BtoB×SaaS×CS LightningTalksという、toBサービスのCS担当者向けのイベントに参加しました。

CSの僕が開発に半出向して見えてきたこと

ビズリーチでHRMOS採用管理を担当している原山さんの話。

開発チームに半出向して以下のことに取り組んだそうです。

・プロダクトマネージャーと施策検討
・プロダクトの「Will」をみんなで考える
・開発メンバーによる顧客業務フローの洗い出し
・仕様検討から参加して顧客目線のアイデアを出す

個人的には特に開発メンバーによる顧客業務フローの洗い出しが印象的でした。

ユーザーがどんなふうにサービスを活用しているかをフローチャート上に書き出し、「誰の / 何を / どれくらい解決できるか」を明確にし、優先度や効果検証する際には各ステップ＆フローがどれくらい減らせたかを共通指標として追いやすくしていました。

SlackとチャットBotでCS工数を65％削減させた話

BEDOREの遠藤さんからは、CSのオペレーションを効率化した取り組みについて。

・問い合わせ内容の社内共有をGmail→Slackに変更
・チャットBotで回答自動化

顧客回答の自動化は、内容に応じて重要度 / 複雑度と緊急度に振り分けて対応していました。

Tableau x BigQueryを使ったユーザー行動の可視化

Classiの小坂井さんからは、Tableauで機能・目的ごとにデータ解析結果をプロダクト改善に活かした体験談。

・データから分かること（事実）
・どういった心理で行ったのか（ユーザー体験）
・仮説/アイデアに言語化する（施策出し）

オンボーディングトレーニングとしてのワークショップ

Reproの駒谷さんからは、オンボーディング（新規ユーザーをサービスに適応 / 慣れさせる）の一環としてワークショップを実施した話。クライアントが抱えている課題発見〜仮説〜施策立案をして、自発的にサービス改善に取り組めるようにサポートしたそうです。

マニュアル＆チラシでユーザー体験をなめらかにする

アクシバースの能塚さんからは、サービスの利用プロセスを分解し、チラシを作ってオンラインのユーザー体験につながりを持たせた取り組みについて。

デザイナーの私から見たCS

普段仕事で画面 / 機能のデザインをするときは「ユーザーは何に困って、何に喜びを感じるのか、どんな日常生活を送っているか」と念頭におきながら作るようにしています。

ユーザーインタビューはやってはいますが、もっとユーザーの情報を知りたい集めたいと思ったとき、ユーザーとの接点が多い営業やCSメンバーからの声も参考して色んな側面から考えるようにしています。

ただわざわざ会社に問い合わせするのは文句があったり、お礼を言いたくなるような体験をしたファンな方々が多いのかなと思っていて、大多数のユーザーはサイレントマジョリティな感じで潜在してるじゃないかなと推測しています。

そこはデータ解析を組み合わせて裏付けを取りながら拾い上げていきたいなと。

最後に

CSの専門知識ないけど行っちゃえとドキドキしながら参加した勉強会でした。

「ハイタッチ」というキーワードがよく飛び交ってて、最初は楽しく手を叩き合う意味の方だと解釈してたのですが（このブログ記事の黄色いトップ画像みたいなイメージ）、流石に文脈的にそっちじゃないと気づきました。

ユーザーの体験フローを画面遷移で分解して考えるのはよくやってたりするので、別職種ながら共通点が多くて面白かったです。