こんにちは、学生広報スタッフの嘉祥寺音羽（英語国際学科2年）です。

みなさん、「おもてなし」や「ホスピタリティ」という言葉を耳にしたことがあると思います。

「おもてなし」という言葉が世界に広がったのは、2013年9月にアルゼンチン・ブエノスアイレスで行われた国際オリンピック委員会（IOC）総会でのこと。

東京五輪を誘致するプレゼンテーションを担当した滝川クリステルさんが、スピーチの中で行った「お・も・て・な・し」のパフォーマンスが、大きな反響を呼びました。

「おもてなし」に近い意味の言葉として「ホスピタリティ」があるわけですが、意味に違いはあるのうでしょうか？

この記事では、関西外大の

• エアライン・ビジネス

• ホテル・ビジネス

の授業で学んだことから、「おもてなし」と「ホスピタリティ」について考察。その違いや、言葉の意味ついて調べてみました！

私が「おもてなし」に興味をもったきっかけ

今回「おもてなしとホスピタリティ」を題材にした理由には、私が高校3年生のときに関西外大のオンラインイベント「FIND」で元日本航空・CAの教授によるホスピタリティ講座に参加し、「ホスピタリティ」に興味を持ったからです。

また、関西外大に入学後、エアライン・ビジネスやホテル・ビジネスなどの講義を受講し、そこでの学びを通して人間にしかできない「おもてなしとホスピタリティ」に魅力を感じたからです。

「エアライン・ビジネス」と「ホテル・ビジネス」を受講した理由は、

• 高校生の時から、将来は日本と海外を繋ぐことができるCA（客室乗務員）をめざしていた

• エアライン以外の業界も見てみたい

• どのような業務をするのか知りたい

• 実際に現場で働いていた人からお話を聞きたい

と思ったからです。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いとは

おもてなしとホスピタリティは、同じようなニュアンスの言葉である印象ですが、2つの言葉（意味）の違いはどこにあるのでしょうか。

ホテル・ビジネスの講義では、ホテルにおいての「おもてなし／ホスピタリティ」は、

• おもてなし＝ご馳走を出したりして心を込めて客を接待すること

• ホスピタリティ＝人的サービスに生命を吹き込むこと

おもてなしとホスピタリティはほぼ同じ意味として学びました。

しかしインターネットで２つの言葉について調べてみると、

と記載がありました。

相手に尽くすことは共通しているものの、あらかじめ来客を想定しているか、していないか、ここに違いがあります。

おもてなしとホスピタリティには、微妙なニュアンスの違いがあることがわかります。

サービスの定義を見直す視点から生まれた「ホスピタリティ」

講義内では、「サービス」という言葉も「ホスピタリティ」と同様に何度も登場しました。みなさんはサービスとホスピタリティの違いを説明できますか？

飲食店で例えると、「サービス」は、お客様がメニュー表（あらかじめ決まっているもの）を見て注文した料理を提供することで、「ホスピタリティ」は、それぞれのお客様の都合に合わせた料理を提供をすることです。

日本では日常的にホスピタリティがあふれているため、私たちがサービスとして当たり前だと思っていることが、実はホスピタリティだったということが少なくありません。

一見、サービスとホスピタリティは見分けがつきにくいですが、ホテル・ビジネスの講義において、ホスピタリティとサービスの違いは、

と学びました。

ホスピタリティは自分の意志で行うものであり、サービスは誰かに決められたことを義務的にすることだと思います。そのため、きめ細かなサービスを実践するためには、ホスピタリティが欠かせないことがわかります。

