こんにちは。今朝は「体温計と間違えてシャチハタをワキに挟む夢」を見ました。ひーです。

今回は、前回の続きです。
まずは前回のおさらいを簡単に…。

『アウター』を探しているお客様が居たとして、お客様にとってのアウターとは、決してアウター品番のものではなく、体温調節ができる羽織り物全般であるという事に目を向け、こちらの視点とお客様の視点をすり合わせていく事が大切であると、お話しました。

そのために必要な要素は、『観察』と『共感』である事を、この【中編】で共有致します。

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『観察』と『共感』が、
お客様をリードする事につながる。
それが、お客様にとって
最高の商品を選ぶ布石になる。

大前提として皆様に共有させて頂きたいのは、我々の仕事は、単なるお客様対応のような、受け身のものでなく、お客様の心をオープンにして、心地よいショッピング体験へ誘う、能動的なものなのです。
今回も、『リード接客』をベースにお話していきます。

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そもそも、我々がお客様とのコミュニケーションの中で、導き出したい答えは、"お客様にとって最高の商品"ですよね。
「アウターが欲しい」とおっしゃるお客様にとって、最高の商品を提供するために、こちらがまず知らなければいけない事。それは、
お客様が今、どんな体感温度で、お洋服を使って、どんな体感温度になりたいか。
ではないでしょうか。

そして、体感温度は、本当に驚くほど、人によってバラバラです。
暑がり、寒がりといった体質だけでなく、ライフスタイルによっても、気温の感じ方は様々です。
例えば、普段から屋内で過ごす事が多い、我々販売員は、それほど外気に影響を受けません。
しかし、外勤で屋外に居る機会の多い方だったら、きっと我々よりもたくさん、気温の変化を感じているはずです。
移動手段はどうでしょう。電車通勤の方なら、駅まで歩く間、外気に触れる時間は長くなりますね。自転車なら？
または、自由に気温を調整できる、自動車ならどうでしょうか。
ライフスタイルが違えば、外気に触れる時間も違います。
体質も違えば、気温の感じ方も違います。感じ方が違えば、欲しい洋服の種類も変わってきます。

それが、ヒアリングだけでは全ての情報は分からないと述べた理由です。

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『観察』について

では。『観察』に注力してみたらどうでしょうか。
お客様が今、着ている洋服の厚みはどうでしょう。羽織り物を着ていますか？重ね着をしていますか？薄着ですか？
それにより、お客様が、今感じている気温を、何となく察する事は可能です。

次に、お客様が見ている商品にも着目してみましょう。薄手のカットソーを見ていますか？ヘビーなアウターを見ていますか？ボトムスに触れていますか？
それにより、お客様が、どんな体感温度になりたいか。あるいは、どんなファッションでセルフプロデュースをしたいか、が見えてきます。
(もちろん、具体的な目的無しに見ている人も居ますが、それについての対応方法は別記事にて紹介します。)

このように、観察を丁寧に行えば、お客様の心を少しだけ知る事が可能です。

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『共感』について

次に、『共感』についてお話します。
今回の場合、共感作業によって組み立てられるシナリオは、
・お客様とこちらのイメージをすり合わせる事
・お客様が潜在的に欲している商品に、自ら気付いてもらう事
です。

お客様が、羽織り物を中心に見ているようであれば、「お客様は羽織り物を中心にご覧頂いておりますので、少し補足ですが…」と、お客様の"動作"について触れてから、商品説明を行います。すると、お客様は無意識に商品を見ていただけだったとしても、潜在的に羽織り物が欲しいと思っていた事に気付く事もあります。

あるいは、「お客様は羽織り物を中心にご覧頂いておりますが、やっぱり寒く感じると、体温調節が気になりますよね。」と、ここでもお客様の"動作"に対して『共感』する事で、「そうそう！最近寒くなったから、慌てて買いに来たんだ」なんて会話にも発展するかもしれません。

共感作業は、他にも色々あります。
前編で挙げた例のお客様のように、アウターが欲しい、と伝えてくれる人に対して、淡々とアウターの話を進める前に、「アウターですか。最近寒いですものね。今週末も冷えるそうですから、ご準備しておきたいですよね。」と、相手の発言に対して、共感する事で、「実は週末、出かける予定があって…」など、次の話題に繋がりやすいですし、何よりも、せっかくリアル店舗に足を運んで下さった人に、人と人のコミュニケーションや、プロのお話を持ち帰ってもらうきっかけにしたいですよね。

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今回は、ここまでです。

次回はいよいよ、本テーマの最終段階です。
『観察』と『共感』でお客様の心が少しオープンになったところで、提案に入っていきましょう。

ここまでお読み頂き、ありがとうございます。