今回から前編と後編の二回に渡って、サービスや気が利くことについて考えたい。

みなさんは、普段から家電量販店を利用されるだろうか？　

昨日のことだが、妻と一歳半になる息子の3人で駅前の商業施設に行った。

妻のメガネのフレームを息子が曲げてしまったのを直してもらうためだったのだが、商業施設のほとんどは家電量販店が占めている。

エレベーターを利用したり、息子のオムツを交換するためにといれを利用する際にも家電量販店の店内を通らざるを得ない動線になっている。

一階部分にはスマホやガジェット類、そして通信キャリアを扱うカウンターなどが並んでいる。各コーナーに店員（若い人が多い）が配置されており、こちらが通るたびに声をかけてくるのだが……

「いらっしゃいませ」

「よろしければどうですか？」

「新型ありますよー」

「何かお探しですかー（こちらはただ彼の前を過ぎただけ）」

過ぎる店員皆一様に同じような声音、トーンで声をかけてくる。それも何度も・・・

この構図、どこかで経験したなーっと思いながらベビーカーを押していると、思い至ったのが・・・

これ、夜の街に立つ客引きと似てる？

もう売りたくて仕方ないんですよーっていうギラギラなオーラなのだ。

「お客さーん、お願いだからさー、買ってよ〜〜」って気持ちが、店員の妙に丁寧な態度の向こうに透けて見えるのだ。

そりゃ、売りたくて、売るための仕事をしているのだから当然だと思われるかもしれないのだけど・・・でもね・・・

あくまで私の場合なのだが、こうしたギラギラな「売りたい」オーラに合うと、

例え何かを買いたいと店に足を運んだとしても、

購買意欲が著しく低下してしまうのだ。

こう思われる方は私だけではないのではないか？と思い、

今回の記事では、「サービスって何だろう？」をテーマに私見（※あくまで著者の私見である）を勝手気ままに述べていく。

サービスはマニュアル化すると途端にありがたくなくなる

冒頭では家電量販店を例に出したが、別の例についても挙げてみたい。

これをお読みいただいているあなたはこれまでファミレスで食事をしたことはあるだろうか。

店員の対応はどうでしたか？　

もちろん、心に響くような対応をされる店員さんもいらっしゃれば、おいおいと言いたくなる対応をされた経験をお持ちの方もいるかもしれない。

店に入り、食前から食後にお水を注いでくれる場面を思い浮かべてほしい。

私の場合は家族で利用する際が多いので、以下のような店員がいるのに気づく。

店員A：お水が減ったとみたら、こちらが会話している最中も構わず「お水いかがですか？」と提案してくる人

店員B：会話が途切れてお水が欲しいなーと思ったタイミングで、お水を注いでくれる人

あなたならどちらのサービスをありがたいと思うだろうか？

私の場合は、店員Bの応対をありがたいと感じる。

なぜだろうか？と考えてみる。

店員Aの対応はあくまでマニュアル的に間違ってはいない。

「お客様のお水が少なくなったら注ぐ」といった内容のマニュアルがあるのだろう。

お客様が喜ぶ状況にあるのか？については触れられていないだろうし、文章化されていたとしても、状況を把握すると言うのは銘文化が難しい。

マニュアル通りに何回も注げばいいというものでもないということだ。

つまり、マニュアル通りの”サービス提供”はお客様にとってはありがた迷惑にしか感じられない状況が確かに存在する。

お客様を喜ばせるの＝サービスであると考えるならば、それはもうサービスではないってことになる。

これはお水に限らず、コーヒーショップでも同様な経験がある。

仕事の話で盛り上がっている際に、何回も「コーヒーはいかがですか？」と言ってくる定員は、お客にとってはかなり邪魔だったり、それこそ水を差される気分にさせられるものだったりしたものだった。

何回も来ればいいサービスなのか？

一番いいタイミングで来るのか？

サービスを提供する側の人間としては、これらについてよく考えたい。

少し話は逸れるが恋愛についても同じことが言える気がする。

しつこい人はモテないのに似ていて、「モテたい、モテたい！」と思っている人はだいたい、機を失してしまう傾向にあるように思われる。

「売りたい、売りたい」は、「モテたい、モテたい」に似ている。

その人がいいなと思ってくれている人がいたとしても、その人がしつこかったり、威圧的であるとわかった時点で、人は逃げてしまうだろう。

追ってはいけない。でも退き過ぎてもいけない。

恋愛を引き合いに出すのはやや乱暴な感もするが、本質的に似ているように思うのは私だけだろうか？

後編では本当のサービスとは何か？気が利くってどういうことなの？ということについて語っていきたい。

ぜひ、一緒に考えてみよう。

（続く）