それでは、現在のホスピタリティが加わったサービスとはどのようなものなのでしょうか？

関西外大の授業を通して知った、真の「おもてなし」「ホスピタリティ」

2年次春学期に関西外大で開講されている「エアライン・ビジネス」「ホテル・ビジネス」を受講しました。

これらの講義では各業界の

• おもてなし・ホスピタリティ

• 歴史

• 業務概要

• 基礎知識

• マーケティング戦略、ビジネスモデル

• コロナ禍と現状

などについて、エアラインやホテルに務めていらっしゃった先生方から学び、経験や実際の現場はどうなのかの話も交えたリアリティーのある講義を受けることができました。

講義を通して、おもてなしとホスピタリティとは何かを知ることができ、それぞれの言葉に対する見方も大きく変化しました。

以下では、「エアライン・ビジネス」「ホテル・ビジネス」を受講して知った各業界のおもてなしとホスピタリティを講義で扱った事例とともに紹介します。

「エアライン・ビジネス」の授業で学んだ、おもてなし／ホスピタリティ

「エアライン・ビジネス」の授業では、航空業界の実際の業務などについて詳しく学びます。

エアライン業界の業務を大きく分けると、

• カスタマーライン（お客さまへの接客・接遇対応業務）

• オペレーションライン（航空機の運航にかかわる業務）

の2つのラインがあり、お客様を安心・安全・快適にお運びするサービス＆プロダクトを提供しています。

また、同じ飛行機・共通の空港を利用し、模倣されやすいサービス・運賃など、差別化が困難な商品をお客様に提供します。

それだけに、他社との差別化を図るためには付加価値が大切となります（お客様のプロダクトとサービスに対する期待は大きい）。

お客様には商品という形としては残らず「印象・体験」が記憶に残り、その後の是非が決まります。

そのため、航空会社のすべての仕事には「専門性」「役割分担」に加え、お客様が体験するあらゆる場面で、お客様のニーズを踏まえた

• 基本サービスの徹底

• 心地良さ

• ホスピタリティマインド

をはじめとした「人的競争力」が求められるということを学びました。

以下の段落で、授業で学んだ全日本空輸株式会社（ANA）の「おもてなし／ホスピタリティ」事例を業種ごとに紹介します。

CAのホスピタリティ

CAは、機内でお客様が快適に過ごすことができるように業務を行います。

身近にお客様と関わるため、一人ひとりの乗客に寄り添ったホスピタリティを実践し、結果としてお客様からの感謝のメッセージとしてたくさん届くということが授業で紹介されました。

例えば、

• お客様に手書きのメッセージやお菓子を渡す

• お客様に合わせて機内食をアレンジ

• お客様と積極的にコミュニケーションを取る

• お客様の無理難題な希望にも真摯に向き合う

• 問題が起こったときにお客様に付き添い、安心感を与える

などです。

事例から、一人ひとりのお客様をよく観察し、寄り添う、CAならではの「おもてなし／ホスピタリティ」が実践されていることがよくわかりました。

機長のホスピタリティ

機長は機内アナウンスを通して、担当者名、目的地や到着時刻、天候、様子などをお客様に伝えます。

その際に、ご搭乗されたお客様に合わせたアナウンスをすることが、「おもてなし／ホスピタリティ」につながります。

例えば、

• お客様の母語を使ったアナウンス

• 安心感を与えるアナウンス

• わかりやすく、はっきりしたアナウンス

• お客様の状況に合わせたアナウンス

などです。

マニュアル通りのアナウンスではなく、機長の機転の利いたアナウンスは、搭乗中のお客様全員の心を和ませ、1つの記憶として残る、機長なりの「おもてなし／ホスピタリティ」だと思います。

グランドスタッフのホスピタリティ

飛行機が飛び立つ際に窓の外を見ると、整備士の方々が「いってらっしゃい！」と手を振っています。

これは、Good-bye Wave（グッバイウェーブ）と呼ばれるもので、ANAが発祥だといわれています。

このGood-bye Wave（グッバイウェーブ）を行っているとき、無事に出発することができた安堵の気持ちや、お客様の安全などを心の中で思いながら手を振っているそうです。

