昨今、インターネットへのアクセスができる方とできない方との間に情報格差が生まれる「デジタルディバイド」が社会課題となっています。生活において欠かせない存在となったスマートフォン、60代以上にも広く普及はしていますが、使いこなせているかどうかはまた別問題ですよね‥！そこで前回の記事では、60~70代がスマホ利用につまずく要因について調査結果をもとにまとめています✅（前回の記事はこちら👇👇👇）

今回は、続編！ではこのようなスマホ利用においての障壁をどのようにして乗り越えるべきか？引き続き「60~70代のスマホ利用実態調査」の結果をもとに見ていきたいと思います😃

📌スマホの使い方に困った時どうする？

今回、スマートフォンを保持する60・70代に「あなたはスマートフォンの使い方がわからない時、どうするか」を聞きました。その結果、最多は「インターネットで使い方を調べる」が62%、「近くの人に聞く」が29.6%でした。他の世代同様、60代以上にとっても使い方がわからない際は、スマートフォンを活用して自身で解決しようとしていることがわかります。

一方で、「近くの人に聞く」の回答が一定数あったことに加えて、その他、「携帯ショップに行って聞く」は12%、「カスタマーセンターに電話する」9%という回答結果でした。このように、直接人に聞く・電話をすることで解決したいというニーズが一定数あることもわかりました。

📌世代/年齢別のスマホお悩み解決手段

これらの結果を年代性別で見てみると、どの世代性別も「インターネットで使い方を調べる」が最多の回答である点は全体の回答と同様でした。一方で、「近くの人に聞く」と回答したのが全体が29.6%に対して、女性60歳～64歳は50%・女性65歳～69歳は30.4%・女性70歳～74歳39.3%・女性75歳～79歳は40%と全体と比較して高い結果でした。特に、女性70歳～74歳は「インターネット検索」が42.9％、「近くの人に聞く」が39.3%という結果でした。女性75歳～79歳も「インターネット検索」45.5％、「近くの人に聞く」40%という結果で、1位のインターネット検索と数ポイント差の僅差で、近くの人に聞くことを選択しており、人による細かなサポートへのニーズが高いことが伺えます。

一方、「近くの人に聞く」という回答に関して、男性60歳～64歳は25%、男性65歳～69歳19.6%、男性70歳～74歳15.4%、男性75歳～79歳16.4%と、女性と比較すると男性は相対的に低い結果となりました。

「携帯ショップに行って聞く」「カスタマーセンターに電話する」に関しても同様の傾向が見られます。「携帯ショップに行って聞く」と高く回答したのは70代で、特に70代女性は女性70歳～74歳は21.4%・女性75歳～79歳は20.0%で全体の12%と比較して高い結果となりました。
同様に「カスタマーセンターに電話する」と高く回答したのは70代で、特に70代女性は女性70歳～74歳は16.1%・女性75歳～79歳は18.2%で全体の9%と比較して高い結果となりました。「近くの人に聞く」は60代・70代全体的に高い回答だったのに対して、「携帯ショップに行って聞く」「カスタマーセンターに電話する」は70代女性のみが高い傾向となりました。

📌スマホ活用に遠隔サポートが役立つか？

今後、過疎化や高齢化、社会インフラの都市集中といった社会課題が更に深刻になることが予想されます。近くの人や携帯ショップに行って聞くことを望んでいたとしても、1人で住んでいる、あるいは、近くに携帯ショップがないといった理由で実現できない可能性もあります。

そこで、「スマートフォンの使い方がわからない時に、遠く離れたところから遠隔で操作してサポートしてくれるサービスがあったとして、使いたいと思いますか。」と聞いてみました。

結果、全体では4割弱が「はい（使いたい）」という結果でしたが、70代、特に70代女性は、女性70歳～74歳は46.3%・女性75歳～79歳は50.9%が「はい（使いたい）」と回答しており、全体平均と比して高い結果となりました。

遠隔によるサポートは携帯ショップが近くにない場合や、周りに聞く人がいない場合などの代替解決手段になり得るだけではなく、待ち時間が少ない、操作を熟知しているカスタマーサポートからスマートフォンの画面の遠隔操作をしてもらえるため、操作方法を適格に理解できるといったメリットもあります。また業種や業態を問わず深刻化している人手不足課題も遠隔サービスの活用により軽減されることが期待されます。

📌最後に

今後、スマートフォンやインターネットは、コミュニケーションツールという枠を超えて確定申告やマイナカードの連携等、社会インフラとしての機能を持ちあわせて行くことが予想されます。この点、デジタルディバイドによって情報にアクセスできる人とできない人が存在することは、看過することができない社会課題の1つと言えます。

遠隔サポートツールを提供する当社として、誰もがデジタル利用に対して適切なサポートを受けられるよう、更なるサービス充実に取り組んでまいります。

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