英国GDPのうち、公共サービスに関する支出は約3分の1を占める。
英国政府は政府予算の約80パーセントを公共サービスに支出する。
さらに驚く事実、その費用のうち最大60パーセントは失敗したサービスに使われる。これには政府の苦情相談電話とか、明確に定立されていない社会福祉事業などが含まれている」。
<良いサービスデザイン>より抜粋。ルーダウン、2021.

政策をデザインする？

公共政策は需要者のニーズを基に企画するが、細心の配慮で設計するわけではない。その結果、国民は低い利便性と満足できない環境に置かれている。区役所、郵便局、保健所など、サービスが提供される官公庁や公共機関で経験する不便さと違和感は、効率を低下させ、生活の疲労度を高め、国民の幸福感を低下させる。

民間サービス産業では、顧客の観察を基に潜在的な欲求を発見し、サービス体験を向上させる「サービスデザイン」*が注目されている。先進国では、デザインは公共部門の政策やサービスに至るまで活用領域が急速に拡大している。

政策に公共サービスデザインを導入すると、政策を需要者中心のデザイン方法で開発することを意味する。政策開発者の構想通りに政策が企画され、適用される公共政策の開発過程は、デザインのない製造過程に似ている。一般的に政策の企画と開発の過程にデザインは介入されない。

2007年に英国のデザイン振興機関と自治体はDott07（Design of the time）というプロジェクトを実施した。このキャンペーンはデザインを通じて社会問題を解決し、国民の生活の質を向上させる目的で、デザイン主導の公共サービス革新プロジェクトだった。以前にも社会問題解決をテーマにしたデザインプロジェクトはあったが、Dott07と同じ程度の規模で推進されたケースは見当たらない。合計110億ウォンの予算が投入され、学校/コミュニティ、エネルギー/環境、食品/栄養、健康/ウェルビーイング、持続可能な観光、都市/農村、輸送/交通、住宅/住居環境といった8つのテーマで公共サービスを革新するためのデザインプロジェクトが実施された。韓国社会が直面する問題とその核心的な原因を発見し、解決策を作る過程をデザインの範囲として扱っている。

韓国には国民デザイン団プログラムが注目に値する。国民が参加して政策の問題を需要者中心に再検討し、解決策を構想する政策企画ワーキンググループである国民デザイン団の活動は、2014年から2023年現在まで比較的長い期間運営され、デザイン方法に対する関心が全国に広がることに貢献している。
参加者は政府政策に対する関心と共感を持つ効果がある。その過程で公務員はデザインが政策を需要者中心に改善する重要な役割を果たすことを感じ、それが大きな意味を持つ。
例えば、エネルギー福祉制度に関するテーマを扱ったチームは、1週間、電気製品とお湯を使わないなど、福祉の盲点の人々と共感するための努力をしながら、その参加を通じて需要者と供給者間のギャップを減らす政策を構想する活動を行った。公務員たちはその過程でエネルギー福祉対象者が抱えている問題と福祉の死角地帯改善の必要性を肌で感じるようになり、その結果、需要者が直接申請しなくても恩恵を受けられるように提案された改善案が作られ、産業部と関連機関が協力、システム統合と制度改善を通じてこれを実現している(2015年国民デザイン団の課題「エネルギー福祉料金を通じた福祉の死角地帯解消」、産業通商資源部、地域暖房公社)

国民デザイン団とは何か?

国民デザイン団は、政策の需要者である国民、サービスデザイナー、供給者である公務員が政策過程全般に共に参加し、サービスデザインの方法を通じて公共サービスを開発・発展させる国民参加型政策企画モデルだ。
2014年から始まり、2022年まで合計1,779件の課題が推進され、2023年現在までに総参加者はなんと18,000人を超える。この事業は「国民政策デザイン」という名前で現在も継続して行われている。

課題ごとに政策需要者(専門家、一般国民)、サービスデザイナー、事業担当公務員がデザイン団を構成(8～15人)し、理解する→国民のニーズを発見する→問題を定義する→アイデアを発展させる→実行戦略を伝達するプロセスに基づき、国民需要の観察分析や政策開発などサービスデザイン方法で実行する。
国民デザイン団の課題は、国民生活で体感度の高い分野を中心に中央省庁及び地方自治体が課題を指定し、行政安全部と韓国デザイン振興院は各課題が趣旨に沿って運営されるように管理する。

