スクリーンショット_2019-07-24_15

お客さまの期待を超える顧客体験をどう創出するか? Oisixの「CXデザイン」最前線。

「お客さまを裏切れ」

これは、Oisix ra daichiの7つの行動規範(ORDism)のひとつです。

お客さまが求めているものを深く理解し、期待を超える価値をお届けする。この規範を体現するため、Oisixは創業以来、「お客さま視点」を大切にしています。

食材をただ届けるだけでなく、お客様の食に関する課題を解決し、「Oisixを使っていて、よかった」と感じていただく。そのために、様々なサービスや商品を開発してきました。

とはいえ、インターネットで生鮮食品をサブスクリプション方式で販売することは、まだまだ新しいサービス。現在、Oisixの会員数は約20万人ですが、一層の進化が必要というのが、社内の共通認識です。

そこで、Oisixでは、お客さまの体験価値を向上させることを目指し、『CX室』を2年前から立ち上げ、様々な活動を行なっています。

現在は、プランナー、UI/UXデザイナー、フロントサイドエンジニア、アプリエンジニア、さらにアートディレクターやフォトグラファーのメンバーも在籍し、20名ほどのチームになっています。

そこで今回は、CX室における現状の取り組みを紹介します。

同じように、お客さまに良い体験を届けるために奮闘されている方々にとって、何かしら参考になれたら幸いです!

===

Oisixが取り組んできた顧客体験の向上

「誰もがよりより食生活を楽しめる、感動スーパーをつくる」

これがCX室の目標です。Oisixを選んでくれた一人一人のお客さまが、「Oisixを選んで良かった」「Oisixをこれからも使い続けたい」と思っていただける体験を提供するのが、CX室の使命です。

Oisixの顧客体験を、カスタマージャーニーにすると、以下の流れになります。

その中でも、ここ最近は「購入」体験の向上に、特に注力してきました。

例えば、直近で取り組んでいるのは、商品説明画面の改善です。

Oisixでは、普段なかなかスーパーでは見かけることのない「珍しい商品」を数多く販売しています。トロなす、かぼッコリーなど、1度食べるとやみつきになる商品なのですが、よくお客さまから「(あまり見かけないから)使い方がわからなくて、購入をためらってしまう」というお声を頂戴していました。

そのため、お買い物の際に、それぞれの商品をしっかりと理解できるように、商品説明画面を改善するプロジェクトを現在進めています。

「野菜の特徴」「生産者の想い」が伝わるデザイン。「オススメの食べ方」へのリンク表示。また、お客さまがそれらコンテンツの理解をいかに短時間で簡潔にできるかを考え、お買い物が楽しく、安心してできる体験を届けようとしています。

<以前の商品説明画面>

<改善中の商品説明画面>

また、「献立を考える」「作る」体験も進化させようということで、購入いただいた商品にあわせたレシピの送付も実験的に始めました。

これまで、「購入時に作ろうと考えていたメニューと、届いた後に作りたい(食べたい)メニューが異なって、結果届いた後に献立を考えるのが大変」というお問い合わせが、多く寄せられていました。

そこで、届いた後に、こちらから積極的にオススメの食べ方を複数お送りする取り組みを始めました。それにより、当日の気分に合わせて、献立に悩まずに調理を楽しんでいただきたいと思っています。

<レシピ画面>

このように、お客さまからいただく声を起点に、顧客体験を改善・進化させる活動をしています。

また、CX室では、顧客体験がより良い方向に向かっているかを測る重要指標として『NPS(Net Promoter Score)』を採用しています。


これからのCX室『活動テーマ』

次に、これからのCX室が取り組む活動テーマを紹介します。それは以下の2つです。

(1)サービスにおけるあたりまえ品質の実現
(2)Oisixを使い続ける理由となる魅力的なサービス構築

説明にあたり、まずは私たちが考える『サービスのUXピラミッド』について紹介します。

このピラミッドのLv.1からLv.3までが、いわゆる「機能的な価値」と呼ばれるゾーンです。ここの価値が満たされていないと、お客さまの不満足に繋がってしまいます。

そのために、まずは「(1)サービスにおけるあたりまえ品質の実現」ということで、Oisixの各機能を「使いやすくて、わかりやすい」くて、「安心・安全」を感じられるものへと磨きあげていきます。

そして、ピラミッドのLv.4からLv.6までが、いわゆる「情緒的な価値」と呼ばれるゾーンです。ここに価値を感じていただけると、愛着をもってご利用いただけるサービスになると言われています。

「便利・生産性が上がる」ということを超えて、サービスを使っていること自体に「嬉しい・楽しい」と感じていただく。また、そのサービスが掲げている「大義・意義」に、お客さま自身も深く共感いただいている状態です。

