庁内（役所内部のこと、≒社内）の勉強会で、某部長に講演していただいた時の話をまとめました。

バイスティックのケースワークの7原則
ケースワーカーやケアマネージャーの対人援助技術として福祉分野では有名な原則（らしい）
（クライエント＝ワーカーがサポートする対象者、援助者＝ワーカー）
①クライエントを個人として捉える
②クライエントの感情表現を大切にする
③援助者は自分の感情を自覚して吟味する
④受けとめる
⑤クライエントを一方的に非難しない
⑥クライエントの自己決定を促して尊重する
⑦秘密を保持して信頼感を醸成する

某部長は福祉分野に長く携わっており、生活保護、統合失調症、薬物依存症などなど、多くのケースワークを経験されてきたそうで、私の知らない未知の世界の経験談が聞けたのは大変ありがたかった。
元々のお人柄もあるだろうが、市民対応や議会答弁などにも定評があり、勉強会の幹事が「どうしてそんなに対応が上手なのですか？」と聞いたところ、「理論に基づく対人援助技術がある」ということで今回の講義に繋がったそうだ。

それが、アメリカの社会福祉学者のバイスティックさんが定義した「バイスティックの7原則」。

①クライエントを個人として捉える

個別化の原則とも呼ばれる。
要は、世の中に同じ人は存在せず、ゆえにクライエントが抱える問題も同じものは存在しないという考え方。
言い換えれば、ラベリングやカテゴライズして、決めつけないということ。

マクロ的に捉えて、データを分析するのが好きな私にとっては、ドキッとさせられる言葉だった。
今まで無意識にカテゴライズして、ヒエラルキーに当てはめていたことがあったかもしれないと反省した。

分析においては、マクロ的に捉えて「1：n」あるいは「n’：n」の関係で考えるが、目の前のクライエントとはあくまでも「1：1」の人間関係であることを忘れてはならないと気付かされた。

②クライエントの感情表現を大切にする

クライエントの感情、否定的な感情や独善的な感情も表に出させることによって言語化する。
そのために、話しやすい雰囲気を作ったり、オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンを使い分けるなど、意図的に感情を引き出す。

③援助者は自分の感情を自覚して吟味する

クライエントの感情に呑み込まれないようにする。
援助者は自らの感情を統制する。

これスゴイ難しい。
罵倒されれば頭にくるし、「死にたい」とか「死んでやる」とか言われたら焦るし、共感でも同情でもないけど無関心でもない、って自分にはかなり難易度が高いと感じた。

④受けとめる

クライエントが訴えていることは、その人生経験に基づく個性として、否定せずありのまま受けとめ理解する。
傾聴とも言われるが、相づちやオウム返しを交えながらひたすら聞く。
でも、関係ない話は上手く聞き流す。

これも簡単なようでいて、なかなか実践できない。
私の場合、オウム返しが意外とできない。なんか恥ずかしいような、気持ち悪いような気がしてしまう（笑）

⑤クライエントを一方的に非難しない

援助者側（自分）の理屈（正義）で、善悪を判断しない。
例えば、何かをしなかったこと（事実）に対して、しなかったことを咎めるのではなく、なぜしなかったのか（理由）を考える。
ジャッジするのではなく、寄り添う。
自分を信用してくれない人に信頼を寄せることはない。

こうして文章にすると当たり前のことのようにも思えるが、実生活では結構ジャッジしてしまいがち。
例えば、子どもが水をこぼしたりすると、頭ごなしに叱ってしまうことは多々あるが、水の動きが楽しくてやったのかもしれないし、親の気を引きたくてやったのかもしれない。
自分の心に余裕が必要だ。

⑥クライエントの自己決定を促して尊重する

問題を解決するのはあくまでもクライエント本人であり、内発的動機づけにより自発性や自立性を促す。
自ら選択し、自らが決定するからこそ、自分で責任を持てる。

援助者が「私がしてあげなきゃ」と思う気持ちをグッと我慢する必要がある。

⑦秘密を保持して信頼感を醸成する

個人情報保護は特に気を付ける。
安全安心でなければ、うかうか本音では話せませんよね。

簡単にまとめると以上のようになる。
最初は、仕事で活かせるかなとイメージしながら聞いていたが、途中から「あ、これ、子どもと接する時も同じだ」と気づいてからは、子育て中の父親として聞いていた。

今回は特に、「①クライエントを個人として捉える」でカテゴライズせず個別化して1：1の関係を築くというところが大きな気づきだった。

そういえば、以前も「公務員にもマーケティングは必要ですか？（4）～4Ｐを4Cへ～」で似たようなことを書いていたな（笑）
そこで書いた、「効率を重視するあまりPRが機械的になり、コミュニケーションではなく一方通行の伝達になってしまった事例」もやはり、きちんと個別化せずに「ターゲット」というカテゴライズでしか捉えていなかったから、機械的な一方通行の伝達になったのかもしれない。

コミュニケーションとは、1：1の信頼関係があってこそ成り立つものとも言うことが出来そうだ。
ということで、冒頭のネコの写真は、1：1の信頼関係をイメージしていました。（気づいた人はスゴイw）