すっかり桜も散って来週はもうGWの方もいる、そんな4月下旬ですが皆さんはGWどう過ごされますか？
今年はすごいですよね。長い人だと10日間以上の長期休暇にできる祝日の並び方です。

私は全く縁遠いですが、別荘に行かれる方もいるのでしょうか？最近だと別荘のサブスクなんてものまであるそうです。世の中はサブスク大航海時代(?)……

さて今回の【勝手に分析！Good CX】は、サブスクにまつわる弊社CXチームのメンバーが実際にした体験を分析してみます！

個人でslack有料プランを1ヶ月だけ契約したかった

彼女は、一時的にSlackの有料プランを使っていたそうですが、1ヶ月で解約するつもりが手続きを忘れてしまいました。そして気づいた時点で解約したところ、なんと使っていない分は返金してくれたということです！

加入期間の料金は課金されたままのことが多いですが、こうして返金をされると「良心的な料金システム」であることに嬉しさと安心を感じますね。

サブスクって結構、契約期間とか退会が大変

まず、サブスクへの登録は該当サービスに魅力を感じて加入しています。ただ人間は飽きてしまったり忘れてしまうものです。彼女のように、有料プランの機能は一定期間だけ欲しかったという場合もあります。
利用を終えたらスムーズに退会したいのに、手続きがとても煩雑で面倒だった経験はありませんか？

せっかくプラスの感情を持ってサービスを好きでいたのに、提供サービス外の最後の対応でマイナスの感情になってしまう。購入後のフォローアップが損なわれると、サービス自体に魅力を感じてもらえても結果として ”悪いサービスだった” という印象になってしまいます。
しかし退会が容易で、尚且つ返金されると、サービスへの印象が良くなった状態で関係を終えることができます。

不利用期間でも返金してくれたの？使いたくなったらまた戻るね！

そして、今回の体験では、もう一歩進んで ”使っていない期間の料金を払ってしまっていた” という残念な気持ちを阻止し、”返金してくれた”という嬉しい気持ちに変化させることができています。損をした気持ちが無いだけでなく、サービスに魅力を感じた最初の気持ちが完全に消えることもありません。「必要なくなったらいつでもやめられる」敷居の低さが、「使いたくなったらまたすぐに戻りたい」 という前向きな気持ちにさせてくれます。

また、「使っていない期間=サービス利用者では無いから顧客から料金は受け取れない」という姿勢からは、企業が短期的な利益ではなく、長期的な顧客との関係を重要視していることを見て取ることができます。

（執筆者：デザインリサーチャー 相馬未奈）

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