一回十五秒で、一年間に五〇〇〇万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その五〇〇〇万回の”真実の瞬間”が、結局スカンジナビア航空の成功を左右する。その瞬間こそ私たちが、スカンジナビア航空が最高の選択だったと顧客に納得させなければならない。

さて、ヤン・カールソンなら、そうした問題をどう解決するか。コミュニケーションを阻む横の障害を排除すること。「部下を指令どおりに動かすために雇われている」中間管理職を、マネジャーから、旅客と市場にじかに接する最前線の従業員のリーダー、支援者に変身させることなどが、カールソンの解決策だ。

最前線の従業員に裁量権を与えることも重要だが、リーダーシップも不可欠だ。
（中略）新しいリーダーシップの武器は、明確で簡潔なビジョンと、人間味のある、すぐれたコミュニケーション能力だ。人間味といっても、軟弱な感傷ではない。カールソンは、新しい経営者を「啓発された独裁者」と呼んでいる。ビジョンの細かい実施内容ではなく、ビジョンそのものに忠実であることが、新しい経営者の条件となる。

私たちは、経費とは「悪」であり、つねに最小に切り詰めなければいけないという考えをやめ、競争力を高めるための資源だと考えるように方針を変えた。
（中略）そこで私たちは、資産や経費、業務を詳細に検討して、自問してみた。「はたしてこれはビジネス旅行者の要望に応えるのに必要だろうか」。
（中略）何かが不足していれば、ためらわず補強した。つまり、一つの項目を一〇〇パーセント改善するかわりに、一〇〇の項目を一パーセントずつ改善していくことにしたのだ。

【本の抜粋】
さて、ヤン・カールソンなら、そうした問題をどう解決するか。コミュニケーションを阻む横の障害を排除すること。「部下を指令どおりに動かすために雇われている」中間管理職を、マネジャーから、旅客と市場にじかに接する最前線の従業員のリーダー、支援者に変身させることなどが、カールソンの解決策だ。

最前線の従業員に裁量権を与えることも重要だが、リーダーシップも不可欠だ。
（中略）新しいリーダーシップの武器は、明確で簡潔なビジョンと、人間味のある、すぐれたコミュニケーション能力だ。人間味といっても、軟弱な感傷ではない。カールソンは、新しい経営者を「啓発された独裁者」と呼んでいる。ビジョンの細かい実施内容ではなく、ビジョンそのものに忠実であることが、新しい経営者の条件となる。

人はだれも自分が必要とされているということを知り、感じなければならない。
人はだれも一人の人間として扱われたいと望んでいる。
責任を負う自由を与えれば、人は内に秘めている能力を発揮する。
情報をもたない者は責任を負うことができないが、情報を与えれば責任を負わざるを得ない。

一回十五秒で、一年間に五〇〇〇万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その五〇〇〇万回の”真実の瞬間”が、結局スカンジナビア航空の成功を左右する。その瞬間こそ私たちが、スカンジナビア航空が再呂の選択だったと顧客に納得させなければならない。
（中略）十五秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表に航空券係、客室乗務員、荷物係といった最前線の従業員に、アイデア、決定、対策を実施する責任を委ねることが必要だ。

私たちは、経費とは「悪」であり、つねに最小に切り詰めなければいけないという考えをやめ、競争力を高めるための資源だと考えるように方針を変えた。
（中略）そこで私たちは、資産や経費、業務を詳細に検討して、自問してみた。「はたしてこれはビジネス旅行者の要望に応えるのに必要だろうか」。
（中略）何かが不足していれば、ためらわず補強した。つまり、一つの項目を一〇〇パーセント改善するかわりに、一〇〇の項目を一パーセントずつ改善していくことにしたのだ。

内面からの安心感は、大きな責任にともなう自負心から得られる。
（中略）外面からの安心感は、企業の上層部が与えなければならない。

どんなにすぐれたリーダーによって企業のビジョンが示され、戦略がつくられても、毎日、多くの最前線の従業員によって顧客に質の良いサービスが確実に提供されなければ、企業の成功はない。”真実の瞬間”の積み重ねである。第一線の従業員の質のコントロールと、「顧客を満足させたい」という意欲なくしては、グローバル戦略も偉大なビジョンも張り子のトラでしかないのである。