多様なシタテルメンバーのインタビューを通して、カルチャーや特徴などを探る「sitateru voice」。今回はクラウド事業部カスタマーサクセス室、室長の福岡にインタビューを行いました。ファッション業界をさまざまな視点から見てきた福岡が、シタテルでいま何を感じているか深掘りすることで、シタテルの特徴がみえてくるかもしれません。

シタテルとの出会いで、ブランドでの常識が一変

ーーシタテルに入社したきっかけを教えてください。

学生の頃からずっとファッション業界で働いていて、数社経験しているのですが、コレクションブランドで働いているときにシタテルの営業を受けていたので名前を知っていました。

そして何年か経って、転職を考えているときにエージェントからたまたまシタテルを紹介されて、軽い気持ちで選考を受けることにしました。

それが2020年だったのですが、2次面接のときにちょうどシークレットでリリースしたばかりの「sitateru CLOUD」を見せてもらいました。「このサービスをこれから展開しようと思ってるんだよね」という話を聞いて、かなりの衝撃を受けました。というのも、これまで自分がブランドという立場で実際に経験して大変だったことが解決できるようなサービスが実際に目の前にあったので、画期的だと感じました。

この瞬間に「自分もこのサービスに携わりたい、探していたのはこういうサービスだ」と強く感じ、シタテルへの入社を決意しました。

ーーこれまでの経歴を教えてください。

先ほども少し話したように、ずっとファッション業界で働いています。学生時代はセレクトショップで販売をしていて、新卒では繊維商社でブランドのベトナム生産を担当していました。そのあとはODMメーカーでルミネや109などに入っているブランドを担当して、韓国で生産していました。

その後、そろそろブランドで働きたいと考えていたので、京都のセレクトショップに入社しました。ドメスティックブランドを取り扱う他に、自社でもオリジナルブランドを立ち上げていました。そこで企画から生産、営業、あとは店頭での販売まで幅広く担当してデザイナーと二人三脚でブランドを運営していました。やっぱり昔からファッションが好きだったこともあり、これまでの商社とかODMとは違って、アイテムの企画から納品されるところまで携わり、お客さんが手にするまでを全て見届けられるのはとても新鮮でしたし面白かったですね。

あと、セレクトショップって大手しか名前が知られていなかったりしますが、実は地方の個人店でもすごい人気があったり売れているブランドもあることがわかり、業界の新たな側面を見ることができて勉強になりました。

その後は、自分がさらにこの業界での経験を積むためにはコレクションに出てるブランドも知っておきたいと思い、某コレクションブランドに就職しました。このときは生産に注力してコレクションブランドについても一通り学び、その後ZOZOに転職しました。
ちょうどZOZO(当時は株式会社スタートトゥデイ)がプライベートブランドを立ち上げる直前で「色んな取り組み始めるよ」って声をかけてもらったので、大きな会社でのものづくりの経験も積んでみようと思い飛び込みました。実際、1年の3分の1以上は海外に出張しながら今までとは規模の違うものづくりができたので面白かったのですが、当初のサービス展開の予定からかなり方向転換があったので、転職を考えました。

そして、シタテルに出会いました。

このようにシタテルに出会うまで、海外も含めていろんな会社でアイテム生産に携わりましたが、煩雑だった工場とブランドとのコミュニケーションが、クラウドで一元管理できるのは衝撃的でした。

導入企業が1→2,000社に到達するまでの紆余曲折

—入社後、この3年間で1番変化したことは何ですか？

変わっていることばかりなので、1つだけ挙げるのは難しいですが、まずはsitateru CLOUDのユーザーが圧倒的に増えてきているということですね。

私が入社したときは「カスタマーサクセス（以下、CS）」という部署を立ち上げたばかりで、ほとんどまだユーザーもいなかったため、手探りでひとつずつ対応していました。CSとして何が必要か、クライアントが何に困っているのか、など見えてないことも多かったので、属人的に対応していました。

現在では2,000社を超えるクライアントにご利用いただいてますが、これまでの手探りの対応の積み重ねが、今あるオペレーションの整備につながったと思います。

だからといって、入社当初にオペレーションが何も整っていなかったので大変だったかというと、そうでもありませんでした。今思えば大変でしたが、当時はあまりそれを大変だと感じていなかったというか。(笑)　

クライアントとの対話の中で、新たな気づきや発見があって、それをオペレーションの中に組み込んで、というような繰り返しを続けてきた結果が今なので。むしろ今も大きな流れは変わっていないですね。

それよりも、やはりサービスが大きくなる過程で、会社の戦略的に対象となるクライアントの属性が変わることもあるのですが、その度に今まで改良を重ねて仕上げていた設計を大きく変えなければいけなかったのはとても大変でした。

CSとしては、マーケやセールスのおかげでsitateru CLOUDに興味関心を持ってくださったクライアントが永続的に使い続けてもらうために価値を感じてもらわないといけないので、そのための設計を変えるのはかなりパワーがかかりました。