お客様に直接接することがない整備士ですが、お客様を心から思って業務を行っていることがGood-bye Waveから伝わってきます。

Good Job Card（グッジョブカード）と給料明細書

Good Job Card（グッジョブカード）は、業務を行う中で同僚の良い働き（＝Good Job）を発見した際に、カードにメッセージを書いて送ります。

これにより、社員がお互いに関心を持ち、感謝・リスペクトする関係が生まれ、そのメッセージを受け取った社員は自身の仕事に自信と誇りを持つことにつながります。

直接伝えることは照れくさいと感じるかもしれませんが、社内全体がこのような取り組みを行っていることはとても良い制度だと思いました。

ANAでは「感謝してリスペクトする文化」「褒める文化」があるそうです。

これは従業員満足度（ES）の向上につながるとともに、結果的に顧客満足度（CS）の向上にもつながっているようです。

ANAの給与明細に書かれているやさしい内容とは？

2017年に放送が終了したテレビ番組「優しい人なら解けるクイズやさしいね」を授業で見ました。

クイズ内容は、ANAの給与明細に書かれているやさしい内容とは？という問題でした。

そのクイズの正解は、お客様からの感謝のメッセージです。

なぜ給料明細にお客様の声を載せたかというと、担当社員によると、

• 社員1人1人にお客様の声を届けたかったから

• お客様と接することがないところで働くオペレーションラインの社員にもお客様からの感謝のお言葉を伝えたかったから

だそうです。

給料明細は全員が必ず目を通すものです。

あらゆる業務に対するお客様の声を載せることは、お互いの業務の知らないことを知ることができるとともに、給料明細を見るたびに「もっと、がんばろう」と思うことができ、仕事のやる気につながるのではないでしょうか。

ホテルスタッフが心がける、おもてなしの4つの心と行動

ホテルのホスピタリティは、人的サービスの良し悪しにより、お客様の満足度が決まるため、お客様のニーズを感知し、お客様の願望と期待感を充足させ、相互的で人間性を重視した関係を持つことが重要となります。

ホテルのスタッフは「おもてなしの４つの心と行動」で、お客様にホテル商品の構成要素（客室、施設・設備、料理、サービス）を提供しています。

そして、おもてなしの最終目標である「お客様のより大きな満足と感動」の達成をめざします。

元ホテリエの先生は、授業で「自分の大切な人を家に呼ぶときをいつも考えながら働いていた」とおっしゃっていました。この考え方は、ホテルを利用するお客様をおもてなしするにあたって、お客様のより大きな満足と感動につながると思います。

マニュアル通りの対応ではなく、お客様をホテルに迎えてから出発をお見送りするまでの一連の業務に、マニュアルを超えた「おもてなし／ホスピタリティ」を提供することを目標としているわけですね。

帝国ホテルの「おもてなし／ホスピタリティ」

帝国ホテルはあらゆる業務で "こだわり" が施されています。

例えば、

• ドアマン
  →お客様の行動を先読みして必要なものを事前に準備する

• 電話オペレーター
  →電話越しでも笑顔をつくり、心地良い声を出せるように手鏡を机の上に置く、部屋内では物音１つたてないように静かにする

• ハウスキーパー
  →徹底的に人の痕跡を残さないように綺麗に掃除する

• インスペクター
  →お客様が利用するものが、安心して利用できるのか確かめるために実際に触れて徹底した点検

• ランドリー
  →目で１つひとつチェックし、お客様が気づかないところにも最高の技術を提供する

などです。

他のホテルでは、これら業務の一部を外部委託することがあります。しかし、帝国ホテルでは、全て帝国ホテルの従業員が行います。

お客様の目に見えるところでも、見えないところでも、お客様の立場に立って、お客様を一番に考えている帝国ホテルの「おもてなし／ホスピタリティは、こだわりがすごいなと感じました。

