■ 介護の本質はコミュニケーションだが・・・

介護サービスは、オムツ交換や食事介助などの”介助”だけが仕事ではない。

利用者は高齢者という人間であるため、コミュニケーションをとりながら介助を進行する必要がある。介助だけをメインに考えてしまうと、それはただの作業となってしまう。

ただの作業を受けている利用者は、果たして満足するのだろうか？　
介助と言う名の作業だけを進行していて、果たして介護と呼べるのか？

やはり、介護の本質はコミュニケーションにあると思うし、コミュニケーションをないがしろにして介護を提供しても信頼関係は築けないだろう。

しかし、このような話をすると「利用者とのコミュニケーションのとり方が分からない」といった悩みを口にする介護者は少なくない。
コミュニケーションをとるのが仕事であると言っても過言ではないのに、コミュニケーションをとるのが苦手と言うのだ。

別にこれを責めるつもりはない。私もコミュニケーションは得意ではない。
時には「何とか関わらずに済ませられんものか･･･」と思うこともある。相手が利用者（高齢者）に限った話ではなく、職員だろうが、外部の関係者であろうが、業者さんだろうが、話していると疲れる。

それは相手に気を使うというのもそうだが、事業運営や経営に携わる立場として発言に気を付けているということもある。

■ コミュニケーションが不得意な私がやっていること

とは言え、他者があっての社会であり、そして仕事が成立する。だからこそ、コミュニケーションは重要として面倒でも行っている。

何より、コミュニケーションにおいて相手にたくさん話をしてもらうことを大切にしているので、かなり「傾聴」を意識している。

そして、ただ話を聞いているだけではなく、相手の話を「受容」および「共感」するということも意図的に行っている。

特に相手の言動や内容に間違いがあっても、すぐに突っ込むことはせずに最後まで聞き終える忍耐が必要だ。

このようにしていると、相手もどんどんこちらに気を許してくる。また、こちらも最初は身構えていても徐々に体の力が抜けてくる。

しかし、ここで気を緩めない。相手の言っていることを「繰り返す・言い直す」こともしたり、内容によって相手を「褒める」こともする。

気になることがあれば指摘せずに
「勉強不足ですいませんが、その点について詳しく教えてもらえますか？」「私の思い違いでしょうが、その点はもしかして〇〇のことですか？」
というように「質問」という形をとる。

多くの人は自分の知っていることを教えたい、自分の体験を話したいものなので、質問するというのは有効である。そこで相手が間違いや思い違いに気づかなくても問題はない。

そこで「はい、それ間違い」みたいなことを言おうものなら、そこまでのコミュニケーションが無駄になってしまう。それどころか以降の関係性にも悪影響を及ぼす恐れもある。

そもそも、コミュニケーションの着地点は論破ではない。

会話などの意思疎通法を用いてお互いを知り、実利的または精神的により良い方向に向かうことに意義がある。

焦って自分がもって行きたい話の方向にコミュニケーションのハンドルを切ろとすると、その場の信頼関係はゼロに戻ることに気をつけよう。

■ 認知症も取引先もコミュニケーションは同じ

冒頭で介護の話をしていたのに、途中から話が脱線しているようになったと思われたかもしれない。

そのように思われたのなら安心してほしい、これは介護の話でもあり、そして介護以外の場面でのコミュニケーションでもある。つまり・・・

「傾聴」
「受容」および「共感」
「繰り返す・言い直す」ときに「褒める」
「質問する」
「論破（指摘・否定）しない」

・・・は、介護でもあっても、営業先の取引先だろうが、コミュニケーションの意図も流れも同じなのだ。それどころか、親や兄弟でも、友人でも、同僚といった気心の知れた相手であっても同じだ。

特に、介護において認知症の症状はコミュニケーションによって良くも悪くもなってしまう。作業的な介助などしていては、どんどん悪化する。それは引いては介護者の介助が苦しくなることを意味する。

しかし、認知症でなくとも、これは誰が相手でも同じであるはずだ。
いくら相手が自分のことを知っているからと言っても、そこに甘えて「このくらい言わなくても分かるだろう」「この人は自分の話をたくさん聞いてくれる」と思っていては、そのうち孤立してしまう。

やはり相手の”話したい気持ち”そして”話を受け止めて欲しい”、”共感してほしい”ということを、自分が先に満たしてあげることが大切だろう。

そこから先は、どうなるかは分からない。

―――もしかしたら、ただ相手の話を聞いて終わりかもしれない。

――― 「あなたの考えは？」と話を振ってくれるかもしれない。

――― 「いつも話を聞いてくれて悪いから、今度カタログ持ってきてよ」と商売につながるかもしれない（売れるかは別として）。

――― 本記事をここまで読まれた中には「何だか打算的なコミュニケーションだな」と思われた方もいらっしゃるかもしれない。

しかし、コミュニケーションを通じて何かしらを得たいならば、やはり相手に喜んでもらうことが先決であることは間違いない。

それをせずに自分の意見を言ったり、介護において利用者に介助を強要するようなことをしても、決して良い人間関係は築けない。

もちろん、前述のとおり、このような「傾聴」から始まるコミュニケーションを意識的に行うことは非常に疲れる。

しかし、相手が笑顔になって意気揚々と語ってくれるならば、それだけで十分であると思えてくる。

ここまで読んでいただき、感謝。
途中で読むのをやめた方へも、感謝。