背景や心情など様々な因子が絡み合い、顧客それぞれで生み出される顧客体験をどのように評価するべきか・・・。そして、どうやってサービスにフィードバックし活用するのか。そんな時に出会ったのがネットプロモータースコア（Net Promoter Score, NPS）。これまでの顧客満足度（Customer Satisfaction, CS）調査とは、少し異なるこの指標について調べてみました。

加えて、『平安保険グループの衝撃ー顧客志向NPS経営のベストプラクティス』を読み、具体的なNPSの導入事例を学びました。ついでに学んだことを記事にしました。

NPSとは・・・

2003年にFred Reichheldさんが提唱したNPSは、本当に多くの企業に採用されています。目的の一つである、異なる企業間の統一のものさし的な指標になりつつあります（あーこんな指標作ってみたい）。内容を確認しようとGoogle先生に"NPSとは"と尋ねてみますと、64,200,000 件ヒットします。こういうのはできる限り一次情報に近いところまで戻るのが正確かつ手っ取り早いので、NPSの詳細説明はこちらをみていただくとして・・・。要点と私の解釈をざっとまとめたいと思います。

特徴（NPSとCS調査の比較から）

NPSの特徴は何と言っても、たった一つの質問

あなたはOOを家族や友人に勧めたいですか？

を顧客に投げかけることで評価するという点です。
回答者にとって、未来のことを聞かれておりサービスによる自身の体験を振り返ったり、勧める対象のことを考えたりと理性的な判断が要求される質問になっているとのこと。

私は、この点がCS調査と大きく異なる点だと理解しています。サービスに対して満足だったのかを聞くCS調査は、満足or不満足という選択肢について回答者の感覚が優先されます。一方で、NPSを回答する際には、他者に勧めることを考えるので、個人の満足度よりも少し客観的にサービスを考えて回答者の思考が反映されます。と私は考えています。

・・・確かに満足ですか？って聞かれた時よりは、んーどうだっけな？Aさんに勧めるとしたらこことここはよかったけど、あそこはよくなかったな。なんて考えてもらえる質問にはなっている気がします。

つまり、NPSは理性的な価値判断、CS調査は情緒的な判断をそれぞれ測る別の指標だと理解しています。

算出方法（点数の付け方）

質問は、あなたはOOを家族や友人に勧めたいですか？（0 ~ 10点で評価してください。）で、スコアにする時は

NPS = Promotersの割合（%） - Detractorsの割合（%）

スコア0 ~ 6：Detractors（批判者）
スコア7 ~ 8：Passives（中立者）
スコア9 ~ 10： Promoters（推奨者）

全体の回答数からPromotersの割合とDetractorsの割合を算出します。その差がNPSです、なので単位はありません（%ではないです）。-100~100の絶対数であるNPSは正の数（NPS>0）であれば良いと考えられています。

活用事例

以下の事例は『平安保険グループの衝撃ー顧客志向NPS経営のベストプラクティス』からの引用です。他にもたくさんあると思いますので興味ある方は調べてみてください、そして共有してください。

PromotersとDetractorsの間で”差”があったと報告されているもの

1. 取引金額

2. クロスセル（関連商品の購入率）

3. 他者への推奨

4. 継続率

ここから、NPSは企業価値と関連が強いと予想されています。実際に企業売り上げ変化率とNPSの変化率には正の相関（NPSが増加すれば、売り上げも増加する）があることが示されています。

さらに興味深いことに、売り上げの変化率を算出するタイミングがNPSを計測するタイミングの半年後だったそうで、売り上げの変化に対して先行的にNPSが増加していたのだそうです。さらに詳しくは本を読んでみてください。（本はここから各サービスごとの導入事例、NPSシステム、NPSシステムのアンチパターンが書かれています。）

NPSの限界

ここまで褒めちぎってきたNPSにも流石に弱点があります。というか、限界として考慮しておくべき項目があると考えています。

1. 推奨者が実際の行動をおこすとは限らない。

これはアンケートに共通して言えることですが、ホンネとタテマエってことですね。私は、匿名アンケートであっても、タテマエの部分と考えるようにしています。

2. 顧客内レイヤーを考えることができない。

批判者を0~6点のグループ、推奨者を9~10点のグループとしている時点で情報は丸め込まれています。さらにNPSにしてしまうとスコアの内訳についてはわかりません。

3. マーケットごとに影響度が異なる。

もともと人から人へと伝わるようなマーケットでは、NPSの影響度は大きくなるでしょうが、その逆も考えられます。

まとめ

NPSは、顧客忠誠度を測定するシンプルで強力な企業価値の指標であることがわかります。もともと業界内の企業比較を行うことを目的としているので、このくらいシンプルな方が良いのでしょう！

自分が携わっているヘルスケア分野でのNPS導入事例や、実際にヘルスケアサービスに組み込んでみたよって話はまた別の記事に書きたいと思います。