ビジネスの世界では、「顧客満足度」は成功の重要な指標の一つです。企業は常に顧客の期待を超えることを目指し、その結果として顧客満足度を高めようと努力しています。

しかし、顧客が来店した時点で持っている期待値が高ければ、それに応えることで満足度が向上するのでしょうか

この問いに対する答えは、単純な「はい」や「いいえ」で片付けられるものではありません。顧客満足度は、期待値だけでなく、実際の体験とのギャップに大きく依存します。

期待値が高い場合、その期待を満たすか、あるいは超えるサービスを提供することができれば、顧客満足度は確かに向上します。しかし、高い期待に応えられない場合、顧客の失望は大きく、結果として満足度は低下します。

では、企業はどのようにして顧客の期待値を適切に管理し、満足度を高めることができるのでしょうか？

重要なのは、現実的で達成可能な約束をすることです。