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幽霊会員へのフォロー

「（最近あなた映画とかドラマ見てませんけど）退会しますか？」

Netflixは長らく映画とかドラマを見ない顧客、つまり幽霊会員に対して、律儀に退会しなくていいかを聞くという。Netflixからしたら幽霊会員であり会員は会員である。利益を減らすのを後押しするようなことを何故するのだろうか。

今日はそんなNetflixのような「サブスクリプションサービス」についての記事である。

ライフタイムバリュー（LTV）を高める

出ました、カタカナ、英語3文字。
僕が苦手なやつです。

LIVとは「顧客生涯価値」のことで、一定期間のサービスの収益を示し、契約者から得られる月間または年間の収益と粗利益率、解約率で計算する。

あなたはあまり見てない時に「退会しなくていいですか？」なんて言われたどう思いますか？これはおそらく人によってそれぞれだろうなと思います。
現在の収入や、時間の使い方、配偶者や子供がいるかいないか、様々な人で捉え方は違うと思う。

僕の場合を話してみる。
僕がNetflixに登録してるが、1,2ヶ月全く見てなかったとする。
そしてNetflixから突然「退会しなくて大丈夫ですか？」というメールが届いた。

僕が最初に思うことは「Netflixのアプリを一回開いて見たいものがないかを確認する」である。

本当にやめるべきなのか、今流行ってるものはなんなのか、自分の好きなものが配信されたりしないか。やめる前に確認をするだろう。
これは、改めて映画やドラマを見たい欲求を生む可能性があるかもしれないなと思う。これでまた見たと思えば継続してみることができるし、もし見たいものがなければすぐ解約できる。清々しい。

そして次に思うことは「Netflixっていいやつ」だと思う。

Netflixも人が動かしてるシステムのもとでサービスを提供している。
そしてみる我々も人間である。

「最近見てないのにお金払っちゃってるけど大丈夫？」
って気を遣ってくれているんだ。優しいではないか。

もしこれで幽霊会員が1人やめたとしよう。
Netflixは1人の会員を失い、収益が減ってしまうかもしれない。

しかし、この幽霊会員はNetflixがいいやつだという認識をしたまま解約をしている。つまり、今後誰かにお勧めを聞かれたら「Netflixはいいやつやで！」って紹介してくれはしないだろうか？

そしてこの幽霊会員が1人、2人と会員を勧めてくれるかもしれない。

「退会しますか？」の一言が信頼関係を生んで、それが新たな会員を生むことにつながるかもしれないのだ。

複雑になってくる顧客心情

最近は物が溢れすぎていて、顧客は「これ革命的や！！！！」なんて思うことも少なくなってきてるのではないか。

社会のためになるものを、とか、人のために、とか、安心できるものとか、なんか心の豊かさをより求めているような気もする。

その中で企業が顧客に寄り添ったコミュニケーションをとり、信頼関係を築いていくことの重要性は今日取り上げた記事ですごく感じた。

人間関係も一緒。たった一言、何気ない一言が印象を変える。
Netflixから学ぶことは多いかもしれない。

ちなみに、「愛の不時着」最高でした。