もうあそこには電話したくないのだけれど。

ああ、あそこに電話するの嫌だな、、、
と思う企業があります。

とある大手企業です。

なにが嫌って、、、
代表電話に出る人の電話応対が嫌なのです。

企業A「お電話ありがとうございます。
     〇〇○○(企業名)でございます。」


私「アナウンスハウス松山の福井と申します。」

企業A「・・・。恐れ入りますがもう一度お名前よろしいですか?」

私「(少し大きくゆっくりした声で)
    アナウンスハウスの福井と申します。」

企業A「アナウンス?」

私「アナウンスハウスの〜」

企業A「アナウンスハウスの?」

私「ふくいと申します。」

企業A「もう一度よろしいですか?」

私「ふ〜く〜い〜と申します」

企業A「アナウンスハウスのふくいさまですね。お世話になります。」

聞き取りづらかったかな、
電話の状態が悪いのかなと最初は思っていました。

でも、この企業、
毎回、このやりとりなのです。

でも、ここ数日で5回ほどかけましたが、
すべて「冒頭で」名前を聞き返されるのです。

「アナウンスハウス」が聞き取りにくいのかと思い、
試しに「福井と申します」とだけ言ってみました。

つづく応対は

「・・・。恐れ入りますがもう一度お名前よろしいですか?」

「福井と申します」

「はひふへほ、の ふ ですか?」


「はい。」

「ふ〜く〜い〜さまですね。」


「はい。」

「お世話になります。」

でした。

「電話をかけて来た相手の名前をしっかり確認する」

これが第一優先なんでしょうね。

でも、この企業の応対には嫌な気持ちが残るのです。

別に名前を聞き返されるのは嫌ではありません。
聞き取れないこともあると思います。
固有名詞を一度で聞き取るのは難しいことです。

でも、「冒頭で」「いきなり」聞き返されると嫌な気持ちがします。

「お世話になります」も言う前に、
繋ぎ先も聞く前に、用件も聞く前に、
名前を確認されます。

1度ならまだしも、毎回です。
ちなみに、同じ人の声です。

私は職業病で、電話応対が気になるのだと思います。

電話応対コンクールの審査員をしたり、
企業の電話応対コンテストの審査をした経験から、
他の方より気になってしまうのだと思います。

でも、いつもいきなり名前を聞き返されると、
多くの人がいい気持ちはしないんじゃないかな、と思います。

「じゃあ、どうしたらいいの?」

「相手の名前をしっかり確認するのは大事でしょ」

はい。そこで、私からの改善案をどうぞ。
簡単です。

応対者「お電話ありがとうございます。
    〇〇○○(企業名)でございます。」

客「××の△△と申します。」

応対者「お世話になります。」(名前を聞き取れなくてもまず挨拶)

客「お世話になります。〇〇課の□□さんお願いします。」

企業B「〇〇課の□□ですね。
    恐れ入りますがもう一度お名前よろしいですか?」
     (ここで確認するのは自然)

いかがでしょう?

自然な会話ができる人なら、
「なんだそんなこと、当たり前じゃないか」
と思うくらい簡単な改善案でしょ?

でもね、
「電話をかけて来た相手の名前をしっかり確認すること」
 を第一優先に教えこまれたりすると、
なぜか、真面目な人ほど頑なに
「とにかく名前を確認する」ことをなにより優先しようとして
相手(客)に嫌な思いをさせてしまうことがあります。

もし、冒頭で名前を聞き取れなかったとしても焦る必要はありません。

なぜ電話をかけてきたのか、を考えると簡単です。
まず、相手を安心させる。
そのためには、早い段階でなぜ電話をかけてきたのかを理解する。
つまり、誰かに電話を繋いで欲しいのか、
何かの問い合わせや相談なのかなどを理解する。

それから、適切な対応をする。

名前が聞き取れなかったら聞き返す。


「要件を聞くと長くなるかもしれあいからその前に名前を聞き返したい」

という場合でも、せめて、

「お世話になります」という挨拶は先にしておくことをお勧めします。

対面でも「おはようございます」や「お世話になります」の前に
「お名前は?」という人はなかなかいないですよね。

電話も同じだと思いませんか?


近年は、個人間や企業間でもメールなどでのやりとりが中心で
電話をかけること、
ましてや代表電話にかけることへの気持ちのハードルは高くなっています。

だからこそ、代表電話の応対はプロフェッショナルな応対であって欲しい、そう思います。

代表電話の応対は企業の印象を大きく左右しますよね。

最近、その企業のとあるサービスを使っている関係で
頻繁に電話しなきゃいけない用件のある企業なのですが、
電話応対研修させてくれないかな。ほんと。

まだ何度か電話しなければならないんだけど、
正直言って、また冒頭で名前を聞き返されると思うと、
もう電話したくないんだよね。

その企業のサービスは気に入っているんだけどな。残念。

いちえ@電話応対技能検定(もしもし検定)1級

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アナウンサー的に考える〜伝えるための一工夫

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