです。

目的は、先ずは
「お客様に気分よくコントロール下に入って頂き、『自分の稼ぎに変える』」
だけです。

大丈夫！！「心」は後からついてきます。
大切なのは順番です。

仕事終わりの居酒屋で愚痴を言いながら、
最後にこんな事を言って満足して帰るベテランさんをよく見かけます。
その人の人生ですから、決して否定はしません。

ですが、そこに
尊敬できる人はいますか？
すごく稼いでいる人はいますか？

だったら愚痴も言わず、新人さんに「ストレスも仕事のうちよ」なんて言わないでほしいものです。

頭ファーストで始めた接客の先に、心が後からついてくる接客が
あなたも、お客様も、同僚も、店も、
誰もストレスと出会わない接客。

それがストレスなく楽に結果を出す
”頑張らない接客のしくみ”です。

どうです？
接客の常識を捨ててもどうって事ないでしょ？

それでも、

という方へ。

その答えが、第2章でもお話した
要求の接客と対応の接客なのですが、
次の章では、具体的な接客と合わせて
もう少し詳しくお話していきましょう。