お客様は神様ではないお客様は神さまではない。大切なことなので二度言いました。
悪質クレーマーからのカスタマーハラスメント（カスハラ）に対して、任天堂に続き先日セガからも声明が発表されました。
カスタマーハラスメントについて
修理品に関する問い合わせをいただく際に、お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為（下記のとおりですが、これに限りません）を行うことはご遠慮ください。これらの行為があったと当社が判断した場合、交換または修理をお断りさせていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。
・威迫・脅迫・威嚇行為
・侮辱、人格を否定する発言
・プライバシー侵害行為
・保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
・同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
■カスタマーハラスメントについて
ハラスメント行為は、従業員の尊厳を傷つけ職場環境の悪化を招く、人権にかかわる問題です。当社はハラスメント行為を断じて許さず、すべての従業員を尊重し人権を守るため、以下のガイドラインを設定します。
当社従業員等に対して、社会通念上相当な範囲を超える行為があったと当社が判断した場合、お取引の実施やカスタマーサービスの提供、その他当社サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。さらに、当社が悪質と判断したときには、必要に応じ弁護士・警察・当該行為者に関わる方などに連絡の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。
ぜひとも悪質クレーマーの撃退数を公表してください。
そうすれば口だけじゃなく、しっかりと対処していることがわかりますし、健全な運営のアピールにもなるでしょう。
「お客様は神様です」という言葉をはき違えた経営者と悪質クレーマーのおかげで、実際に働いている労働者は酷い迷惑を被っています。
私も接客業に長年携わってきたので、数多くの悪質クレーマーに出会ってきました。
随分と時間が経ちましたが、その時のことを思い出すと怒りがこみ上げてきます。
それは、悪質クレーマーはもちろんのこと、こちらにまったく非がないのにもかかわらず、ただただ謝るだけの経営者に向けての怒りです。
長い年月をかけて日本の事なかれ主義が育んできた悪質クレーマー。
二大ゲーム会社の声明が狼煙になって、頑として許さないという風潮が広がることを切に願います。
そこで提案なのですが、まず第一歩として接客に従事している人の「名札」を止めませんか？
悪質クレーマーの特徴として真っ先に「名札」を確認し、名前を連呼したがるというものがあります。
頭のおかしいやつに名前を呼ばれるのは恐怖ですし、不快です。
すでに一部の企業では本名ではなく源氏名にしているところもあるそうです。
一番は「名札」そのものをなくすことですが、どうしても必要なら見習うべきだと思います。
企業は従業員を守る義務がある。
神様を名乗る、お客様モドキにペコペコするなんて言語道断です。
人手不足を解消したいなら、悪質クレーマー対策を強化するのが手っ取り早い方法なのではないでしょうか。
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