これは

日々のお問い合わせを細かく分解して「どんなお問い合わせ」が「どのくらいあるのか」を上手に把握するための記事です。前置きはさておき、早速やっていきましょう。

目的を抑える

目的は以下になります。

②の「課題着手の優先度を明確にするため」についてはもう少し補足します。

たとえば、こんな感じの問い合わせと集計があったとして・・・

より細かく原因を深掘っていき・・・

件数をカウントして・・・

問い合わせ全体の件数から「利用状況を確認したい」の割合を確認する・・・

すると「管理画面から確認できる情報では不十分」の方は全体から見ても50%と高い割合なことがわかり、解決に踏み切るか否かを判断しやすくなります。

・・・と極端に一般的（かつ仮の数値）な例での補足しでしたが、細かく見ていくことで、解決するべき課題の解像度が上がり、優先度の判断もしやすくなるという補足話でした。

実際には複数の判断軸で優先度が決まるはずで、議論の前提に整理される目安と思っていただけたらと。

分解してみる

それでは次にお問い合わせを深掘っていきます。通常は大分類（カテゴリ）からトップダウン式で細分化していきます。

• 大分類（問い合わせカテゴリ）

  • 中分類（問い合わせ事象・詳細）

    • 小分類（問い合わせの原因）

うまく洗い出せない場合は

ついでに、分類の観点も

この辺りは目的・解決したい課題に合わせつつ、ガーっと洗い出した後は、収束させていきましょう。

ここでは割愛しますが、大まかにどんな一次対応（対応方針）なのかも想定することでテンプレ回答などが作りやすくなります。

整理後のイメージ

こんな感じでGoogleスプレッドシートなどに整理して全体感を把握します。

そうして整理した全体感を今後のお問い合わせ改善につなげていきましょう

簡単ですが以上です。

明日の「お問い合わせと上手に向き合う下準備（Zendesk編）」に続きます！