ゲストの満足を鷲掴みにするために。

これまで、私が考える理想の接客サービスに必要な5つの項目について、深掘りしてきました。

私が考える理想の接客サービスの目標とは「ゲストの満足を鷲掴みにする」サービスです。
その為に必要な接客技術（意識）として、

• 「ゲストの信頼を得る」サービス

• 「ゲストの時間と空間をコントロールする」サービス

• 「邪魔をしない」サービス

• 「攻める」サービス

• 「等価交換を意識する」サービス

という5つの接客サービスを挙げました。
これだけやっておけば良いというわけではなく、この5つをメインとして、ゲストの要望に合わせてサービスを展開していくことが大事です。

「洞察力」を最大限に使って、満足度をつかみ取る。

これらの接客サービスの実現の為に一番必要な能力が「洞察力」です。

「洞察力」を使って、ゲストを観察し、目の前のゲストに対して自分は何をするべきかを判断し、実行していくことが大切になっていきます。

ゲストの満足度をより確実に獲得するためには、これに加えて個人の経験（引き出し）そして、店舗というチームでの動き（オペレーション）も必要となります。

「満足度」はテンプレだけでは得られない

ゲストの満足度を鷲掴みにするためには、あらゆる手段を用いる必要があります。なぜならば「満足度」とは、個性のように人それぞれ違うものだからです。

サービススタッフは、洞察力を使って、常にゲストの言動を観察しながら、考えて、ベストの行動を判断し、実行していくことが大事になります。
さらに、サービスを終えた後にしっかりと振り返りを行い、修正を行うことでさらなるサービスの質に厚みを持たせる必要があります。

これらの流れを毎日繰り返していくことでそれが「経験」となります。
その経験があなたの「引き出し」となり、あらゆるゲストの満足度を満たせるようになっていきます。

個人としての積み上げ＋チームとしての積み上げ

サービススタッフ個人としては、先程書いたようなルーティーンを繰り返すことで、経験としてのスキルを高めていくことが必要です。
しかし、個人の能力だけでは限界があります。ゲストの満足度を最大限に得るためには、お店というチームとしての関わりも必要となります。
一人では限界のあることでも、チームとして取り組めば、出来ることは格段に増えていきます。

チームでの関わりとして大切なことは、適切なオペレーションが組めているかとなります。しかし、それ以上に大切なことは、個人のルーティーンの「振り返りと修正」をしっかりとチームで行い、そこで得た情報を「共有」することです。

情報を共有することで、チームとして自分がどう動くべきかが変わってきます。そして、それぞれが得意なこと、苦手なことをを共有することで、チームのオペレーションも変わってくると思います。

なによりも大事なのは、チームのみんなが同じ価値観や方向性を持っていること。そのことがお店をゲストの満足度を鷲掴みにできる環境にすることに繋がります。

「接客戦術」という考え方

ここまで、どちらかと言えば個人の技術としての接客スキルを私なりに書いていました。
途中でも書きましたが「ゲストの満足度」とは、個性のように人それぞれです。
目の前のゲストにとっての満足は、そのゲストの前にしか存在しません。
私達サービススタッフは、常にその場でそのゲストにとっての最適解を推測し、作戦を考え、実行していかなくてはいけません。

そこまで考えを突き詰めていくと、個人では限界があることに気がつきます。個人のスキルだけでは、得られる満足度には限界があります。
そこで必要になってくるのが、サービスチームとしての取り組みです。

飲食に限らず、どんな形態の接客においても、チームプレーの重要性はとても高いです。
個人のスキルとして挙げた5つのサービスは、チーム戦術にも当てはまります。

そのお店に集う、様々な能力を持ったサービススタッフがチームとしてどう動けばゲストの満足度を最大限に鷲掴みにできるのか。

これが「接客」という商品を提供するお店にはとても重要な事になります。
サービススタッフ個人の力量だけでなく、店舗という一つのチームとして、ゲストの満足度を得るために、思考し、行動していく。
私はこれを「接客戦術」と名付けてみました。

私はサッカーが好きなので、サッカーで良く言われる「チーム戦術」と同じ考え方です。
ただ個人の能力の高い選手だけが集まっても、チームとして機能しなければ試合に勝利することはできません。
それと同じように、レストランというチームが機能しなければ、単発的な満足度は得られても、継続的な満足度を得ることは難しいと私は考えます。

「オペレーション」と同じ意味ではあるのですが、私のチーム戦術の考え方は、もう少し流動的な考え方なので、こういう表現の方が当てはまるのかなと今は思っています。

今後はこの「接客戦術」という考え方の深掘りと、その考え方からの人材の育成などにも触れていければと考えています。

今回も最後まで読んでいただきありがとうございます。
せっかく読むお時間を作っていただいたので、ぜひコメント欄に感想を一言残していってくださいね。