はじめましての自己紹介 飲食店からSaaSのカスタマーサクセス職へ
はじめまして。ドクターメイト株式会社でカスタマーサクセスグループに所属している高見と申します。
はじめましての方が多いと思います。
はじめまして、ご覧いただきありがとうございます。
転職して1年半がたって、今の職場でも落ち着いたとおもったら更にエキサイティングなチャレンジの機会を頂きましたので、これからドライブをかけるぞ！という前に自身の自己紹介をして振り返ってみようかなと思います。
※話し出すと長いので、このnoteも5,000文字は超えるんだろうなぁと思いながらキャリアの棚卸しをしようとしています・・・
よし、まずは書いてから考えよう。
2010年4月～ バリューマネジメント株式会社/法人営業・サービス
日本の価値ある文化資産(街・歴史的建造物)を利活用して、観光資源化する企業に新卒1期生として入社、11年ほど勤めていました。ビジネスのメインエンジンはウェディングですが、ホテル・レストランなどもしております。高見が入社した頃はウェディング業界にある1社という位置づけでしたが、11年もすれば事業も拡大・多角化して様々な役割を満喫することができました。(実際は事業再生コンサルティングだったりもするのですが、話すと長くなるので、大幅に割愛させていただきます)
高見はホテル事業を担当したことはないのですが、キャッチーな話題でいくと日本で唯一、城に宿泊できるサービスを提供しております。
1泊2名で100万円♪
キャリア①：ウェディングサービス
ウェディングの花形といえばウェディングプランナ－、新卒1期生はプランナー採用枠しかなく、入社当初はプランナーの卵として育てていただきました。が、とてつもなく営業のスキルとマインドが欠落しているため社内テストにパスできずに、プランナーにはなれず。サービスの現場にアサインされることに。
※誤解をされないように補足ですが「営業＞サービス」ではなく、高見の職歴がホテルのウェイター5年だったので、「営業よりも現場向きだよね！」という最適アサインだったと高見は思っています。苦笑
そこから11年間、別の役割・役職も担当しながら一貫して結婚式のサービス業務を担当してきました。結婚式はまだ納品もされていない無形高単価商材にもかかわらず、「期待と信頼」のみでご契約をいただきます。納品を任されている立場としては、ヒューマンエラーも許されないというヒリヒリした空気感と、幸せがごちゃまぜになる不思議な空間です。完璧主義な高見にもマッチして、苦労することなく楽しめたと思っています。
※プランナーは納品物を見せることなく、ヒアリング✕提案だけで結婚式を販売できるので、すごい営業スキルだと思います。
キャリア②：法人営業(宴会担当)
新卒がそろそろ終わろうとする2011年2月に法人営業の前任担当が離職するということで、後釜に高見が選ばれました。ウェディング事業は土日にパーティが開催されることが一般的なので、平日はパーティスペースが空っぽの状態です。平日の稼働率を底上げするため、2010年の年末に法人営業のチームが立ち上がりました。(立ち上がった瞬間に転職する元上司・・・大切な師匠です)
ホテルでは、パーティ販売は一般的なことなのですが、どベンチャーな私達にはそのノウハウがありません。幸いにもゼロから法人営業のチームを立ち上げる機会をいただけたことが、その後の高見のキャリアのすべてになっています。
プランナーで不合格だったのに、なぜ法人営業になれたの？という疑問をお持ちの方もいるかもしれませんが、プランナーも法人営業も2つの属性があります。1つ目は1次(新規)営業：私達の施設で結婚式(法人パーティ)をしませんか？という「売る」スキルが必要になります。2つ目は2次(施行)営業：具体的にどのようなパーティをなさいますか？という「作る」というスキルが必要になります。
私は2次営業を担当していたので、新規チームが売ってきたパーティをどれだけ少ない人数でたくさんの件数を担当することができるか？というスキルが必要になってきます。これがまた高見の特性や強みにフィットした役柄だったんです。
キャリア③～：新規店舗立ち上げ・一般営業店長・入社オンボーディング・物理的な情シス etc
平日は法人営業をしつつ、土日はウェディングの当日納品。充実した毎日を送りつつも、新規店舗の立ち上げや、一般営業(レストラン・カフェ営業)のホールや店長、新卒OJTチームの一員、オンプレVPNサーバーの設定やCRMの導入・POSシステムの導入など横軸プロジェクトは怒涛のように走っていましたので、多忙に多忙を重ねたハードワークの環境に身を置くことができました。横軸プロジェクトは企業構造やバリューチェーンを俯瞰的に把握し、最適解を考えることができるので、学びが多かったです。
キャリアの転換期
このまま順当にキャリアを積んでいけば、新卒プロパーの叩き上げとしては事業部長も目指すことができましたが、コロナを期にシンプルに体力の限界を迎えてしまったことで別のキャリアを考えることになりました。
そもそも少ない人数で効率的に施設運営をしていくことで、飲食ビジネスとの中ではそこそこの給料テーブルになっている仕組みの企業です。
10人✕10,000円/日当＝100,000円
8人✕12,500円/日当＝100,000円 みたいなイメージですね。
しかし、コロナで飲食業界(とくにウェディング・法人ビジネス)が大打撃を受けて、さらに少ない人員で店舗を運営し、存続させることを余儀なくされました。
会社の逼迫した財務状況も理解していますし、育ててもらった企業を守ることに一生懸命でしたが、どうも体力に限界を迎えそうだなと感じることも多くなりました。
ハードワーク上等な精神は今も変わらずですが、現場に立ち続けることと、持病のバランスがどうしてもコントロールできなくなったため、これはキャリアを変えてでもなんとかせねばという感情が芽生えます。
