☆接客に於ける勝負は動向観察力である
→接客に於いて、最重要項目は動向観察力に尽きる。アパレル販売の難しい所はお客様が買うのかどうかといったお客様が来店された目的を判断する必要がある点と集客をコントロールする事が出来ない点である。その為、お客様のマインドを購買マインド(買うのか買わないのか).ファッションマインド(洋服が好きなのかそうではないか)の二つの軸で考えて、接客に対する優先順位を考える必要がある。そうしないと、限られたスタッフ数で数字を構築する事は難しくなってくる。この動向観察力は人間観察力にも通じる能力であり、接客の際も重要なポイントではあるがスタッフを指導、教育する時にも必須の能力である。

接客の流れを考えてみたい、

・お客様の流れ
入店→物色→試着→購入→退店
・スタッフの流れ
待機→アテンド→対話→試着→実売

完結的に書くとこのようになる。

その際、スタッフはどこのポイントで接客をスタートするかで非常に大きな差が生まれる。入店に気づきもしないスタッフは、お客様が物色している状態になって初めてお客様を認識する為、動向観察はここからスタートする。反面、動向観察力があるスタッフは誰よりも入店に対して敏感であり、お客様が入ってきた瞬間から集中して情報をキャッチしている。その為、アテンドのプロセスの際に両者の間では持っている情報に明らかな差が出てくる。情報を持っているスタッフは、情報を元に声掛けを行う為、お客様の求めるタイミングで効果的なアテンドを実践する事が出来るが気づきもしていないスタッフは単調な声掛けしか実践する事が出来ない。結果、両者のお客様キャッチ率には大きな差が生まれる。又、動向観察力があるスタッフは接客しながらも他のお客様の情報をキャッチしている為、アテンド→試着迄のプロセスが効率的であり接客と接客のスパンが短縮化され客数を捌く事にも繋がる。

動向観察力をつける為に実践すべき事、

①誰よりも入店に敏感になる
②色々な視点でお客様を観察する
③観察した情報を元にお客様のデータを推測する
④早期アテンドを行い、答え合わせを行う

①〜④のプロセスを店頭にいる際は常に意識して行う。一つ一つの接客に於いて、課題と修正を繰り返し行う事で購買マインドの判断力向上に繋げる。

又、もう一軸のファッションマインドに関しては当人の努力によるものなので、プライベート含めてファッションの勉強と情報収集に努めるしかない。ファッション＝趣味みたいな感じで取り組めば問題ないかと。

以上でーす。