『上を出せ、上に変われ！お前じゃ話しにならん』等と言われた事はありませんか。私も何度かあります。
 
このような時、組織としての当り前の機能が試されます。最低限のルールは何でしょうか。

1.バトンタッチ

顧客と行き違いがあり、上席を求められた時は従うしかありません。仮に顧客側の理不尽であったとしても、結果として今の状況で問題が解決していないからです。
 
上席にも嫌がられるかもしれませんが、素直に上席にバトンタッチする事が組織です。
 
そして顧客との話し合いが解決するまでは、上席は部下にバトンを戻さない事です。戻す時は解決した上で指示を出す時です。
 
これが出来ない組織は以外と多いです。上が詳細をわからないからです。わからないのは仕方ないのですが、全部わかるまでくみ取って答えを出すべきです。

2.終わらない

単純な話ですが、上が適当にアドバイスをして部下に顧客を丸め込まそうとして、解決出来るでしょうか。部下で解決出来ないから、顧客も上席を求め、部下も相談したのかもしれません。
 
感情的にも、部下の対応が１８０度変わらない限りは、上席と話し合いが出来るまでは顧客は納得しないでしょう。
 
１８０度変われば、解決して戻した事にもなります。

3.某組合で元の担当者に戻された

組合費（共済費）や保健の料金や領収書の事で私も苦い思いがあります。どうしても話が通じない担当者がおりました。
 
こちらの言い分が伝わらないのです。
 
泣く泣く本部に連絡をとりました。大変親身に聞いてくれてそこまでは感謝なのですが、本部ではなく支部に一任してるから、こちらではどうにもならないというのが答えでした。
 
結局、意思疎通が出来ない元の担当の彼から電話が再度あって、再度いざこざします。
 
それを永遠とやるのです。振り出しに戻るのです。
 
私が上部組織に連絡した時点で、解決するまでは支部に戻しては絶対に駄目なのです。
特にビジネスなどお金が絡む話ならばなおさらではないでしょうか。

4.上は責任がある

私の例で言えば、本部がしっかりと支部の状況を把握する必要があります。

支部に一任していると、何度も私へ訴えてこられました。しかし業務を一任する事と、上部を組織がそれを把握しない又は、把握しようとしても出来ない事は別の話です。

本部では確認のしようがないとの事ですが、確認すべきです。なぜならば下の責任を取るのは上だからです。