この「情緒的な価値」を感じていただくためには、「(2)Oisixを使い続ける理由となる魅力的なサービス構築」が欠かせません。

不満足を失くすだけでなく、「Oisixを使っていて良かった」とOisixに愛着を感じていただける体験を創出していくというのが、これからのCX室の活動のテーマです。


2019年度のCX室の具体的なアクション

では、上記の活動テーマにのっとり、2019年度にCX室が取り組んでいる活動をふたつ紹介します。

ひとつは、『Oisixプライムパス』というサービスです。

これまで、Oisixには「商品はとてもおいしいが、価格をもっと買いやすくして欲しい」というお声が多く寄せられていました。

そこで1年以上の準備期間を経て、もともと人気のあった『牛乳飲み放題』というサービスをリニューアルしました。

『牛乳飲み放題』とは、月額1280円で、牛乳、卵など、冷蔵庫に常備すると便利で人気の高い定番商品の中から、一回のご注文につき3品まで0円で購入できるサービスです。

それを月額料金はそのままで、Oisixで人気のある野菜とフルーツカテゴリーの全商品を20%OFFでご提供するという『Oisix プライムパス』をリリースしました。

もうひとつは、『Oisixコミュニティ』です。

コミュニティという書き方が良いのかわかりませんが、Oisixが大切にしていることを、お客さまにも一緒に体感してもらい、Oisixというブランドをより楽しんでもらおうという取り組みです。

Oisixは創業以来、安心安全で美味しい食材をお客さまに届けることを大切にしてきました。ただ、これまではうまくお客さまにお伝えすることができておらず、直接お会いした際にお話すると、「もっと早く知りたかった!」という反応をいただくことが多々あります。

実際に、『学べるキッチン』と題して、生産者の方のこだわりをお客さまに感じていただくイベントを企画してみました。

学べるキッチンは、今後も継続して企画していく予定です。

また、Oisixの食材をご自宅にお届けする配送センターも、様々な工夫をしているので、そういった施設への見学ツアーもやっていきたいと考えています。

ここで紹介したふたつ以外にも、大小様々なプロジェクトがCX室では動いています。

すでにある機能や体験の改善は引き続き行ないつつも、「これがあるからOisixを使い続けたい」という魅力的な体験を、CX室としてつくっていきたいと思っています。


さいごに

会社の規模が大きくなると、役割ごとに部署や部門が分かれ、縦割りになり、どうしてもお客さまに提供する価値がチグハグにってしまいます。

それを顧客体験という軸で、全ての機能を繋いでいくのが、「CXデザイン」です。

部署や部門ごとの都合や、様々な職種の人がいるなかで、「お客さまのHappyが一番」と捉えて足並みをあわせていくのは、簡単なことではありません。

ですが、それを成し遂げることこそ、CX室の使命と信じ、僕らはこれからもやっていきます。

繰り返しになります、良い体験を届けるために奮闘されている方々にとって、今回の内容が何かしら参考になれたら幸いです。

いいCX(顧客体験)を創出していきましょう!

=====

オイシックス・ラ・大地の第二創業期をともに創っていく人材を募集しています!

オイシックス・ラ・大地では、第二創業期をともに創っていく人材を募集します!

お願いしたい業務内容は多岐にわたっています。例えば…

・ECでの新規お客様の獲得や既存のお客様に向けたサービスの拡充
・KitOisixやママ向けなどの新規サービスの創出
・他社食品ECサイトのコンサルティングや自社サービスの強みを活かしたソリューション提案
・バイヤーや新商品の企画などの商品開発
・物流配送システムの改善構築

面接や面談の場を通じて、業務の内容などを説明していく機会も設けており、新入社員の成長を支援する環境も入社後研修などでご用意しております。まずはこれまでの経験やご自身の強みを活かしたアピールをおこなっていただければと思います。

▶︎Oisix ra daichiの採用情報はコチラでご覧ください。


この記事が参加している募集

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

(^人^)感謝です!
19

Oisix ra daichi (オイシックス・ラ・大地)

Oisix ra daichiの公式noteです。私たちのミッションは、多くの人に食卓を楽しむサービスを提供し、よい食を作る人が報われ、誇りを持てる仕組みをつくること。活動や創りたい未来についてお届けします! https://www.oisixradaichi.co.jp

Oisix ra daichi のレシピ(仕組み)

社内制度や組織文化など、Oisix ra daichiを形づくる様々について紹介する記事を載せています!
1つ のマガジンに含まれています

コメント2件

取り組みや理念に大変共感します。何度か注文していますので、またさせて頂こうと思いました。その際は、宜しくおねがいします😁
ありがとうございます。嬉しいです。これからもよろしくお願いします^ ^
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。