ーーその他にもCSとして大きな変化はありましたでしょうか？

会社が今後拡大するにあたって人員も増えると思うので、属人的な体制から脱却していかないといけないと考えました。

今はCSのメンバーが皆優秀で各自の業務に対して真摯に取り組み、常にチームや会社のことを考えて行動してくれています。しかし今後の拡大を考えると、今のCSが提供している品質を担保したままでチームが拡大するためには、型化が必要だと考えました。

そのために、まずはCSとしての必須のアクション定義を行い、それぞれの項目を客観的な指標によって数値化しました。これにより、属人的な要素をなくして全員が共通の認識をもって品質の話ができるようになりました。

またCS業務の一環で、クライアントやサプライパートナーへのサポートは多岐に渡りますが、チームとして収益性を高めるための重要なポイントを抽出し、どのようにパワーをかけるのがベストかをPDCAを回して検証しています。

今後チームメンバーの拡大だけではなく、クライアントも拡大するにあたり、いかにチームの生産性を高めて、クライアントにも価値を最大限感じてもらうか、ということがとても重要になってきます。

型化して効率を高めるところと、柔軟に属人的に対応するところを見極めて高次元なチームにしていきたいと思います。

視座を高めるきっかけをいかにつくるか

ーーいろんな会社を経験されてますが、シタテルの面白さはどこにあると感じますか？

これまで働いていた会社と比べて、シタテルでの在籍期間が1番長くなりました。

「sitateru CLOUD」の導入企業数が1桁台から始まっていまや2,000社以上に拡大し、それとともに会社も大きくなりました。CS室も立ち上げるところから始めて、今は10人以上の組織になったりと、これまでにない経験ができているのはシタテルならではだと思います。

あと個人的には自分の役職もステップアップできているというのも大きいと感じています。CS室の初期メンバーとして入社して、マネージャーになり、いまは室長を任せてもらっています。

最初は正直、室長になるような視座は持ち合わせていませんでした。元々、マネージャーに就任したときの上司と会話をするなかで気づきを与えてもらったり、フィードバックをたくさんもらうなかで、自分の視座が上がる感覚がありました。

そうやって、自分1人で視座を高めるってなかなか難しいと思うんですよね。決して下げてるつもりはなくても、目の前の業務に夢中になっていると自然と下がってしまうことはあると思います。だからこそ、室長になった今は自分がメンバーと話をすることで視座を高めてもらうようなきっかけをつくりたいと考えています。

専門用語や社内の共通言語で話さない。誰にでも100％伝えたい

ーーふだん意識していることはありますか？

大きくは社外に対してと社内に対して、それぞれ意識していることがあります。

まず、社内に対してです。CSはサービスを利用しているクライアントと一番コミュニケーションを取る立場なので、クライアントの声を社内に届けて、必要なことはサービスに反映できるようにしています。

クラウドサービスなので、各社に対して必要なことを全て開発することはできないですが、共通して必要な機能やアップデートはサービスの使いやすさに繋がるので、開発や事業開発との情報共有を大切にしています。

また、社内で関わる部署が多いからこそ、ミーティングの準備は入念にしています。前提の認識を揃えた上で、議論して時間内に必要なことがスムーズに決まるように心がけてます。細かいですけどそういうことを積み重ねが自分だけではなく、CS全体に対する信頼にも繋がってメンバー1人1人が仕事がしやすくなるのではないかと考えています。

次に社外に対してですが、CSという立場上、ファッション業界のプロの方から、初めてものづくりを行う企業や学生さんまで、幅広い方属性の方とお話します。なので、相手の立場に立って、どういう話の構成にするとわかりやすいか、どういう言葉を使うと理解してもらいやすいか、というのは常に意識して話をしています。

気が付かないうちに、専門用語とか社内での共通言語を当たり前のように使ってしまうことってありますよね。

私はよく分からない言葉があると、始めは理解しようとするのですが、それが続くとだんだん聞く気がなくなるんですよね。社外の方との打ち合わせにおいては、自分が会社を代表して話しているという前提に立って、相手の立場を理解しながら、こちらの伝えたいことが100％伝わるように、どう表現すれば良いか、というのは常に考えています。

シタテルだからこそできるものづくりしやすいような環境をつくる

ーー今後の意気込みを教えてください。

私が学生や新卒でファッション業界に足を踏み入れたときは、アイテム生産におけるクラウドサービスなんて考えもしていませんでした。非効率なことをしていても、それが当たり前だと思っていたので、違和感も感じていなかったです。

でもシタテルに入社してsitateru CLOUDを導入しているブランドやサプライヤーが増えて、コミュニケーションが円滑になったり、ブランドと工場が手軽にオンラインで新たな取引先として繋がれるようになったり。とても画期的なことだと感じています。

この産業全体がシタテルによってすごく変わってきた！と感じられるのはまだもうひと踏ん張り必要そうですが、企業単位で見ると効率化などを日々、目の当たりにしてうれしく感じることも多いです。

ファッションは昔も今も変わらず大好きで、趣味であり仕事でもあるので、ここまで自分を育ててもらった業界に対して、これまでの知識や実体験をフル活用して、少しでも還元していきたいです。

シタテルを通して、こだわりや想いをもってものづくりをしているブランドやサプライヤーの方たちが事業をしやすいような環境を整えたいですね。

ーー福岡さん、ありがとうございました！

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