アメブロやWordpress、他にもさまざまなブログなどを投稿している私ですが、実はカスタマーサービスのプロでもあります。

ある大企業に勤めて早25年、最初は研究所にいてその後営業部門に移動、それからは営業の数字を扱う業務と並行してカスタマーサービスを担当しています。お客様は欧州の各国はもちろん、日本、中国、他のアジアの国々、アフリカ、アメリカ、時には太平洋に浮かぶ島々からも問い合わせが入ってきます。

お客様満足度は毎月数値として結果が表示され、96-100％の「受け答え完了（お客様も回答に納得）」として報告されています。ただ、私の会社ではカスタマーサービスは「チーム」として行っているので、お客様からの質問が「調達」「価格」「アフターサービス」「仕様関連」「商品そのものの補償」など多岐に渡っているゆえ、それらの質問の回答が他部門から遅れる場合は満足度も96％くらいに下がってしまう月があるのが辛いですが、それは私一人では解決出来ないので仕方ありません。

このような環境でどのように100％の満足度を得れるためにカスタマーサービスのプロとしてやってきている事を次のように幾つもあげてゆきます。どれもとても重要であり、複合して使うこと、気をつけることが顧客の満足に繋がります。

下記は私が長年積み重ねてきたノウハウを約2000文字の文章に記しています。毎日それらの事を心に留めてきた結果が「100％満足度」となっているわけです。カスタマーサービス担当者や営業職だけでなく同僚や上司、はたまた家族関係に対しても「使える」「当てはまる」ことばかりです。

＜有料部分の一部↓＞

即レスの必要性:カスタマーサービスの「こちら側」としては何千人、何万人の顧客を相手にしていますが、問い合わせてくる顧客は一個人です。ですので、直ぐに回答が出来ない場合でも簡単な返事＝即レスは顧客の信頼を得るにも大切なことです。そのような時の「返事」は英語でしたら短文で済ませられますが、日本の顧客の場合は・・・