進行経過

2014年、需要者中心の政策を代表する国民参加型政策の代表課題の発掘及び広報を担当する行政安全部とサービスデザインの普及を担当する韓国デザイン振興院は、需要者中心の政策を実現する戦略としてサービスデザインを試験的に適用することに合意し、「国民デザイン団」という名前のサービスデザインワーキンググループを運営することになった。
国民デザイン団は需要調査を通じて1,300以上の課題を収集した。専門家の評価を通じて、その中から事業の趣旨をよく表現できると判断される35の課題を選定した。さらにサービスデザイン専門家及び行政専門家が、デザインによる変化の可能性と波及性が期待できる19個のサービスデザイン課題を選定した。これらの課題を対象に約6週間の期間、サービスデザイン手法を通じて各対象課題の政策計画を開発した。
2011年から2013年まで6回実施された社会問題解決をテーマにしたサービスデザインワーキンググループ「デザインダイブdesign dive」の運営方法を参考にして、サービスデザインプロセスとワーキンググループ運営計画を新たに策定した。
サービスデザイン研究を推進するワーキンググループは「政府3.0国民デザイン団」と名付け、政策供給者である公務員、該当分野の専門家、政策需要者(主婦や学生など)、サービスデザイナーで構成した。
各チーム別構成においても、多様な立場の利害関係者の意見が集約されるように、各役割別に構成人数が適切に配分されてチーム構成が行われるようにし、チーム内の参加者の役割と活動内容を事前に認識できるようにした。
ワーキンググループの運営は「議題設定＞政策決定＞政策執行＞政策評価」で構成される政策過程のうち、議題設定と政策決定の段階に該当する活動である。 その過程でユーザー観察、協力ワークショップなど、需要者が一緒に参加するサービスデザインの多様なリサーチ方法が活用された。

行政安全部と韓国デザイン振興院はこれを1回のイベントで終わらせず、その進行経過を整理し、省庁や自治体が参照し、今後のサービスデザイン導入に活用できるようにする案内書(公共サービスデザイン使用説明書、2014年9月)を開発し、持続的に活用できるようにした。
公共サービスデザイン使用説明書は、サービスデザインを政府部署、自治体、公共機関などで体系的に実行するためのマニュアルとして政府公式ウェブサイトを通じて配布された。
2017年には行政手続法施行令の改正で国民参加の方法として公共サービスデザインを活用できるように規定化された。改正された行政手続法施行令には、代表的な官民共同遂行方式である「サービスデザイン技法」の活性化のため、公務員・国民・サービスデザイナーが政策過程全般に参加できる支援根拠が明記されている。

主な成果は何か?

実行された課題のうち、注目すべき課題をいくつか紹介する。(優秀課題集の添付ファイル及び事例集のリンクを参照 - 韓国語)
忠北道陰城消防署では、地方都市に急増した外国人の安全環境造成のため、外国人労働者及び事業主を対象に仮想現実(XR)、移動式体験教育トレーラーを開発した。コロナトラウマ、軍給食、自治警察など機関単独で解決するのが難しい問題を一緒に解決し、政策効果を高めた。
教育部では、コロナなど学校災害発生時に子供、保護者、教師が共同でトラウマに対応するサービスを企画し、国防部は兵士の視点から軍給食情報提供など軍プラットフォームの改編に関するサービスを、済州道は自治警察の先導自治体として自治警察の運営モデルをサービスデザイン方法を通じて開発、提示した。
階間騒音など地域コミュニティ内の葛藤を緩和する方案、地域コミュニティを通じて認知症の高齢者の日常生活の問題を解決する方法を提示するなど、日常生活の小さな不便から高齢化など社会問題として注目されている主要イシュー関連課題まで様々なテーマの課題が取り上げられている。

国民デザイン団、公共サービスデザインの意義

参加者に対するアンケート結果から、サービスデザインの方法を通じて政策企画を行う過程で、デザインに対する役割認識が変化したことが分かる。
従来の政策過程では、声を出す一部の国民の意見のみを収集し、声を出さない需要者の意見をどのように考慮するのかについての代替案はなかった。公務員が声を出さない国民を観察・分析することで、未だ発見できなかった問題点と改善策を得ることができた点と、需要者中心のデザイン方法について認識するようになったことは、特に重要な成果といえる。

公共政策にサービスデザインを適用すると、次のような利点がある。
第一に、政策過程に政策需要者の経験と感情を綿密に観察し、協力的なワークショップを実施するなど、参加中心のサービスデザイン方法を活用することで、潜在された国民の欲求とニーズを発掘し、需要者中心の政策開発を図ることができる。
第二に、需要者の経験世界に対する調査結果を基に問題定義、代替案開発、実行計画の策定に至るまで適用できる手順と方法論を活用することで、体系的な根拠に基づいた政策企画を行うことができる。
第三に、国民と公務員が一緒に政策を開発することで相互理解と信頼を高めることができ、これにより開発された政策に対する国民の満足度が向上する好循環が形成される。

国民デザイン団は、実際の公共政策の提供者に効果を経験させる過程を通じて、適用効果を検証する手続きを経て、有用性を実証することができた。公共サービスデザインモデルは、公共政策における新しいデザインの活用領域を提示している。政策企画段階でデザインの活用価値を実証するための基盤として重要な意味を持つ。

出典 : https://servicedesign.tistory.com/505