営業を受ける
お店で接客を受ける
丁寧な対応が嬉しいですか？
フランクな対応が嬉しいですか？

１．顧客体験から考えたこと

半年前くらいになりますが、車屋さんに行きました。
向かいのテーブルには、50～60代くらいの上品な女性。
おそらく担当者と思われる、30代くらいの店員さんがやってきて、

「元気だった？」

別テーブルの営業トークが気になってしまって、
少しばかり耳を傾けてしまいました。
（気にしなくても室内に聞こえるほど元気の良い、ハキハキした営業でした）

「うん」
「え～何やってるさ‼ダメダメ。」
「だから言ってるしょ。〇〇しないと。」
「でしょ‼」
「じゃ、俺やっておくから。」

その店員さんは終始ため口。
もしかして、
ご親族？ご家族？
と、思えるほどの言葉のチョイスでした。

営業の いろは もわからないので、
営業の良しあしをお伝えしたいわけではありませんが、
個人的に少し違和感や、心地悪さを感じたので、
これはどうしてだろう？
と、自分の接客を待ちながら考えたわけです。

２．心地よさはバランス感覚

敬語。
あえて極端に言うと、ガチガチな敬語をイメージすると、
■堅苦しい言葉、表現、姿勢、表情
これは、距離を感じます。
温度感で言うと、冷たい。

ため口。
年齢も上下関係もなく、気心知れたため口をイメージすると、
■馴れ馴れしい言葉、表現、姿勢、表情
これは、近しい距離を感じます。
ただし、時と場合によっては、鬱陶しさや拒否感を感じることもあるので、温度感で言うと、変動型。

土台に、しっかりとした丁寧な言葉や表現、姿勢、愛らしい表情があるうえで、
■状況や間柄・関係性から判断された崩れた言葉、表現、姿勢、表情
近い距離を感じ、温かい心地よさを得る。

こんな分析を自分なりに考えたわけです。

難しいことは、
自分の感覚と相手との感覚が、
必ずしも一致しているかどうかがわからないこと。

自分は親近感や信頼関係が築けていると思っていても、
相手はそうは感じていなくて、
合わせていてくれているだけかもしれない。
我慢しているのかもしれないということ。

ここを常に慮りながら会話をし、
考え、
言葉を選び、
紡ぐから、
3つ目の■のように良い距離感と温度感が心地よさを感じるんだと思います。

そして、もう一つ。
聞いているのは、その人だけじゃないということ。

その会話を聞いている周囲の人にも影響があるということです。
もしかすると、営業する前に顧客を失っているかもしれないのです。

３．介護も同じ

何度も申し上げますが、
営業の良い、悪い、をお伝えしたいわけではありません。

ことば選びに感じる実体験から、
考えたこと、
そして介護の仕事にも同じことが言えるということです。

自分は信頼関係があると思って。
家族として関わっているから。
距離感が出ると、遠慮が生まれるから。
などなど、
利用者さんに対して、ため口になる。

ため口の良い、悪いは、
各々の事業所さんの考えがあると思うので言及しませんが、

その感覚、一度疑ってみて！！

って、ことです。

本当に利用者さんも同じ感覚でいますか？

そして、
聞いているのは利用者さんだけじゃありません。

来訪したご家族。
見学に来られた地域住民。
学生。
関係機関。
仲間。

みんなが聞いていて、
みんながそれぞれに感じ方は違います。
受け取り方や影響の与え方が違います。

これらをしっかりと認識することが大切だなって思います。

完璧じゃなくていい。
省みることができれば、少しずつ成長しているのですから。