さて、転職どうすっかな・・・と動き始めたときに衝撃の職務経歴書が出来上がりました。
職務経歴書が空っぽ？
さぁ、ビジネスサイドでキャリアアップしよう！
飲食店のホールスタッフ、法人営業、その他もろもろの経験を考えたときに職務経歴書に何が書けるの？バリューは何？営業事務・男性・33才・ウェイター経験有り？ん？
マーケの集客力もない、営業で数字を叩き出す力もない、士業でもない、バックオフィスの経験もない、さて・・・どうすっかなー。
途方にくれていたときに、偶然の出会いがありました。
CSカレッジ主催 BRIDGE2020 開催
どこで、いつ知ったのかは覚えていません。ただ「カスタマーサクセス」という職種を知り、今まで培ってきたキャリアはここに行き着くための布石だったのかと、稲妻が走ったような感覚だったのを覚えています。
休みをとって、CSカレッジのカンファレンスを2日ともに朝から晩まで聴ききったのを覚えています。このころのノートを見ると、チャーンやらMRRやらコミュニティ運営やら、伴走やら。今では当たり前に使っている用語をすべて書き留めていました。笑
素直だぞ。自分。
飲食ビジネスを突き詰めるとカスタマーサクセス
CSのキャリアにマッチした価値観は、「CSは顧客の代走ではなく伴走をすること」。これは飲食店でも同じ考え方になります。
高級レストランのホールをイメージしてください。
きれいな衣装に身を包み、様々な男女が食事を楽しんでいます。その顧客がレストランを楽しむ理由は何でしょうか？
カップルが大切な記念日で利用
経営者同士の会食
数十年来の友人とのグループ会食
接待
クラブのお姉さんとオジサマの同伴
日常使いのレストラン利用
顧客ごとに手に入れたいゴールがあり、そのプロセスも微妙に違いますが、同じプロダクト(コース料理とワイン、サービス)を使って、目指すべきゴールを手に入れようとするという行為は全顧客が同じであり、そのゴールに向けて伴走をしていくことがホールスタッフには求められます。
※高見は法人パーティの営業がメインだったので、パーティのゴール設定から、そのプロセスの可視化、顧客のすべきことをタスク(宿題)として提示しており、ショートスパンのプロジェクトマネジメントをしているという感覚でした。
これを毎月50件ほどのパーティでやりきっていた。
結果、リピートという形でリテンションもしっかりと生まれていました。
まぁ道が見えても一緒に走ってくれる仲間が見つかるかは別
とはいえ現時点では「カスタマーサクセス」という職種に就きたい！と叫んでいる変なやつにしか見えません。職務経歴書もペラペラ。
急いでCS目線でこれまでのキャリアを見直し、職務経歴書を更新。
面接対策も練習に練習を重ねて、さて就活やー！と意気込んでいました。
雨に濡れたポチを拾ってくれたのはドクターメイト
それでも2020年のカスタマーサクセス市場は経験者も徐々に転職市場に現れ始めているとバーを超えることができないし、未経験者採用となると子持ち33才の希望年収には圧倒的に遠い提示額になる・・・なかなか難しい。
飲食店のキャリアとCSの親和性も面接官に伝わりにくい・・・
就職活動は惨敗が続く
「CS経験2年以上」という求人も目立つ中で、未経験の33才おっさん初期のポテンシャルを見込んで頂いたのがドクターメイト(現職)でした。
後日、採用理由を聞いたら、こんな話をCOOから聞くことができました。
COO「採用するか悩む・・・」
CEO「パッションが共鳴した！採用！」
COO「え、マジ？」
だったようです。ありがとうございます。
ポチは頑張ることを決意する
採用されたからには、これまでのキャリアを活かしてCS人材として大活躍したるでー！と意気込んで、気づけば1年半も経過しておりました。
スタートアップのスピード感ってやっぱりいいですね。
2021年1月～ ドクターメイト株式会社
今ではドクターメイトの一員として、介護業界の「持続可能な介護」の提供を目標にCS目線で顧客に関わっています。
まじでCS楽しすぎる。
業界特有のドメイン知識の取得には、とてつもない努力が必要ですが、学べば学ぶほど介護業界が好きになり、なんとかサポートしたいなという欲望が沸き起こります。
VarticalSaaSとして業界の皆様にフィットした、オンボーディングフローの構築、オンボーディングチームのマネジメント、顧客インタビューと記事化、コミュニティ運営、新規プロジェクト参画と、怒涛のような毎日を楽しんでおります。
今後のnote活動
1年半で紆余曲折あったCS活動についてのすべてを発信していこうと思います。まだまだVarticalSaaSのナレッジが少なく、苦労しているCSの方も多く見受けます。そのような方々と、
「おぉ！タカミのnoteすげー、私達のCSは間違っていなかったのか！！！」「あ、タカミのnoteしょぼいな、私達のCSって最先端を行ってるわ」
という自己肯定感を高めてもらったり、尊敬してもらったりと、ベンチマーク先の一つとしていいように使ってもらえればと思っています。
入社エントリにも憧れていたんですけどね。
入社初期から解像度高くビジネスを語れる者ではなかったので、「これから●●という企業で頑張ります！●●の皆は素敵で心理的安全性も確保されてます！わーい」のような、よくある量産品にはなってしまうことが怖くてこれまで発信はしていませんでしたが、そろそろ本格的にCS界隈の仲間を作れたら嬉しいなぁと思ったので、情報発信を開始していきます！
やっぱりここまでで4750文字ですよ・・・
このような長文にお付き合いいただきまして、ありがとうございます。
今後はツイッターアカウントを貼り付けたり、いろんなリンクを組み合わせたりと、徐々にnoteでの表現力を身につけていきます！
トモダチになっていただけると、とても喜ぶ35才です。
よろしくお願いいたします＾＾
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