先日とある公的機関の窓口で大騒ぎで職員を詰めている方がおられました。
少なからずみなさんも遭遇したことがあるのではないでしょうか？

見かねた私は、

と伝えると、

と収まりました。

こういうかたの心理はどのようなものでしょうか？
また、組織内でこういった方がいたらどのように対処するでしょうか？

認めてほしい

　とにかく、主張を聞いてほしいわけですから、耳を傾けますが、少しでも口を挟もうものなら、さらにヒートアップします。
反論などもってのほかです。火に油と水を注いで振り回すような結果となります。

まずは、聞いてみて、ただ静かにしてといっても、逆上しますので、全然関係のない第三者を登場させると静かにはなります。

今回ですと、周りのかた（特定もできないし、なんとなく見ている）がびっくりしているから　と第三者を介在させて、冷静さを取り戻してもらいます。

第三者がいることで、あらかた冷静になります。

組織内でもどなったりしたりする人、最近は減ったと思いますが、
まずは話し合いをするためには、冷静に意見の交換をしたいわけですよね。

フロアの人がびっくりしてます　とか、
びっくりして逃げちゃてます　など直接対峙を避けると効果的です。
冷静になるころようやくロジックが通じ始めます。

それでも収まらない場合は、関係機関へ通報しましょう。

店頭で騒ぐ人の心理→組織での切れる人への対応　のお話しでした。