今日は相談業務を行うにあたって

知っておくと便利なポイントをお伝えしたいと思います。

かなりざっくりなポイントです。

ごくたまに相談業務に携わるのですが

「相手に安心して話してもらうには
どうすれば良いのだろう」

といつも悩みます。

皆さんはいかがでしょうか？

福祉、介護、看護、人事、心理、行政などなど

プライベートな内容まで踏み込んで聴く職種としては

しっかり情報収集して解決策を考えたい。

けれども相手に不快な思いをさせてはいけないし・・

と、自分の発言に迷いを感じる場面も

多いのではないでしょうか。

１回きりの面談で終わる場合でも

お互いに不愉快な思いをせず

納得する形で面談を終えたいものですよね。

今回のnoteではこちらの本も参考にしながら

記していきます。

面着でも電話面談でも

相手に緊張感をあたえないよう

はじめに挨拶+簡単な自己紹介を行います。

ここ１年はずーっとマスクをしているので、

目元を笑顔で。

目元の笑顔、コロナ禍ならではですね。

電話で面談することも随分と増えました。

顔が見えなくても笑顔で話すと

声色（こわいろ）から笑顔であることがわかるもの。

声のトーンで信頼関係を構築する。

レベルの高いスキルかもしれませんが

笑顔で話すこと、意識してみましょう。

もちろん話の内容によって

表情を変えなければなりません。

それから、何かの相談を受ける場合。

「これから色々質問しますが
もし話したくないことがあれば
無理にお話していただく必要はありませんので。」

この一言を伝えるだけで

面談者に対する印象が大きく変わると思います。

相談の途中、相手が少し話しづらそうな場面で

お伝えするのも良いでしょう。

このコツは先ほどの「対人援助の作法」に載っており

相談業務の際は常に伝えても良いフレーズだな、

と思って、早速使わせていただいています。

次に、話を聞くときのペーシング。

共感を示す時は相手の感情や状況を

違う言葉で言い換えることがありますが

・単語そのものは言い換えない
・会話スピードを合わせる

これがペーシングになり、

相談者側のストレス軽減になります。

たとえば、相手がマクドナルドのことを

マックと言ったらこちらもマックと言います。

相手がマクドと言えばマクドと言うのです！！

それから、この記事を読んでいる皆さんも

一度ぐらいは学校で勉強したことがあるであろう傾聴。

傾聴のポイントは先ほどの「対人援助の作法」から

引用して少し復習してみます。

傾聴する時は、

・こちらの解釈や憶測をはさまない
・良し悪しの判断を交えない
・相手が話したくないことまで聞き出さない

解釈や憶測を挟まない、これがなかなか難しい。。

ついつい思い込みでこちらが話したり

決めつけてしまいそうになったり

私はいまだによく反省します。

相談者の考え方や行動の良し悪しを

判断するのがゴールではなくて

何を優先して解決するのか、

解決策にはどんなことがあるのか

相談者と一緒に考える面談にしたいものです。

担当者が決めた内容を提示するだけでは

「勝手に決められた」となりかねません。

解決に向けた行動に一歩近づくには

相談者が充分に腹落ちできる内容を。

一緒に考えて結論を出すことではじめて

相談者が納得した内容になるのですね。

面談の最後には「話しにくいことまで

教えていただきありがとうございました。」

と、こちらが御礼を述べることもある。

礼に始まり、礼に終わる。

これを意識するだけで

信頼関係の構築に差が出るのではないでしょうか。

自分をすり減らさない

相談を受けた後、記録をしながら

色々な思いが脳内をかけ巡ること、

ありませんか。

「あんなこと言わなければよかったかな」

「なぜあんな嫌なことを言われなければならなかったのだろう」

などなど。

自分の感情を上手に消化する

これも相談業務にあたる者の大切なスキルです。

抑えきれない感情があれば、同僚に話を聞いてもらうとか

上手に消化することで自分のモチベーションを

落とさないことです。

「なんかイヤだな」という陰性感情を引きずると

ストレスがかかる上、次の面談が負担になって悪循環になる恐れも。

「何でも受け止めてわかってあげなければならない」などと、無理をしてあなた自身をすり減らすような受容や共感はしないでください。

相談者に寄り添う姿勢はもちろん大切ですが

・すべてを受け止めることはできない
・すべて理解することは無理

そんな割り切りの姿勢も大切ですね。

ただ、割り切りの姿勢は一朝一夕で身につくものではありません。

数々の面談でトライ＆エラーの繰り返しをして学習していきます。

まとめ

今日お伝えした相談業務におけるポイントのまとめです。

＊挨拶と自己紹介をきちんと
＊目元の笑顔
＊表情で声色に変化をつける
＊言葉と会話スピードのペーシング
＊傾聴しながら一緒に考える
＊寄り添いながらも割り切りの姿勢

さいごにもう一度、本を紹介して終わります。

実務に役立つ内容ばかりですので

職場に１冊は置いておきたい名著です。