ホスピタリティを体現するコンシェルジュの存在

▲日本の元祖コンシェルジュといわれている阿部佳さん

阿部佳（あべけい）さんは、グランドハイアット東京でコンシェルジュをされている方です。

今まで外国にしかなかった「コンシェルジュ」という仕事を日本に誕生させた人です。

コンシェルジュはドアマン、ベルマン、クロークから構成されているフロントサービス課の１つで、お客様サービス向上のために高級ホテルを中心に配置されています。

講義では、阿部佳さんがコンシェルジュとしてどのようにお客様を接しているのかを動画（主に外国人のお客様への対応）を通して学びました。

阿部佳さんはコンシェルジュとして、

• お客様のあらゆる相談に乗る

• 決してできないとは言わない

• 言葉の向こうの心を読む

• どれだけ相手に柔軟に相手に近づくことができるか

• お客様の返しがYesまたはNoで終わらないアバウトな質問をする

• 相手の表情を観察する

• 先の行動を読む

• これで良いと思わず攻めのおもてなしをする（しつこすぎない程度に）

などを実践されていました。

動画では、お客様の希望が通らなかった際に、阿部さんが上記のことを実践することで、最終的にお客様が納得のいく結果に持っていき、笑顔でチェックアウトされるお客様の様子が映されていました。

国籍に関わらず、すべてのお客様に心地よくホテルを利用していただきたいという気持ちが伝わってきます。グローバル社会で外国人観光客が増える今、コンシェルジュがより増えていく必要があると感じました。

「エアライン・ビジネス」「ホテル・ビジネス」の授業のまとめ

「エアライン・ビジネス」「ホテル・ビジネス」では、航空業界やホテル業界だけにとどまらず、あらゆる業界の「おもてなし／ホスピタリティ」の事例を見てきました。

共通して言えることは、細かなところまで「おもてなし／ホスピタリティ」が行き届いていること、お客様のニーズに応えるために努力していること、お客様をよく観察していることです。

日本と海外の「おもてなし／ホスピタリティ」に見られる違いについて

講義を通して、日本と海外では文化や歴史などが異なるため、ホスピタリティの方法や考え方も大きく変わっていることに気がつきました。

日本と海外の文化や歴史の違いによる、おもてなしの違いを以下で考察してみました。

日本の「おもてなし／ホスピタリティ」

• 対価を求めない

• 会社や上司の考え方に準じた行動（集団主義）

• お客様は神様という考え方がまだまだ残っている

• お客様の期待やニーズは高い

• できる限りNoと言わない

• 完璧主義

• 細かいところまで手が届いている

日本は集団主義の考え方であり、従業員よりも会社の考え方に沿った行動をします。

そして、完璧主義であるため、お客様から何か依頼された場合には、「できない」とは言わず、「どうすれば実現可能か」を考え、行動し、お客様の期待やニーズに応えるために、細かいところまで手を行き届かせます。

また、昔からお客様は神様であるという考え方を持っているため、お客様を第一に考えて行動しています。

海外の「おもてなし／ホスピタリティ」

• チップ文化（対価を求める）

• 個人に判断が委ねられている（個人主義）

• フレンドリー

• お客様と店員は平等

• お客様は期待やニーズを持っていない

• できないことははっきりNoと言う

• 適切以上に労力をかけない（完璧主義ではない）

海外は個人主義の考え方であり、従業員に判断が委ねられます。

そして、お客様と従業員は平等という考え方で、適切なサービス以上に労力をかけないため、お客様から何か依頼され、不可能だと判断した場合には、はっきり意思表示し、お客様が問題を起こしたり、商品提供が終われば追い出します。

また、お客様の態度が少し悪かったとしても気にしないし、初めて出会ったお客様であってもフレンドリーに接します。

サービスにおけるチップ文化について

日本と海外の大きな違いの1つに、チップ文化が挙げられます。

日本と欧米のホテルではチップ文化はありません。そのため代替案として利用料金から一定の割合で奉仕料（サービス料）を請求しています。

もともとホテルがチップを代理で受け取るという考え方が基本でしたが、実際には従業員に返還されることはなく、ホテルの収入の一部（サービス料収入）にされています。サービス料は一般的に利用料金の10％に設定されています。

