お昼時にカフェでランチを注文しようと並んているときのこと、レジの若いバイト店員と、ご老人（客）が何やら揉めている様子。

内容を聴くに、ご老人はすでに席で商品を提供されている状態なのだが、ランチセットのサラダをつけ忘れたので追加して欲しい、と主張しているようだった。

セット料金なので追加はできません、という若いバイト店員。しかし、セット提供してるのになぜ追加できないんだ！？とご老人もなかなか引かない。どうやらご老人は、席にいるお婆さんから指示されてる模様。

僕は飲食店で働いた経験がないのだが、おそらく、サラダは単品で用意しておらず、パスタやドリンクとのセット価格（割引後）が前提となっていて、決済後に追加することはレジの記録上、難しいということなんだろうな〜と推測した。

若いバイト店員は、高齢者に噛み砕いて理解させるだけの余裕はなさそうで、ご老人も理解できるほど頭が柔らかそうには見えないし、うーん困ったなぁ、、としばらく静観していた。

そうこうしているうち、僕含めて6人の客がレジに並んでしまっている状態になってしまい、ますます店員はパニック状態。。

あせる店員に対してご老人、

「あなた少し落ち着きないよ👴」

いやいや、あんたが原因だろ！！
どの立場で諭してんだよ！笑

あの場にいたみんなが思ったことだろう。

結局、エスカレーション対応となって、ベテラン店員に変わり、差額を手計算した額を支払ってもらい、サラダは無事に提供されたのだった。


おそらくレジでデータ修正作業（？）の後工程が必要になっている感じだったが。

どこまで融通を効かせるか？

パスタを食べながら、このような無理難題をどこまで受けるべきなのだろうか？
正解はなさそうだが、ふと気になった。

ABC案を考えてみる。
（飲食の経験がないので、適当で申し訳ない。
　僕はこんなことを想像するのがわりと好きなのです。）

A 案は、ある意味で正論かもしれない。

セット販売しか提供していない商品を、決済後に追加注文することは単品扱いになるので無理です！と毅然と断ってもよいはずだ。


1人の客に時間をかけることなく、かつ、他の客から不満を持たれにくい、うまく行けば効率的に問題を解消できる。

しかし、相手が超ハードクレーマーだった場合は、火に油を注ぐことになり、他の客を相手にする店員と、クレーム対応の店員計2人が必要になって、かつ、対応も長引くかもしれない。


店員の立場からすれば、店長がお客様は神様タイプだと、逆に咎められてしまう可能性もある。


別案の回避策として、今回はサービスですよと言って、老人にこっそり無料でサラダを提供するという選択もあるかもしれないが、責任者レベルでないと判断できない対応だろう。
他のお客に見られたとき、クレームを言えば、無料で出す店なんて許せん！と反感を持たれるかもしれない。

Ｂ案は、今回のように時間をかけて対応するタイプ。他の客を多少待たせても、順番に目の前の客を優先させる。

日本のサービス業は、大体Bなのかな？？
たしかに、手間をかければ金額の手計算と、レジ記録を修正すればやれなくはない。

リスクは、待たされた客がリピートしてくれなくなる可能性があることだろうか。
特にサラリーマンのランチは1時間が基本だし、ビジネス街ではレジが混雑すると悪印象となるかもしれない。

そうなると、やはりC案が最も柔軟な対応になるだろうか？

もしかしたら、もっと別案もあるかもしれない。世の店長たちはどう判断するのだろうか、気になるところだ。