こんにちは。オズビジョンで採用広報インターンをしている「たけぶち」(@k_takebuchii)です。

インターンを始める際、社員の方が「オズビジョンはNPSを重視している」とおっしゃっていました。

そもそもNPSって何？

って感じだったので、『ネットプロモーター経営　顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する』を通読することにしました！！

〇NPSとは？

NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

「0点～10点で表すとして、当社のことを友人にすすめる可能性はどのくらいありますか」

という質問を利用者に投げ、

9~10点を「推奨者」
7~8点を「中立者」
0~6点を「批判者」
NPS = （推奨者の割合） - （批判者の割合）

として測定します。

〇通読メモ

通読中にとったメモを共有します！！

・NPSを下げる要因：「引っかけ」「分かりづらさ」「過剰なプロモーション」「ブラックボックス化」「長期契約による拘束」等

・NPSが低いことは、①ブランディングの妨げ、②従業員のモチベーション低下に繋がる。

・利益が増大した際には、「NPSを下げる悪しき利益」によるものなのか、「高いNPSがもたらす良い利益」によるものなのかを区別する。

・単純にNPSの数値だけ見るのではなく、
①信頼性が高く行動に結び付くデータをタイミングよく収集するための質問方法の習得
②「なぜ顧客がそのように感じるのか」「どうやって推奨者を増やし、批判者を減らし、NPSの向上に繋げていけるようなアクションをとっていくべきなのか」
を意識する。

・NPSの向上は、マーケティングにかかるコストを下げる。

・失敗する企業は「支配による怠慢→知らぬ間にNPSが低下→没落」のパターンが多い。

・ほとんどの調査票は長すぎ、必要以上に複雑になっている。質問数は可能な限り少なく。

・回答しなかった人は「批判者」。回答する時間すら無駄に感じているから。

・クローズド・ループ
利用者からのフィードバックに向き合い、改善のために行動を起こし、お客様に働きかけるサイクルのこと。特に批判者に対して、スピーディーに解決アクションをとる「オペレーショナル・クローズドループ」が大事。

〇個人的な考察

個人的には、

・オズビジョンの成長に、NPSはどう役に立ったのか？

・今まで上場していないこととNPSの関係性

・ハピタスの紹介制度とNPSの関係性

・推薦者の発信力の差について、オズビジョンはどう考えているか？

などなど、オズビジョンやハピタスが成長してきたことと、NPSの関係性が気になるなーと思いました。

今度インタービューして聞いてみます！！