はじめに

督促という、クレジットの入金をしない人に対して催促する仕事（借金取り立て）をされている方の、ストレスフルな仕事の対処法が書かれた本。

入金要請の電話をかけると、お客様から罵声の嵐…。日本一ストレスフルな職場・督促コールセンターに配属された著者は、入社半年後には体重が10キロも減ってしまう。しかしある時、一念発起!気弱なOLがトホホな毎日を送りながらも、独自に編み出したノウハウで、年間2000億円の債権を回収するまでの実録。

人間の感情の動きの本質的な部分・債権回収にまつわる面白エピソード・交渉術ノウハウなど、なるほどと感じる部分が多い内容だった。
よくある成功者のノウハウだけを自慢的に紹介している感じでなく、試行錯誤したストーリーもある点が良かった。物語としても読みやすく面白かった。
以下まとめ

コールセンターの意外な？事実

1時間60本ノック

・新人は1時間に60本の電話ノルマ。まずは量が大事。1日平均500本
・世の中にあるありとあらゆる「後払い」には、必ずその後ろに督促をしている人がいる
目に見えないが、重要。システムを成り立たせるためには背後で人的な作業が必ずあるという

21時からは手紙タイム

いくら電話をかけても電話に出ない、つながらない客に対して督促状を送る。長期にわたって入金しない客には、わざわざ手書きで送ることも（機械的な文字より人情味が出るかららしい）。

家族出てしまう問題

クレジット契約を結ぶ際に「家族に内緒」「配偶者に内緒」項目があり、これにチェックした客の場合は、家族や配偶者に会社名や契約内容を知られてはいけない。
なので、契約者の奥様が電話に出ても身分をあかせずに、「〇〇（契約者）とはどういう関係なのよ！？」と不倫相手と勘ぐられて修羅場化することもあるそう。結果、婚約破棄に至り、契約者から損害賠償の電話クレームが来た例も。
こんな副次的な揉め事あるのかとビックリ。こっちの方が大変そう

人に知られたくないものは回収率いい事実

美容整形や包茎手術など、人に知られたくないものは
「X月X日、XXクリニックでご利用された、包茎手術の医療費がまだ支払われていないですけど。。。」
と伝えたりすると、すぐに支払ってくれるそう。回収率100%の奇跡の債権？
ちなみに、こういった手術専門で立て替えと回収やってる会社もあるらしい。確かに、ビジネスとしてみれば、回収率が高いところにのみ特化した方が、オペレーターも楽だしいいよなぁ。難しい普通の回収も誰かがやらなくてはいけないけど。

支払い強要禁止問題

「必ず入金してください」「絶対支払いしてください」といった支払いを強要する言葉は現在使えないとのこと。過去に行き過ぎた督促が原因で規制入ったらしい
→知らなかった。今でも強要する言葉をむしろ使いまくっているかと思ってた。これは、督促する方としては使える交渉カードが激減して大変そう。。。。

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