それ以外の国にはチップ文化があるため、サービス料を請求するホテルはほとんどありません。チップのパーセンテージは15％程度で、従業員に還元されることが多いです。

日本では、サービスが行われる場において、お客様は商品に加え、サービスに対してもお金を支払っています（サービス料が商品代に含まれている）。そのため、お客様の期待やニーズは高いです。

お客様が支払ったサービス料は、従業員が受け取るわけではなく、その会社や企業自体が受け取ります。

海外では、お客様は商品にのみお金を払っています。そのため、お客様は期待やニーズを持っていません。もしお客様がサービスを受けた場合には、追加でお金を払う必要があります。従業員の「おもてなし／ホスピタリティ」は対価として自分自身に返ってきます。

世界中の人々が日本のおもてなしに魅了された理由は、このような大きな違いがあるからではないでしょうか？

私が大学で実践している「おもてなし／ホスピタリティ」

私は関西外大での学びを通して、これまで紹介してきたような「おもてなし／ホスピタリティ」を自然と実践できる人になりたいと思いました。

以下では、私が関西外大で取り組んでいる活動で実践しているおもてなしを紹介します。

私は１年次の夏から関西外大オープンキャンパス（OC）の一般スタッフとして、高校生や保護者の方々に関西外大の魅力を伝えています。

私が心掛けているおもてなし／ホスピタリティは、

• 1人ひとり話し方を変える

• どうすれば今日一日楽しく過ごせ、来てよかったと思ってもらえるか考える

• 関西外大に魅力を感じ、興味を持ってもらうにはどうすればいいか考える

• パンフレットやホームページだけでは分からない関西外大を伝える

• 高校生の緊張をほぐし話しやすい場づくりを心がける

• 明るく、元気よく、笑顔で、楽しくする

• 積極的に自分から声を掛ける

• 対話をする中で必要としている情報は何なのかを探り、話の輪を広げる

• できる限り一人ひとりと個別に会話するようにする

• スタッフ同士でも積極的にコミュニケーションをとる

といったことで、それらを常に意識しながらOCスタッフとしての業務に取り組んでいます。

今までのオープンキャンパスで関わった高校生や保護者の方々から、

と感謝されることが少なからずありました。

また「関西外大の魅力を感じ、関西外大で勉強したい」と言ってくださった方もいました。その中には、再度OCに参加され、関西外大に合格したことを嬉しそうに報告してくださった高校生や保護者の方々もいました。

私はOCの一般スタッフとして、私ができる精一杯のおもてなし／ホスピタリティをしてきて良かったなと思っています。

私自身、高校生の時に訪れたオープンキャンパスが、関西外大への進学を決めるきっかけの一つになりました。

高校生や保護者の方々に関西外大の魅力が伝わり、私のお話が少しでも進路選択に役立つことができれば嬉しいです。

さいごに

この記事では、世界中が注目する日本の「おもてなし／ホスピタリティ」をタイトルに掲げ、

• 「おもてなし／ホスピタリティ」とは何なのか

• 「エアライン・ビジネス」「ホテル・ビジネス」の講義で学びから気づいたこと

• 私が実践しているホスピタリティ

などを考察しました。

日本の「おもてなし／ホスピタリティ」が世界中の人々を虜にした理由は、

• 外国人にはない日本人特有のモノ

• 外国人が考える日本のステレオタイプ（真面目、親切、配慮など）を表している

といったことが考えられると思います。

「おもてなし／ホスピタリティ」は一期一会かもしれないお客様との間に築かれたマインドであり、世界に誇れる世界が誇れる日本文化の1つではないでしょうか。

「私はおもてなし／ホスピタリティ」に正解・不正解はないと思います。

ぜひ日常生活のちょっとしたところで「おもてなし／ホスピタリティ」を取り入れてみてほしいです。

【国際日本学科・特設サイト】