株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です。

Zendeskをご利用のみなさまにとってはお馴染み、トリガの機能が強化されました。トリガはZendesk活用にとっての肝（きも）と言っても過言ではない自動処理の機能です。トリガを理解して、そして使いこなさなくては業務効率化は始まりません。というわけで、今回はどのような機能強化がおこなわれたのか、主だったものをピックアップしてご紹介したいと思います。

トリガって？

「そもそもトリガって何？」という方に向けておさらいです。トリガは、Zendesk Supportに備わっている自動処理の機能で、何かしらの条件をきっかけに、指定したアクションを実行するというルールを設定する機能です。

はい。。この説明だけではイメージし辛いですよね 汗。。
というわけで、こちらのスライドをご覧ください。トリガを使って設定する自動処理の一例を掲載しています。ふむふむ、『問い合わせを受け付けた際の自動返信メールの送信』このあたりもトリガを使って設定されているわけですね。

ちなみに、この『自動返信メールの送信』をトリガの設定手順的に言い換えると、エンドユーザーからリクエストを受け付けた際、事前に設定した文面のメールをエンドユーザーに送信する、となります。エンドユーザーからリクエストを受け付けるのが条件、事前に設定した文面のメールを送信するのがアクション、という組み合わせですね。
トリガはこうした条件とアクションの組み合わせをつくるパズルみたいなものなので、条件として設定できるもの、アクションとして設定できるものが増えれば増えるほど、より便利な機能になりそうですね。そして、今回リリースされたトリガの機能強化は、まさにこの条件とアクションの拡充です。早速見ていきましょう！

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ
トリガとそのしくみについて
Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要

強化された内容を見てみよう

Zendeskのリリースから、強化された内容のラインナップを抜粋です。
既にみなさまの環境でもロールアウトされているはずなので、条件、アクションが追加されているかご確認あれ。

個人的には、トリガの条件に追加された添付ファイル、CCされたユーザーの有無の判定が気になるところ。こちらの2つは、「トリガで検知できないの？」と実際に相談を受けたこともあるんですよね。
というわけで、実際に試してみましょう！

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ
トリガの条件およびアクションのリファレンス

早速やってみた

添付ファイルが共有されたことを検知する

まずは1つめ、『添付ファイルが存在するか / 存在しないか』を試してみましょう。こんな感じでトリガを組んでみました。リクエスタ（＝エンドユーザー）が添付ファイルを送信してきたことを検知して、フラグとなるチケットフィールドを更新する、という感じで組んでます。

このトリガを設定して、実際にリクエスタが添付ファイルを送信すると...
無事にトリガが動いてチケットフィールドが更新されました！このチケットフィールドをビューの表示項目として設定しておけば、チケットを開く前の一覧画面でもすぐに気付けますね。

こちらのトリガ、実際の利用シーンとしては以下が考えられるかなと思います。

上記のような添付ファイルの受信をインプットにして対応フローに移行するといった場面で活躍してくれそうなトリガですね。ちなみに、前述のトリガに加えて『エージェントが返信をしたらフラグのチケットフィールドをリセットする』というトリガも併用すると尚良いかもしれませんね。

CCにユーザーが設定されていることを検知する

次に『チケットにCCされたユーザーが存在するか / 存在しないか』を試してみましょう。まずはトリガの設定をご覧あれ。基本は前述の添付ファイル検知用トリガと一緒です。条件の最後がCC＝ありになっただけですねw

実際にCCにユーザーを設定のうえ問い合わせをしてみると...
フラグのチケットフィールドが更新されましたね！CCにユーザーが設定されているかどうかは意外と見落としがちな点でもあるので、個人的には「地味に助かるな」と思います。

さいごに

久しぶりの投稿となりました本note、今回はトリガの機能強化をご紹介しました。日々進化するZendesk、最適だと思っていた設定に改良の余地が生まれるのは、嬉しい悲鳴といったところでしょうか😅

本noteではこれまでもZendeskのアップデート情報をご紹介してきましたが、もっとタイムリーに知りたいという方はZendesk公式ヘルプページ Zendesk Updatesカテゴリ内のセクションもフォローしてみてくださいね！
それではまた！✋